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近年來,隨著我市旅游監督執法機構建設的逐步完善,圍繞“部門服務基層，推進效能革命”主題活動，突出“好字優先、干字當頭、干出作風、干出成效”，在努力維護旅游市場秩序，開展優質、誠信服務，查處違法、違規行為，規范旅游從業人員的執業行為，推進旅游質監網絡建設，提升理性維權能力等方面都取得了較大成績。當前，我國加入WTO世貿組織已經承諾開放旅游市場，步入了建設世界旅游強國的新時期，為加強旅游質量監督管理和執法力度，杭州市成立了旅游執法支隊，而*市又是“共建共享富裕陽光之城”的推進之年，根據我市旅游業面臨的新形勢，新變化、新任務，結合杭州市旅委對我市旅游質監工作考核目標，就我市旅游質量監督管理工作提出如下實施意見。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹實踐科學發展觀，堅持以人為本，堅持以法行政，認真履行職能，緊緊抓住旅游新形勢下質監管理工作的新問題，新矛盾，轉變觀念，調整思路，創新手段，突顯“監督”作用，推進監督管理工作的法制化、標準化、規范化、信息化，提升旅游服務質量，完善旅游誠信體系，強化質監網絡建設，創新旅游質監工作思路，努力推進我市旅游環境品質建設，保障我市旅游業快速健康發展。

二、基本目標

通過建立和完善執法機構，提高監督管理隊伍的執法素質、規范市場秩序、優化發展環境和綜合運用各種監督管理手段，重點解決游客最不滿意、行業反映最強烈的突出問題，不斷提高旅游服務質量，不斷規范旅游市場秩序,不斷優化旅游品質環境，不斷提升游客滿意度，不斷提高監督管理隊伍的工作質量和工作效率。

三、主要任務

（一）加強旅游法律法規的學習培訓。一是以科學發展觀為統領旅游質監、監察工作，主要以國家、省、市有關涉旅法律法規的學習，特別是國家新頒布的《旅行社條例》、《旅游服務質量提升計劃》、《關于加強旅游服務質量和市場秩序監督管理工作的意見》制定學習計劃，有重點有步驟地組織開展學習活動，進一步促進相關法律法規的實施運行。二是加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓，進一步增強法制觀念，增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識，養成自覺守法、依法辦案的習慣，不斷提高旅游監督管理人員綜合素質。

（二）健全完善旅游執法機構。為切實行使依法行政，名正言順地開展旅游執法和旅游市場監督檢查工作，推進監督管理工作的法制化，標準化，規范化，信息化，借杭州市成立旅游執法支隊的東風，強化監督管理職能，完善聯合執法機制，下大力氣解決旅游監督管理工作基礎不牢、手段不足、力量不強、力度不夠等問題，著力解決旅游服務質量和市場秩序方面存在的突出問題。積極建言獻策，通過局、運動休閑辦黨委、領導支持和落實，取得市政府及有關部門的大力支持，推進旅游執法機構的健全和完善。

（三）加強對出境游市場的管理力度。緊隨我國旅游市場的國際開放，新的《旅行社條例》將于2009年5月1日起施行，界時將取消國內旅行社和國際旅行社的區分，每一家旅行社在條件滿足的情況下，均可申請經營出境游業務，我們將面臨新的管理局面。根據國家、省、市旅游行政管理部門對出境游業務管理辦法，盡快制定和完善我市出境游業務管理制度。規范出境游業務的咨詢、宣傳、招徠和組織。

（四）繼續做好導游IC卡的檢查工作。一是全面落實《進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，全面實施導游服務質量標準和規范，做好內部銜接和配合，加大對導游服務質量的監督檢查。二是根據杭州市旅委要求繼續做好導游IC卡檢查工作，在今后年審刷卡時要特別檢查《勞動合同》、工資及相應社保手續是否落實，兌現者允許通過刷卡，未兌現者可由導游自行選定導服中心辦理托管手續。全年檢查全市導游80%以上。

（五）加強旅游市場監督管理。旅游業的發展離不開旅游質量監督管理和執法檢查，是推進旅游行業規范經營、誠信服務的重要手段，質監工作的目的就是降低旅游投訴，提升旅游服務質量，優化旅游品質環境，是實現和諧旅游的重要保障。

1、加強旅游質量監督和執法檢查。強化旅游質量監督管理職能，加強質監隊伍建設，依法履職，打擊無證照非法經營旅游活動,遏制低價運作模式,查處旅行社超范圍經營和非法轉讓業務經營權,規范旅游廣告宣傳,提高導游隊伍素質。一是加強旅游市場日常監管。二是聯合有關執法機構組織開展對旅游行業單位及旅游市場行政執法工作。三是組織行風監督員或聘請社會質監員進行明察暗訪。全方位對旅游企業進行跟蹤監督檢查，著力加強旅游服務質量和市場秩序方面存在的突出問題。四是建立質量信息通報、申訴匯總分析等制度。全年旅游市場檢查不少于30次，聯合檢查不少于3次。

2、強化全市旅游行業質監網絡組織體系建設。一是服務、指導本轄區旅游企業成立質監小組，設立專職或兼職質監員組織體系。不管旅游企業建在哪里，質監員制度就建在哪里，真正實現旅游質監網絡“全覆蓋”。二是監督旅游企業建立旅游質量服務誠信體系，開展誠信活動，積極引導企業注重質量、品牌和形象聲譽，不斷提升旅游產品質量，提升旅游服務質量。三是參加并檢查、督促旅行社、星級賓館（飯店）、景區（點）各小組活動，構建一個行業主管部門、監督部門、行業協會、旅游企業之間橫向和縱向的溝通平臺。全年質監網絡小組開展活動不少于3次。

3、強化重大團隊旅游活動和旅游團隊重大事故報備制度。一是提高對重大活動的監控能力，制定應急處置方案。二是加大力度處置特殊情況，將有關問題解決在萌芽狀況，確保重大活動順利實施。

4、突顯旅游質監工作重心前移。質監人員要堅持對旅游市場事前、事中、事后全過程進行監督管理，突顯旅游質監工作全過程，形成監督管理長效機制，推進旅游市場規范、誠信，提振信心，克難時艱，促進我市旅游健康平穩較快發展。監督管理部門和旅游企業質監負責人確保旅游質量投訴電話及時向公眾公布，咨詢、投訴電話實施24小時值班制。積極發揮旅游企業質監員作用，從源頭抓起，加強旅游產品質量和市場秩序監督管理工作。強化旅游企業內部旅游質量品質管理意識，質監員要突顯強化企業注重效益和品質,創品牌,積極引導旅游企業向品質建設下的服務質量競爭和品牌競爭，逐步形成企業管理重視品質、質量監督保障品質、游客消費選擇品質的良好局面。

5、繼續做好旅游投訴工作。將旅游投訴工作納入制度化、規范化、科學化管理體系。一是實現旅游投訴一流程。嚴格依照旅游投訴進行登記建檔，按照職責權限及時調查處理，并將調查處理的有關情況告知旅游者。二是規范投訴案件的形式要件（程序）和實體要件兩個方面的合法性，嚴肅紀律，做到公正、公開、公平，及時準確地處理旅游投訴和糾紛，理性維權。對情節嚴重的，依法作出行政處罰，把握自由裁量權的適用程度，做好旅游消費者和旅游經營者合法權益的捍衛者，維護旅游市場秩序，為旅游者創造一個良好的旅游環境。

（六）積極探索新的旅游市場監管方式，倡導誠信旅游。一是以監督、檢查和規范、引導并重，加大對旅游企業和從業人員違規行為處理的公開曝光力度。二是建立企業信用等級考核制機。三是加大旅游維權知識的普及與規范。四是加強依法行政。嚴格遵守職能、權力、責任、義務和程序法定原則，積極推進工作的法制化進程，依法加強旅游監督管理工作。全體質監員要不斷提高思想認識，認清肩負的重大使命，不斷研究新情況，解決新問題，與時俱進，努力學習，科學執法，扎實工作，為我市旅游業發展“保駕護航”做出新的貢獻。