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經過*年專項整頓與規范和*年行風評議，我市旅游市場環境和游覽秩序明顯好轉，旅游服務質量和旅游者的滿意程度明顯提高，*優秀旅游城市的形象明顯提升。特別是去年“非典”過后，全市旅游行業振奮精神，強力恢復旅游市場，成效顯著．各旅游企業加大投入，積極開展宣傳促銷，全力包裝推介產品，開展優質服務活動，為全市旅游市場的恢復和振興做出了巨大貢獻．但是，我市一些旅游企業和從業人員在經營管理和活動中，仍然存在一些管理不到位、行為不規范的現象，不僅給游客經濟上造成損失、精神上造成傷害，而且損害了*旅游的整體形象。為進一步規范我市旅游市場秩序，按照國家、省旅游局旅游工作會議要求，結合*旅游市場實際，市旅游發展領導小組決定在*年繼續開展整頓和規范旅游市場秩序的工作，以切實解決我市旅游市場存在的突出問題，進一步為旅游業的恢復與

振興創造更加良好的發展環境。根據國家旅游局《*年整頓和規范旅游市場秩序工作方案》的要求，特制定本實施方案。

一、指導思想和工作目標

以黨的十六屆三中全會和中央經濟工作會議精神為指導，根據國家旅游局關于整頓和規范旅游市場秩序工作的統一部署，圍繞鞏固前一階段旅游市場整頓規范成果和創建“中國最佳旅游城市”的總體目標，堅持政府主導與部門聯動相結合，綜合治理與專項治理相結合，行政與法制手段相結合的“三結合”原則，以創建文明行業為契機，以開展“*旅游服務質量品牌行動”為載體，以集中整治規范工作為抓手，舉全市之力，真抓實管，敢于碰硬，敢于揭短，重點整治當前影響旅游業形象的突出問題，著力解決制約旅游業發展的深層次問題，進一步優化旅游發展環境，努力打造*旅游“優美環境、優良秩序、優質服務，讓每一個游客滿意”的品牌，樹立*安全、有序、優質的旅游度假勝地的全新形象，為*旅游進一步做大做強做優做美作出更大貢獻。

二、組織領導機構

為加強對*年*市整頓和規范旅游市場秩序工作的領導，確保全面實現整規目標，市成立整頓和規范旅游市場秩序工作領導小組”，并下設辦公室，負責旅游市場整頓和規范的日常管理工作。

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辦公室設在市旅游局內*

三、整頓和規范旅游市場的主要措施

1、開展聯合執法行動．聯合公安，工商、交通，物價、城管等相關部門對非法經營旅游業務的“黑社”、“黑車”、“黑導”、“黑店”、“黑中介”以及景區(點)周圍強買強賣、欺詐，宰客等行為采取集中統一行動，予以打擊和取締。組織力量對無證照經營旅游業務、違規經營旅游業務的行為進行排查模底，掌握證據后，適時進行統一行動．結合“春雷”專項治理行動，重點整頓好出境游旅游市場秩序，切實解決削價無序競爭，采取“零(負)團費”方式經營，擅自增加自費項目，減少合同項目以及中介組織非法經營旅行社業務等問題。

2、加大檢查和查處力度．對導游人員、旅行社、購物商店、旅游車輛等違規行為進行規范和整治．對導游人員、領隊人員的行為規范、旅行社門市都(營業部)、旅游廣告宣傳、旅行社出境游業務，購物商店經營行為、旅游車輛規范等加大檢查力度，增加檢查覆蓋面．旅游監察大隊每周檢查旅游企業不少于2家，檢查導游人員、領隊人員、旅游車輛每周不少于三個工作日，對導游人員的檢查面達到85％以上。對查出的問題，該扣分的扣分，該行政處罰的行政處罰，該行業內通報的通報，該媒體曝光的曝光，決不姑息遷就。通過嚴格檢查執法，淘汰一批不合格的旅游經營單位，清理一批政治。道德、業務素質不合格以及不參加年審的導游員。

3、建章立制，標本兼治，長效管理。不斷完善行業管理制度，對一些新的矛盾、新的問題通過建立新的管理制度來解決和規范。

(1)進一步完善旅游購物商店傭金制度。結合購物商店年檢，使商店同旅行社的傭金協議簽約率達百分之百。

(2)進一步完善社會導游管理制度．針對社會導游流動性大，檢查監督有漏洞的情況，出臺補充規定，要求社會導游上團時必須攜帶“服務單位證明卡”。

(3)進一步完善旅行社廣告宣傳的管理制度，規范旅行社業務廣告宣傳行為。

(4)加強旅游市場的誠信建設．建立旅行社信譽等級評價制度，設計評價體系，定期公布旅行社信譽等級．完成施行社經理人員、導游人員的信譽檔案建立工作，按照行政執法、行業自律、輿論監督、社會參與相結合的原則把旅游行業的信譽監督和失信懲戒機制落到實處．

(5)建立景區(點)周圍社會飯店”誠信經營”質保網絡，納入旅游行業管理和市場整頓規范視線．

(6)建立游客服務質量監督、處理游客投訴的快速反應機制．在度假區和主要景區(點)設立旅游監察中隊和監察工作站，負責快速處理游客投訴和對景區(點)周邊環境進行及時有效的監督管理．

(7)建立出境游領隊年審制度，對領隊人員不斷進行教育培訓，優勝劣汰。

(8)在各旅游星級飯店深入開展“優質服務，誠信服務、細微服務”競賽活動，強化員工培訓，強化質量管理．

(9)強化旅游安全保障機制，在各旅游經營單位進一步健全四項制度即：旅游安全責任制度、評估制度、檢查制度和安全事故防控及處置預案，確保旅游安全．

(10)建立行業情況通報制度，定期與不定期對行業有關政策，情況、行政處罰情況、檢查情況、存在的重大問題、成功經驗等進行通報，發揮提醒、警示作用．

(11)繼續推進和深化“*旅游服務質量品牌行動”，樹典型，樹標兵，以點帶面，弘揚正氣．年內評出行業百名形象導游、百名服務明星、百個品牌崗位，并予以表彰命名，推動全市服務質量再上臺階．

4、充分發揮輿論、游客和社會的監督作用．

(1)繼續在本市主流媒體設立“旅游監督崗”，宣傳行業規范，曝光違法違規行為，引導理性消費，接受社會監督。

(2)認真做好市民的網上旅游咨詢、投訴的答復、處理工作．

(3)完善聘請游客擔任臨時質量監督員制度，重申各旅行社必須在每批團隊中聘請1-2名游客擔任該團臨時質監員并對貫徹情況進行檢查、監督．

(4)對嚴重違反旅游法規，受到處罰的單位和個人在新聞媒體上進行公示．

四、工作安排

(一)宣傳。組織、發動、自查階段(*年4月)

召開全市整頓和規范旅游市場秩序工作動員大會，下發文件，提出工作要求各旅游單位組織自查，制定整改措施，并于4月28日前上報市旅游局；啟動新聞媒體宣傳機制，擴大整頓聲勢，營造輿論氛圍．

(二)治理整頓處理階段(*年5月1日至10月)

圍繞整治重點，落實整治措施，制定分段實施的行動方案，充分發揮旅游專職執法隊伍的作用，聯合公安，工商、交通、城管、技監、物價、安全監督等綜合執法部門的力量共同開展對旅游市場違法違規行為的集中整治、重點查處，予以通報或公示，曝光典型案例，并建立完善相關的管理制度．迎接國家旅游局組織的檢查或抽查．

(三)檢查總結提高階段(*年1，月至2005年1月)

按照《方案》確定的整治重點，組織力量，結合行風民主評議，對整治工作進行檢查總結，建立旅游市場的長效管理機制．

五、工作要求

1、加強領導，分級負責．

全市旅游市場秩序整頓和規范工作在市旅游發展領導小組統一領導下開展．市旅游局負責組織部署、指導協調和監督檢查工作．市旅游發展領導小組有關成員單位(部門)要緊密協作，形成合力，聯合執法．各市(縣)區旅游局要按照統一要求，組織好本地區整頓規范工作的落實．各旅游經營單位都要由主要負責同志或法人掛帥，明確工作責任，自覺組織好本單位的自查自糾、整頓規范和行風建設工作．

2、開展行風建設，創建文明行業．

在連續兩年進行行風評議的基礎上，今年繼續開展旅游行業行風建設，在全行業開展“爭創文明行業”的活動．要圍繞市場秩序抓行風，以行風建設促進旅游市場的規范整頓，集中解決幾個影響旅游業發展的關鍵性問題。

3、創新管理機制，探索長效管理．

積極探索和推進旅游企業改革改制，鼓勵多種經濟成分參與旅游業發展，實現旅游投資多元化，激發旅游企業自我管理、自我約束、自我發展、自強不息的內在動力和活力．各級旅游行政管理部門一定要進一步轉變職能，轉變作風，依法行政，搞好服務，為旅游發展創造良好環境．

4、緊緊圍繞中心，努力實現規范整頓和加快發展兩個效益同步提高。

要牢固樹立科學的發展現，統籌協調發展工作和規范整頓工作，緊緊圍繞“加快培育支柱產業，加快建設旅游強市”的目標，切實抓好規范整頓和行風建設，進一步調動全行業和全體旅游從業人員的積極性、主動性和創造性，疑心聚力，加快發展，為實現今年全市旅游發展目標，實現*旅游跨越式發展而努力奮斗．