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一、范圍

本標準規定了縣人民政府政務大廳（以下簡稱政務大廳）受理、辦理行政審批、公共服務、招投標（或公共資源交易）及其他社會服務事項的術語、定義、服務要求、綜合管理、服務方式、服務流程等服務規范。

二、術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1政務服務事項

公民、法人或其他組織依法律、法規和政府規范性文件申請的行政審批、公共服務、招投標（或公共資源交易）及其他社會服務事項。

2.2服務對象

依法律、法規和政府規范性文件申請行政審批、公共服務、招投標（或公共資源交易）及其他社會服務事項的公民、法人或其他組織。

2.3政務大廳

各級人民政府面向社會設立的，對本級政府所屬部門、機構集中受理、辦理行政審批、公共服務、招投標（或公共資源交易）及其他社會服務事項提供服務、實施監督的辦公場所。

2.4窗口

政務大廳工作人員直接與服務對象接觸的開放式辦公的工作場地。

2.5窗口單位

各級人民政府所屬職能部門派駐政務大廳受理政務服務事項的機構。

2.6首問（辦）責任人

窗口單位依法受理服務對象首次咨詢、申請事項辦理的工作人員。

2.7即辦件

服務對象申請事項，辦理程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的事項。

2.8限時辦結件

服務對象申請事項，程序較為復雜，不能當場辦結，需在一定時間內經審核、現場踏勘、鑒定等方能做出審批決定的事項。

2.9并聯辦理件

服務對象申請事項，屬于投資、建設性項目等，需經兩個或兩個以上部門聯合辦理的事項。

三、政務服務事項綜合管理

3.1.1各級人民政府所屬部門、機構為公民、法人和其他組織依法辦理的行政審批、公共服務、招投標（或公共資源交易）及與企業和人民群眾密切相關的行政管理事項，應納入本級政務大廳集中受理、辦理。

3.1.2納入政務大廳集中受理、辦理的政務服務事項，有關部門、機構不得在本機關或者其他場所受理、辦理。

3.1.3政務服務事項相關費用應按照公布的法定項目和標準在銀行設在政務大廳的窗口統一繳納，所收資金直接進入同級財政專戶。

3.2辦事制度

3.2.1首問（辦）負責制度

3.2.1.1服務對象向政務大廳和窗口單位咨詢、申請辦理行政審批、公共服務等政務服務事項要實行首問（辦）負責。

3.2.1.2由窗口單位接待服務對象的首位責任人來執行首問（辦）負責。

3.2.1.3首問（辦）責任人對服務對象咨詢、申請事項的辦理必須熱情接待，認真辦理，負責到底。

3.2.1.4首位（辦）責任人對服務對象咨詢、申請事項不屬于本部門窗口受理范圍的，應告知其受理部門窗口或引領至該窗口；不屬于政務大廳受理范圍的，應告知其受理相關部門和單位。

3.2.2限時辦結制度

3.2.2.1窗口單位辦理行政審批、公共服務等政務服務事項，必須向服務對象承諾辦理時限。

3.2.2.2實行在法定辦理時限內承諾辦理時限公示制度和延期辦結告知制。

3.2.2.3受理服務對象申請的政務服務事項，應按照法律、法規、規章的有關規定，在承諾時限內辦結或答復。

3.2.2.4按照政務服務事項流程確定承諾辦理時限，通過信息管理系統自動實行限時辦結，并對超時辦結直接生成問責。

3.2.2.5只需進行形式要件審查的服務事項應即來即辦。

3.2.3一次性告知制度

3.2.3.1窗口工作人員在接受服務對象咨詢或受理服務事項時，應一次性告知該事項的辦事程序及所需材料，主動提供示范文本、表格和資料。

3.2.3.2認真審查服務對象遞交的申請材料，對申請材料中存在的問題一次性告知，依法可以當場更正的應當場更正，不能當場更正的應將指出的問題和提出的修改意見詳細記載在材料審查記錄欄中。

3.2.3.3不得以不了解情況和不熟悉業務為理由，要求服務對象到所屬部門去咨詢、辦理。

3.2.3.4不符合法定辦理條件的、不屬于本部門受理的，應當說明理由并出具《不予受理通知書》。

3.2.4責任追究制度

3.2.4.1窗口工作人員違反首問（辦）負責制度、限時辦結制度，不履行或者不正常履行職責，影響政務服務的執行力和公信力，貽誤行政工作或者損害行政相對人合法權益等行為應給予責任追究。

3.2.4.2實行責任追究應堅持實事求是、客觀公正，有錯必究、有責必問，教育與懲處相結合的原則。

3.2.4.3責任追究方式包括行政處理和行政處分。

3.2.5法律救濟制度

服務對象對申請辦理政務服務事項不滿意的，依照相關法律、法規的規定，就地在行政復議窗口申請復議。

四、政務服務方式

4.1引導服務

接受服務對象咨詢并告知或引領至受理窗口單位。

4.2全程代辦服務

接受服務對象委托，由政務大廳指派專人負責聯系相關窗口單位，完成服務項目申請、審批、辦結、通知和服務對象取件的全過程。

4.3延時服務

服務對象需要辦理的特殊事項，經窗口單位負責人或政務大廳負責人批準，窗口單位可延長辦公時間并及時辦結。

4.4預約服務

根據服務對象預約，應在特定時間、非工作時間辦理政務服務事項。

4.5上門服務

服務對象有特殊需求，窗口單位可上門服務。上門服務應滿足一下條件之一：

涉及辦結數量大、審閱材料多的事項；

需要到現場審查并當場辦結的事項；

涉及殘疾人等特殊體辦理的事項。

4.6綠色通道服務

對重大投資、重點建設項目以及對本行政區域有重大影響的服務事項和關系群眾民生的緊急事項，應提供快速服務通道，簡化辦事程序，實行特事特辦。

五、服務流程

5.1基本流程

5.1.1申請

服務對象向政務大廳窗口單位提出行政審批、公共服務或其他社會服務事項辦理申請。

5.1.2受理

a)窗口工作人員有禮貌的接待服務對象；

b)主動詢問服務對象的申請事項。屬于本職業務范圍內的申請，接受服務對象提交的法定要件；不屬于本業務范圍內的申請，耐心解釋清楚，并將服務對象引領至有關窗口。

5.1.3辦理

a)初步核對服務對象提供的法定要件。要件齊全的，將申請事項有關信息錄入政務大廳綜合信息管理系統；要件不齊全的，一次性告知服務對象應補齊的相關要件；

b)認真審查服務對象的法定要件。符合辦理要求的，將信息錄入系統，進入下一步辦理程序，不符合辦理要求的，出具《不予受理通知書》，一次性告知不予受理的原因。

5.1.4辦結

根據審查結果做出審批決定。依法準予審批的申請事項，核發有關證照；依法不準予審批的申請事項，做出不予審批決定，并出具相關通知材料。

5.1.5評議

申請事項辦結后，請政務服務對象運用電子評價器對本次服務進行評議。

5.2即辦件流程

a)窗口單位接件后，對申請事項申報材料進行審核；

b)符合法定辦理條件的，現場辦結并核發證照；不符合辦理條件的，出具《不予受理通知書》，一次性告知不予受理原因；

c)申請事項辦結后，請服務對象運用電子評價器對本次服務進行評議。

5.3限時辦結件流程

a)窗口單位接件后，對申請事項申報材料進行形式審查；

b)符合法定受理條件的，將有關信息錄入系統并打印《受理通知書》和《辦理通知書》。《受理通知書》交予服務對象，作為受理回執及申請辦理結果的憑證；

c)對不符合法定受理條件的，出具《不予受理通知書》，一次性告知不予受理原因；

d)申請事項受理后，窗口單位憑《辦理通知書》，獨立或組織相關（科）室對申請事項進行審核、論證或現場勘查；

e)窗口單位將依據審核、論證、現場勘查等審查結果，對具備批準條件的申請事項，依法核發有關證照；對不具備批準條件的申請事項，出具《退辦通知書》，并一次性告知退辦理由；

f)申請事項辦結后，請服務對象運用電子評價器對本次服務進行評議。

5.4并聯審批流程

a)主辦窗口單位接件后，對申請事項申報材料進行形式審查；

b)符合法定受理條件的，將有關信息錄入系統并打印《并聯審批受理通知書》和《并聯審批辦理通知書》；《并聯審批受理通知書》交予服務對象，作為受理回執及申請辦理結果的憑證；

c)不符合法定受理條件的，出具《不予受理通知書》，一次性告知不予受理原因；

d)申請事項受理后，主辦窗口單位憑《并聯審批辦理通知書》，將申請事項相關申報材料同時轉給涉及申請事項辦理的相關窗口單位；

e)相關窗口單位對申請事項涉及辦理的有關審批業務在規定時限內辦結，并反饋給主辦窗口；

f)主辦窗口將依據相關窗口單位的審批結果，對具備審批條件的申請事項，依法核發有關證照；對不具備審批條件的申請事項，出具《退辦通知書》，一次性告知退辦理由；

g)申請事項辦結后，請服務對象運用電子評價器對本次服務進行評議。

六、整理

6.1整理原則

對窗口現場擺放和停滯的各種物品進行分類，區分現場必要與不必要的物品，不必要的物品，應清理出窗口工作現場，達到窗口現場無不用之物。

文件整理

6.1.1.1每月對文件（包括電子文檔）做盤點，把文件分為必要的和不要的，對不要的文件全部銷毀，對必要的文件交檔室歸檔。

對每日服務對象申報的文件、表單、記錄（包括電子文檔）做盤點，把轉辦的文件按程序及時交付。

辦公桌整理

6.1.2.1窗口工作現場的物品應分類放置，排列整齊，有效標識。

6.1.2.2辦公桌面除文件、筆筒、案頭用品、電腦、口杯、電話、文具和在用文件外，不放其他物品。

6.1.2.3在用的桌面文件應豎放。

6.1.2.4筆、訂書器、橡皮、即時貼和計算器，應集中放在辦公桌的一定區域內。

6.1.2.5電腦線、電話線有序放置；人離開半小時以上應清理桌面。

6.1.2.6辦公桌、椅應當做到定量、定位，電腦置工作人員右前方，顯示屏讓服務對象可視；豎式主機置桌面下；桌洞內不堆積任何雜物。

6.1.2.7抽屜里盡量不放辦公用品，最下層抽屜可放A4文件、資料、個人參考資料、空白稿紙和不常用的文具等。

6.1.2.8工作人員離開20分鐘以上應放置“臨時有事，請稍候”的桌簽指示。

七、素養

7.1窗口工作人員要有良好習慣，提高文明禮貌水準。

7.2窗口工作人員應當遵守法律規范和規章制度，做到依法行政，勤政為民。

7.3遵守禮儀守則，待人禮貌，說話和氣、低語，尊重他人。

7.4工作期間保持良好形體姿態，站姿挺直，坐姿端莊，行姿穩重。

7.5在工作場所的任何時候不得與服務對象爭吵。