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一、要充分認識導游工作的重要作用

導游是旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展的實踐者和推動者，也是先進文化的傳播者和對外交流的友好使者。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導游工作已經(jīng)越來越受到各級各部門的高度重視。最近，國家旅游局專門就導游工作召開了全國導游大會，吳儀副總理出席并作重要講話，這次會議提出了進一步加強導游隊伍建設(shè)的指導思想和基本原則，明確了今后導游隊伍建設(shè)的主要任務(wù)，并將就導游隊伍建設(shè)專門出臺相關(guān)政策文件。特別是導游文花枝先進典型的樹立，在全社會掀起了學習“花枝精神”的熱潮。這些對樹立導游社會形象、提高導游工作地位起到了很好的推進作用，對導游也是極大的鼓舞和激勵。

切實加強導游工作是加快旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，就導游在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的作用而論，概括起來表現(xiàn)為四個方面：一是紐帶作用。導游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。導游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間中對溝通上下、聯(lián)結(jié)內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右關(guān)系方面起著舉足輕重的作用。首先，是“承上啟下”的作用。導游人員是一個地方和城市的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社、代表景區(qū)景點執(zhí)行并完成旅游計劃，同時，游客的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務(wù)部門在接待中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社轉(zhuǎn)遞，直至上達旅游管理部門。其次，是“連接內(nèi)外”的作用。導游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負著維護旅游者合法權(quán)益的責任。第三，是“協(xié)調(diào)左右”的作用。旅行社與飯店、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)之間的第一聯(lián)絡(luò)員是導游員，他在各旅游企業(yè)之間起著重要的協(xié)調(diào)作用。導游人員處在各項旅游服務(wù)協(xié)調(diào)的中心位置，所負責任重大。二是標志作用。在現(xiàn)代旅游活動中，把一個地區(qū)的建設(shè)發(fā)展風貌淋漓盡致地展現(xiàn)在游客面前，把豐富的旅游資源及深厚的文化內(nèi)涵，特別是把每個景點（區(qū)）最美、最有特色的地方扎根于游客心中，帶領(lǐng)游客完成安全愉快而有震撼心靈的旅游過程，導游起著關(guān)鍵性的作用。游客心中，導游就是一個景點、一個景區(qū)、一個地區(qū)的形象代表，就是旅游形象大使，高素質(zhì)導游以廣博的知識、精湛的導游技巧、熱情的服務(wù)為游客提供了良好的旅游感受。為了強調(diào)導游員作用的重要，國際旅游界將導游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“民間外交大使”。導游員就是一個地區(qū)旅游行業(yè)向旅游者發(fā)出的一張金名片。因此，游客旅游活動的成敗更多取決于導游的工作水平，取決于導游的服務(wù)質(zhì)量。導游工作水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，而且關(guān)系著一個地區(qū)旅游業(yè)乃至整個城市的聲譽。三是信息反饋作用。在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的反映。而導游人員在向游客提供導游服務(wù)過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客的意見和需求最了解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，向旅行社、旅游部門提供最真實、最有價值的建議。四是宣傳擴散作用。優(yōu)質(zhì)的導游服務(wù)能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社乃至整個地區(qū)的旅游形象起到積極的擴散或傳播作用，反之亦然。可以說，旅游產(chǎn)品的各種質(zhì)量都與導游服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。因為旅游資源的特色需要導游人員講解，“景色美不美，全靠導游一張嘴”，說的就是這個道理。導游服務(wù)質(zhì)量高，游客就會感到滿意，某種程度上還可以彌補旅游產(chǎn)品的缺陷，這樣游客就會以其親身體驗向親朋好友進行義務(wù)宣傳，進而擴大旅游產(chǎn)品的銷路。如果導游服務(wù)質(zhì)量不高，則會導致游客抱怨和不滿，也間接影響到周圍的人，從而障礙旅游產(chǎn)品的銷路，并直接影響一個地方的旅游形象。

實踐證明，旅游企業(yè)的壯大，離不開導游的辛勤勞動，旅游形象的塑造，離不開導游的大力宣傳，旅游事業(yè)的發(fā)展，離不開導游的積極參與。切實加強我市導游隊伍建設(shè)是形勢所迫、發(fā)展所需，也是事關(guān)我市旅游長遠發(fā)展的一件大事。

盡管這幾年，我市在導游工作上，進行了一些有益的探索，取得了一定的成效。但從進一步加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要來看，導游工作仍然存在著“三個不適應(yīng)”：一是導游隊伍整體素質(zhì)狀況與旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)。近年來，隨著我市旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，導游隊伍呈現(xiàn)出較快的增長趨勢。執(zhí)業(yè)導游數(shù)量從1998年18人發(fā)展到現(xiàn)在的550多人，年均增長53.34%。全市擁有導游資格證的人數(shù)600多人，其中執(zhí)業(yè)導游550多人。但與此同時，導游隊伍呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低、經(jīng)驗不足的狀況。現(xiàn)有導游中，30歲以下導游占了87%，大專及以下學歷導游占了91%，這其中高中、中專學歷導游占了63%。在實際工作中，我也比較留意導游工作，我感覺總體上我市導游素質(zhì)在呈上升趨勢，但也有很多導游從知識水平、導游技巧、服務(wù)能力上還“導”不到游客的心里，有的導游對所講的景點一知半解，講解時常常三言兩語、或一問三不知的情況十分普遍，很多導游只起到向?qū)У淖饔茫坝味粚А爆F(xiàn)象十分突出，優(yōu)秀的導游鳳毛麟角。二是導游隊伍結(jié)構(gòu)與旅游市場需求不相適應(yīng)。除了通過競賽等形式取得中級證書的為數(shù)極少的4人外，其余均為初級導游。在今年省旅游局組織的中級導游認證考試中，我市僅有10人參加。這種單一結(jié)構(gòu)的導游隊伍很難適應(yīng)現(xiàn)階段游客對導游知識和閱歷的較高要求，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。三是導游管理體制和機制與導游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。一方面，兼職導游比例越來越高。目前，我市兼職導游比例已接近80%。旅行社作為基層導游管理機構(gòu)的職責遠沒有得到發(fā)揮。導游業(yè)務(wù)年檢與旅行社日常導游管理工作脫節(jié)，導致一部分導游長期處在導游管理的盲區(qū)。另一方面，導游人員的薪酬機制、激勵機制，特別是勞動保障機制還不健全和完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險。

二、要進一步高度重視并切實加強導游隊伍建設(shè)

下一步，要著力從以下幾個方面再下功夫。

（一）要著力提升導游素質(zhì)，不斷優(yōu)化導游隊伍結(jié)構(gòu)。重點要抓好三個方面：一是把導游素質(zhì)建設(shè)放在突出位置，提高導游隊伍的思想道德水平。思想是行動的先導。一個優(yōu)秀的導游，首先必須具備優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)。各級旅游部門和旅行社要引導導游人員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。要進一步加強職業(yè)道德教育，努力提升導游隊伍的整體思想道德素養(yǎng)，增強導游人員的責任意識、誠信意識和服務(wù)意識，弘揚愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、全心全意為游客服務(wù)的風尚。二是要進一步加強和改善對導游人員的教育和培訓工作，提高導游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強導游人員的職業(yè)教育和在崗培訓是不斷提高導游業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要途徑。旅行社作為導游培養(yǎng)和培訓的主體，應(yīng)該切實承擔起責任和義務(wù)，要舍得在導游培訓上花錢。各級旅游部門要根據(jù)旅游市場需求，抓好對景區(qū)導游、文博科教場館導游員的業(yè)務(wù)培訓。要把對導游人員的培訓與導游資格考試、導游年審和日常管理結(jié)合起來，并積極探索課堂培訓以外的其他培訓方式，注重培訓質(zhì)量和效果。同時，要積極探索與大專院校聯(lián)合辦班，利用社會教學資源培養(yǎng)導游的路子。三是要不斷優(yōu)化導游隊伍結(jié)構(gòu)，適應(yīng)我市旅游業(yè)發(fā)展的總體需要。面對快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場需求，要有計劃地調(diào)整和優(yōu)化導游隊伍結(jié)構(gòu)，建立以初、中級導游為主體，全國導游和景區(qū)導游相區(qū)分又相銜接的分級分類、類級結(jié)合、多層次多元化的導游隊伍，促進導游隊伍向高學歷、高職稱方向發(fā)展。

（二）著力推進改革創(chuàng)新，建立健全導游隊伍的激勵保障機制。重點可以放在三個方面：一是要推動建立公平透明的導游薪酬制度。積極推進旅行社和導游利益分配機制的改革，建立以基本工資加帶團補貼為主體、傭金分成為補充的導游人員薪酬辦法。我贊成導游工作也要引入競爭機制，把導游的收入、地位作用與業(yè)績等相掛鉤。二是要探索建立科學合理的導游執(zhí)業(yè)激勵機制。探索建立包括導游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)資歷等綜合因素的職業(yè)晉升和分配激勵機制。三是要逐步建立基本的導游執(zhí)業(yè)保障制度，確保其基本工資收入、社會保障等合法權(quán)益，努力改善導游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件。

（三）著力加強公共服務(wù)，逐步完善導游服務(wù)管理體系。一是要大力推進導游執(zhí)業(yè)規(guī)章制度建設(shè)。積極探索建立一套包括導游執(zhí)業(yè)技術(shù)標準、企業(yè)合同、行業(yè)公約等規(guī)章制度。各級旅游管理部門要積極探索推進導游執(zhí)業(yè)的相關(guān)政策，導游行業(yè)自律組織、旅游企業(yè)也要積極探索有關(guān)規(guī)制的建設(shè)。二是要加快完善導游服務(wù)管理體系。要根據(jù)導游不斷社會化的特點，整合社會管理資源，創(chuàng)新管理體制，提高管理水平，健全政府領(lǐng)導、部門協(xié)同、企業(yè)參與、導游自律的管理工作格局。創(chuàng)造條件積極探索建立導游協(xié)會、導游之家等行業(yè)自律組織。三是要完善導游網(wǎng)絡(luò)化管理服務(wù)系統(tǒng)。要健全導游人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)審核、IC卡管理、年審考核等制度。要進一步完善導游網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)系統(tǒng)，建立健全以導游員從業(yè)資質(zhì)、執(zhí)業(yè)情況、信譽檔案等為重要內(nèi)容的導游執(zhí)業(yè)動態(tài)管理服務(wù)系統(tǒng)。四是要發(fā)揮旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)的基礎(chǔ)性作用。旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該是導游人員的“家”，應(yīng)該對加強導游隊伍建設(shè)、促進導游規(guī)范化管理，負有重要職責。要進一步明確旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)的職責，充分發(fā)揮其積極性和主動性，促進導游隊伍規(guī)范有序健康發(fā)展。旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)要主動承擔起對導游合法權(quán)益保障和導游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的雙重責任，要把導游隊伍建設(shè)與企業(yè)自身發(fā)展結(jié)合起來，全面加強對導游人員的培養(yǎng)使用、管理教育、服務(wù)保障，推動建立旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)與導游人員之間的和諧關(guān)系。

（四）努力營造建設(shè)高素質(zhì)導游隊伍的和諧環(huán)境。各級旅游部門把營造建設(shè)高素質(zhì)導游隊伍的和諧環(huán)境，作為一項重要工作。積極爭取各方面支持，推動政府及相關(guān)部門、新聞媒體和社會各界以及導游人員共同參與建設(shè)和諧的導游從業(yè)環(huán)境、輿論環(huán)境和社會環(huán)境，增強導游人員的榮譽感、責任感，形成導游人員自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高服務(wù)水平，盡心竭力為海內(nèi)外旅游服務(wù)的行業(yè)風氣。要大力發(fā)掘并廣泛宣傳導游隊伍中的先進典型，通過組織金牌導游、誠信導游、優(yōu)秀導游、模范導游評選活動，激發(fā)導游人員奮發(fā)向上的精神，展示導游隊伍良好的精神風貌，為導游人員創(chuàng)造和諧的從業(yè)環(huán)境，在全社會形成理解導游、愛護導游、激勵導游、督促導游的和諧的輿論環(huán)境。旅行社和導游服務(wù)機構(gòu)，要利用在崗培訓、專題講座、知識競賽等不同形式，大力宣傳誠信旅游，提高導游人員的執(zhí)業(yè)水平。