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一、總則

第一條為切實加強市、區兩級人民政府政務服務中心（以下簡稱中心）窗口工作的規范管理，樹立窗口形象、轉變政府職能、強化工作責任、改進工作作風、提供優質服務、提高工作效率，特制定本辦法。

第二條本辦法考核對象為中心各窗口單位及其窗口工作人員，考核實行百分制，分月度和年度進行，年度考核以月度考核為基礎。

第三條社會各界監督、群眾投訴和人大代表、政協委員、新聞單位批評建議，是中心接受社會監督的主要途徑，也是對考核對象進行考核的重要依據。

二、窗口考核

第四條人員到崗管理（30分）。

（一）各窗口單位領導在中心審批、檢查工作時間每周不少于1次，少于1次扣0.5分。窗口單位領導到中心辦公，窗口工作人員應向值班長報告，并由值班長作好記錄，納入年終考核分值。

（二）窗口工作人員擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會、學習、參加集體活動，必須有單位領導電話或單位書面請假，并經中心領導同意，否則視為擅自脫崗），每人次每半天扣1分；窗口工作人員曠工，每人次每半天扣2分；遲到早退每人次扣0.5分；窗口工作人員輪休、休假不扣分，窗口只設一人值班的，其單位應派人補缺，否則每缺一天扣1分；不佩證上崗、衣衫不整，不按中心規定著裝每人次扣0.5分。

（三）中心實行每周五天工作制度和刷卡考勤制度。作息時間為上午9:00--12:00，下午13:00--17:00。代刷考勤卡，每次雙方各扣1分。

（四）窗口工作人員每月病假（住院除外）不得超過2天，事假不得超過1天，病、事假累計超過3天的，每天扣1分。

（五）窗口單位對派駐窗口的工作人員，應相對固定半年，中途不得隨意換人，確需換人的，應事先以書面形式與中心協商同意，否則每次扣3分。

（六）窗口工作人員不勝任工作或嚴重違反中心管理制度被中心退回，每退1人扣5分。

（七）窗口工作人員無故不參加中心以及中心組織的各類活動，每次扣1分。

第五條服務質量管理（35分）

（一）出現下列情形之一者，經查實，每件次扣3分。

1、應作收件處理而未收件的；

2、已作收件處理，但需補件而未向服務對象一次性告之的；

3、收件后，由于工作不慎，將服務對象的資料丟失或放錯資料袋造成不良后果的；

4、收、退件手續不規范，報送不及時的；

5、已作退件處理，未向服務對象說明理由的；

6、不依法、不依規、不按操作程序辦理審批件的。

（二）超承諾時限的辦件，每超過一天每件次扣1分。

（三）已納入政務服務大廳辦理的政務服務事項“兩頭受理、雙軌運行”的，每次扣5分。

（四）政務服務事項應進中心而由于該單位原因未進入中心的，每項扣5分。

（五）有下列情況之一的，經查實，每件次扣5分。

1、擅自提高收費標準的；

2、不按規定使用收費票據的；

3、未按審批程序報批，擅自增加收費項目或“搭車”收費的；

4、收費未進中心指定的銀行財政專戶的；

5、政策執行不當，造成辦事結果有差錯的；

6、不及時、不耐心、不準確地解答服務對象咨詢，造成不良影響的。

第六條現場秩序管理（20分）

（一）有下列現象之一的，每發現一次扣0.5分。

1、窗口工作臺面不整潔，辦公用品、資料擺放無序的；

2、資料應歸檔而沒有歸檔的；

3、資料檔案缺損的。

（二）有下列行為之一的，除批評教育、責令糾正和向其單位通報外，每次扣2分。

1、在工作時間玩游戲、看碟的；

2、在中心內部網上不良信息的；

3、因違規操作造成計算機或網絡系統發生較嚴重故障的；

（三）窗口工作人員在工作時間內，離崗、串崗、聚集閑談、大聲喧嘩、吃零食、就餐、打瞌睡、醉酒上崗以及帶無關人員進入工作崗位的，每次扣1分。

第七條信訪投訴（15分）

（一）窗口工作人員對中心交辦的群眾來信、來訪及電話、語音評議及觸摸屏所反映窗口工作人員的相關問題處理反饋不及時的（要求一般問題及時整改，重大問題限2天整改），經查實，每件次扣2分。

（二）服務對象反映有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，經查實，每次扣5分；與服務對象發生爭吵的，每次扣2分；因服務對象無理致使窗口工作人員受到較大委屈的加2分。

（三）凡有群眾來信反映服務態度和辦事效率的,根據表揚或批評內容,經核實后,每件分別加或扣0.5或1分。

三、考核實施

第八條考核辦法由市、區兩級人民政府政務服務中心組織實施。

第九條市、區中心負責向所屬窗口人員發放誤餐補貼；中心每月對窗口人員工作進行評議并向各窗口單位提供考評結果，其與各單位發放給窗口人員的獎勵掛鉤。

第十條對窗口實行流動“文明示范窗口”考核評比，中心按窗口單位總數10％的比例，每季度評定文明示范窗口。獲文明示范窗口的工作人員每次加2分。建立窗口每月網上互評制度，對評價“好”的窗口得0.5分，“較差”的扣0.5分。

第十一條中心依據每月考核結果，對窗口進行年終考核評比，按窗口單位10％的比例，以年考核高分評定先進單位，按工作人員總人數的20％評定先進個人。

第十二條對窗口工作人員的年終考核以中心為主，中心根據每月考核得分確定工作人員年終考核等次。

第十三條市政府政務服務中心對窗口工作的考核納入該單位年終目標考核內容，占總分值的10%。