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第一條為了規(guī)范對(duì)本市行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為投訴的處理，維護(hù)各方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》、《公務(wù)員考核規(guī)定（試行）》和其他有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于投訴人對(duì)本市各級(jí)行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員的公共服務(wù)行為不滿意或者有異議時(shí)，提出投訴的處理。法律、法規(guī)、規(guī)章以及上級(jí)規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

本辦法所稱投訴人是指通過書信、電子郵件、短信、傳真、公布的投訴電話、面談等形式，對(duì)本市行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為提出投訴請(qǐng)求的組織和個(gè)人。

對(duì)行政機(jī)關(guān)其他工作人員和依法行使公共管理職能的組織及其工作人員投訴的處理程序，依照本辦法執(zhí)行。

第三條投訴人對(duì)公務(wù)員違反公共服務(wù)行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的行為，可以向公務(wù)員所在機(jī)關(guān)投訴，也可以直接向監(jiān)察機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。投訴人對(duì)行政機(jī)關(guān)違反公共服務(wù)行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)向監(jiān)察機(jī)關(guān)投訴。

第四條各級(jí)行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員遇到服務(wù)對(duì)象對(duì)其公共服務(wù)行為不滿意或者有異議時(shí)，應(yīng)告知其享有投訴的權(quán)利，并告知其投訴途徑。

投訴應(yīng)在投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道投訴事項(xiàng)發(fā)生之日起的15個(gè)工作日內(nèi)提出；因不可抗力等因素造成不能在此期限內(nèi)進(jìn)行投訴的，投訴人應(yīng)在不可抗力等因素消除之后15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行投訴；逾期提出投訴的，作為信訪件處理。

第五條投訴人的投訴應(yīng)具有以下基本要件：

（一）有明確的投訴對(duì)象；

（二）有具體的投訴事實(shí)；

（三）署真實(shí)姓名并注明聯(lián)系方式；

（四）屬于受理投訴單位可以管轄的范圍；

（五）沒有超過投訴時(shí)限。

第六條投訴人向各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)提出的投訴，按照下列分工受理：

（一）對(duì)區(qū)、縣級(jí)市（含鎮(zhèn)、街）行政機(jī)關(guān)（機(jī)構(gòu)）及其公務(wù)員的投訴，由各區(qū)、縣級(jí)市監(jiān)察機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)受理；

（二）對(duì)市直行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員的投訴，由市監(jiān)察機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)受理。

第七條屬于下列事項(xiàng)的投訴，各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公務(wù)員所在機(jī)關(guān)不予受理：

（一）已經(jīng)向人民法院提起行政訴訟并被受理或者人民法院已經(jīng)作出判決或者裁定的事項(xiàng)；

（二）已經(jīng)申請(qǐng)行政復(fù)議并已受理或者已經(jīng)作出行政復(fù)議決定的事項(xiàng)；

（三）已經(jīng)有信訪結(jié)論的事項(xiàng)；

（四）已經(jīng)按本辦法作出最終處理決定的事項(xiàng)；

（五）不屬于行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為的事項(xiàng)。

第八條投訴人向監(jiān)察機(jī)關(guān)提出對(duì)公務(wù)員的投訴，受理投訴的監(jiān)察機(jī)關(guān)可在不影響調(diào)查結(jié)果真實(shí)性的前提下，要求被投訴公務(wù)員所在機(jī)關(guān)在接到通知后的15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)給該監(jiān)察機(jī)關(guān)，該監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)在收到調(diào)查結(jié)果后的5個(gè)工作日內(nèi)作出是否為有效投訴的認(rèn)定。受理投訴的監(jiān)察機(jī)關(guān)自行對(duì)投訴的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)作出是否為有效投訴的認(rèn)定。

投訴人向公務(wù)員所在機(jī)關(guān)提出對(duì)公務(wù)員的投訴，公務(wù)員所在機(jī)關(guān)應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并作出是否為有效投訴的認(rèn)定。

投訴人向監(jiān)察機(jī)關(guān)提出對(duì)行政機(jī)關(guān)的投訴，受理投訴的監(jiān)察機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)，并在20個(gè)工作日內(nèi)作出是否為有效投訴的認(rèn)定。

受理投訴的監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公務(wù)員所在機(jī)關(guān)認(rèn)為投訴事項(xiàng)涉及的情況比較復(fù)雜的，可在30個(gè)工作日內(nèi)作出處理；超過30個(gè)工作日仍難以作出處理的，經(jīng)市監(jiān)察機(jī)關(guān)同意，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第九條受理投訴的監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公務(wù)員所在機(jī)關(guān)應(yīng)通過口頭、電話或者以短信、電子郵件、信件等方式告知投訴人是否受理其投訴。受理投訴的監(jiān)察機(jī)關(guān)作出的處理結(jié)果，應(yīng)以書面形式在該處理結(jié)果作出后的5個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)投訴人。送達(dá)可以由本人簽收，也可以采用掛號(hào)信的方式郵寄。

第十條投訴人對(duì)行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員就工作辦理程序、時(shí)限等方面提出的投訴，由被投訴行政機(jī)關(guān)或者被投訴公務(wù)員所在機(jī)關(guān)負(fù)舉證責(zé)任。

投訴人對(duì)行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度方面提出的投訴，由投訴人負(fù)舉證責(zé)任。

第十一條公務(wù)員有以下情形之一，被投訴并經(jīng)監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公務(wù)員所在機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)的，該投訴即可認(rèn)定為有效投訴：

（一）在辦理行政許可事項(xiàng)時(shí)，對(duì)于符合條件的不予許可，或者沒有按規(guī)定時(shí)限予以許可，或者對(duì)于不符合條件的予以許可；

（二）不按首問首辦相關(guān)規(guī)定一次性告知服務(wù)對(duì)象所辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需材料以及不予辦理的理由；

（三）不按規(guī)定程序、時(shí)限和權(quán)限為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)；

（四）不按規(guī)定程序和權(quán)限執(zhí)行公務(wù)；

（五）不按公布的工作用語及工作禮儀執(zhí)行公務(wù)；

（六）不答復(fù)服務(wù)對(duì)象反映的問題；

（七）其他違反公共服務(wù)有關(guān)規(guī)定的行為。

第十二條各級(jí)行政機(jī)關(guān)和依法行使公共管理職能組織的工作人員工作期間應(yīng)佩戴標(biāo)明本人姓名或者工作證號(hào)碼且有本人彩色證件像片的工作牌。

投訴人要求工作人員出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌號(hào)而不出示或者告知的，可認(rèn)定該工作人員受到有效投訴。

第十三條行政機(jī)關(guān)有以下情形之一被投訴的，該投訴即可認(rèn)定為有效投訴：

（一）不按規(guī)定公布所辦理事項(xiàng)的條件、時(shí)限、程序、所需材料等內(nèi)容；

（二）不執(zhí)行首問首辦相關(guān)規(guī)定，不履行首辦義務(wù)；

（三）不按規(guī)定時(shí)限處理投訴人的有效投訴；

（四）不按規(guī)定權(quán)限審批本單位業(yè)務(wù)涉及的行政許可事項(xiàng)；

（五）對(duì)已經(jīng)行政許可的事項(xiàng)不依法依規(guī)進(jìn)行監(jiān)管，造成嚴(yán)重后果的；

（六）不按規(guī)定受理申請(qǐng)，無正當(dāng)理由不在規(guī)定期限內(nèi)作出決定的；

（七）無正當(dāng)理由未在規(guī)定或者承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或者作出明確答復(fù)的；

（八）在委托執(zhí)法過程中，對(duì)受委托者的執(zhí)法行為疏于管理，長(zhǎng)期失察，造成嚴(yán)重后果和較壞社會(huì)影響的；

（九）其他違反公共服務(wù)有關(guān)規(guī)定的行為。

第十四條被有確認(rèn)權(quán)的機(jī)關(guān)確認(rèn)需追究其行政執(zhí)法責(zé)任的，有權(quán)受理的監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公務(wù)員所在機(jī)關(guān)應(yīng)據(jù)此認(rèn)定需承擔(dān)行政執(zhí)法責(zé)任的公務(wù)員和其所在行政機(jī)關(guān)及其負(fù)責(zé)人受到了有效投訴。

具體行政行為經(jīng)人民法院生效判決或者裁定確認(rèn)因程序違法等原因需要行政機(jī)關(guān)承擔(dān)主要責(zé)任或者全部責(zé)任的，有權(quán)受理的監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公務(wù)員所在機(jī)關(guān)可據(jù)此認(rèn)定有過錯(cuò)的公務(wù)員和其所在行政機(jī)關(guān)及其負(fù)責(zé)人受到了有效投訴。

第十五條被投訴的行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員，不能提供充分證據(jù)證明自己沒有過錯(cuò)，而投訴人又出具了確鑿證據(jù)并經(jīng)查證屬實(shí)的，此投訴即可認(rèn)定為有效投訴。

第十六條受理投訴的監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公務(wù)員所在機(jī)關(guān)應(yīng)在作出處理決定的5個(gè)工作日前書面告知被投訴的公務(wù)員或者行政機(jī)關(guān)擬作出有效投訴決定的事實(shí)、理由和依據(jù)以及提出陳述和申辯的權(quán)利及時(shí)限。

認(rèn)定為有效投訴的，受理投訴的監(jiān)察機(jī)關(guān)或者公務(wù)員所在機(jī)關(guān)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)書面通知被投訴的行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員，并抄送同級(jí)政府公務(wù)員主管部門。

第十七條投訴人對(duì)公務(wù)員所在單位處理結(jié)果不滿意的，可在收到書面處理結(jié)果通知的15個(gè)工作日內(nèi)向同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)提出復(fù)核，受理復(fù)核的監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)核決定并書面答復(fù)投訴人。

投訴人對(duì)區(qū)、縣級(jí)市監(jiān)察機(jī)關(guān)處理結(jié)果或者復(fù)核決定不滿意的，可在收到書面處理結(jié)果通知或者復(fù)核決定的15個(gè)工作日內(nèi)向市監(jiān)察機(jī)關(guān)提出復(fù)核；市監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)核決定并書面答復(fù)投訴人。

市監(jiān)察機(jī)關(guān)作出的復(fù)核決定為最終處理決定。如果投訴人對(duì)該處理決定不滿意，仍繼續(xù)投訴，非經(jīng)發(fā)現(xiàn)足以推翻原認(rèn)定事實(shí)的證據(jù)，市監(jiān)察機(jī)關(guān)不再受理。

第十八條對(duì)受到有效投訴的行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員，依照有關(guān)法律法規(guī)或者有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的責(zé)任追究，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員對(duì)責(zé)任追究決定不服的，可依法提出申訴。

對(duì)受到有效投訴的公務(wù)員的行政責(zé)任追究，由任免機(jī)關(guān)按照管理權(quán)限辦理；其行為構(gòu)成犯罪的，交有管轄權(quán)的司法機(jī)關(guān)處理；同級(jí)政府公務(wù)員主管部門負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。對(duì)受到有效投訴的行政機(jī)關(guān)的處理，由同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)依法辦理。

對(duì)受到有效投訴的行政機(jī)關(guān)或者公務(wù)員做出的處理、處分決定應(yīng)報(bào)市政府公務(wù)員主管部門備案，由市政府公務(wù)員主管部門予以通報(bào)。

第十九條各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照本辦法規(guī)定結(jié)合本機(jī)關(guān)實(shí)際情況，自本辦法公布之日起3個(gè)月內(nèi)制定或者修改完善本機(jī)關(guān)的投訴處理辦法，并報(bào)同級(jí)政府公務(wù)員主管部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)備案；政府公務(wù)員主管部門、監(jiān)察機(jī)關(guān)認(rèn)為不符合本辦法規(guī)定的，可要求其糾正。

第二十條本辦法自*年7月1日起施行。有效期屆滿，根據(jù)實(shí)施情況依法評(píng)估修訂。

本市以往的有關(guān)文件與本辦法不一致的，依照本辦法執(zhí)行。