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各位與會代表，各位專家，新聞界的朋友們，同志們，大家上午好！今天我們在這里隆重召開*年通信服務年會，總結過去一年的通信服務工作，并以通信服務與社會責任為主題，研究探討進一步提高通信服務質量水平的對策、措施。對于加強政府監管部門，電信運營企業與消費者之間的溝通，共同構建和諧的通信消費團體，具有重要的意義。尤其是我們全國的運營企業，在黨中央國務院的領導下，抗爭在斗爭，還在繼續。這個專題在現在來說更有實際的指導意義。我代表信息產業部，代表王旭東部長，代表與會的代表，向媒體的朋友們表示熱烈的歡迎。借此機會向全國億萬電信用戶致以誠摯的問候。向長期以來關心、支持電信改革與發展和服務工作的社會各界人士，表示衷心的感謝！

首先我想向大家簡要介紹一下當前我國通信業的發展情況，*年全行業繼續保持快速協調健康發展，累計完成通信業務總量1.93萬億元，同比增長26.4%。完成通信業務收入8052億元，同比增長11.8%，從總的來看這個量增長的幅度要大于收入的增長幅度，也說明了通信業實實在在給消費者帶來了好處。像移動通信業務，*年本地電話通話時長同比增長35.3%，長話通話時長增長59.6%，短期業務量增長37.8%，而移動網業務收入同比增長是17.8%。量增長的幅度遠遠高于收入增長的收入。在提高服務方面，我們給消費者帶來實實在在的好處。目前中國的電話用戶總數已經突破了9億戶，達到了9.13億戶，其中固定電話3.66億戶，移動電話5.47億戶，互聯網上網人數突破2.1戶，*年電信資費總體水平比上年下降13.6%，五年來總的下降了53%，大家都知道近年來，物價普遍上漲，通信業對價格指數過快增長發揮了積極的作用，據測算在*年居民消費價格指數，就是大家都知道的CPI增長非常快的8月份，當月的CPI是6.5%，拉低價格指數0.38個百分點，同時信息通信新技術，新應用層出不窮，在各領域的應用越來越廣泛，為推進經濟結構的調整，改造傳統企業，改善人民生活質量發揮了重要的作用。隨著我國通信業的快速發展，通信服務水平不斷提高，*年我們組織各基礎電信企業和2萬多家增值電信企業，開展了誠信服務，放心消費活動，采取多項有效措施，切實解決通信服務中，人民群眾最關心，最直接、最現實的問題。自覺維護廣大用戶的合法權益，取得了積極的成效。各基礎電信業務去年對社會了全面實現市話差距服務等30項服務承諾，都全部落實。各企業在推動服務保證方面取得良好的服務。業務管理機制運轉流暢，增值電信服務方面，前期社會反映強烈的不明資費，為明碼標價等服務熱點問題，得到了有效的治愈。短信息服務代碼統一工作進展順利，各類信息服務業務，服務流程逐步規范。信用管理機制不斷完善，業務創新進一步加強。同時進一步提高了電信服務水平，縮小了數字鴻溝。

*年以來，我們組織基礎電信運營企業實施村村通電話工程，實現了顯著的成效。農村通信發展水平得到有效的改善。*年全年共為3759個無電話行政村，新開通電話。全國已通電話的從上年的98.9%上升到99.5%，已有29個省、自治區，直轄市，實現了所有行政村通電話，目前除了西藏、四川之外，所有的省的行政村已經實現通電話。在推進行政村通電話的基礎上，*年5月，我們正式啟動了自然村工程。*年底，全國97%以上的鄉鎮具備了結構條件，其中92%的鄉鎮開通了寬帶。全國各類涉農互聯網站，已經超過六千個，為各地農村提供了形式多樣的服務，種類達到了7萬多種，各類農村信息平臺注冊農戶達到2700多萬戶，農村通信的快速發展，使廣大農民朋友可以使用先進的信息服務，為了促進農村的信息發展，發揮了積極的作用。

同志們，*年是全面貫徹落實黨的*大，作出的戰略部署的第一年，是實施信息產業*規劃承上啟下的一年。

今年我們還將迎來改革開放30周年，第29屆奧運會將在北京舉辦，做好通信服務工作，意義重大，任務艱巨。我們要進一步創新思路，轉變觀念，站在構建社會主義和諧社會的高度，牢牢把握通信服務與社會責任的主題。增強服務意識，倡導誠信，推動全行業服務水平持續提高和行風持續好轉。

我想今年一開年，我們各電信企業在處理社會責任和服務方面，應該說邁出了可喜的一步。特別是抗冬災，我們除了保證通信以外，還積極配合各級政府，各有關部門，做好社會的公益信息的服務。在社會上取得了良好的信譽。因為王部長委托我到了湖南、到了廣東，地區黨委政府，對于我們通信部門，抗冬災里面，確保通信暢通，給予了高度的評價。尤其配合黨委政府組織有關抗冬災工作當中，我們發揮了重要的作用。給予了非常積極的肯定。現在廣東一個省在抗冬災的公益信息就發了四億多條。中國移動、中國電信，聯通、網通、鐵通，包括我們的衛通，按照當地黨委政府和有關部門的要求，向滯留的旅客，受災戶的災民，發放公益信息4億多條。而且在廣東火車站，我們各家運營企業提供了免費的報平安電話，得到了社會的一致的好評。我想這是我們在關鍵的時候，我們企業把社會責任放在第一位。更好地服務于我們的國家的社會經濟的發展。我想今年我們在抗冬災當中的服務方面，我們邁出了可喜的一步。

所以希望在新的一年里要繼續發揚這些好的方面，讓廣大人民群眾充分享受到優質、高效、便捷的電信服務。享受到電信改革與發展帶來的實惠與便利。

下面談幾點意見，供大家參考。

第一堅持以科學發展觀為指導，進一步加快發展，從深層次上解決影響電信服務質量水平提高和通信業務創新的問題。同志在黨的*大報告中，明確指出要始終把實現好、維護好，發展好，最廣大人民群眾的根本利益，作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點，做到發展為了人民，發展依靠人民，發展成果由人民共享。電信行業來說，服務是永恒的主題，加快發展的根本目的就是提高服務質量，更好地服務于社會生產和人民生活，讓廣大人民群眾享受到優質、高效的通信服務。我們要認真貫徹落實黨的*大精神，堅持以科學發展觀為指導，繼續大力推進電信強國建設，積極推動技術業務創新和行業轉型。加快信息通信技術的應用與普及，促進通信業實現又好又快的發展。讓全國的老百姓，使用上更先進的更便利的通信業務。使信息通信技術和服務更廣泛的惠及億萬民眾。電信資費管理是我們工作的一個重點，為讓廣大消費者更好的享有電信技術發展，技術的進步成果，前不久我們通過召開聽證會、座談會，開展網上調查等多種形式，征求各方面意見，決定降低移動電話國內漫游通話費上線標準，今年我們將繼續推進電信資費管理改革，完善在政府宏觀調控之下，主要由市場競爭加快的機制，實行上線管制外，逐步實現由經營者自主確定，要抓緊建立高效公平的電信資費監管機制，進一步規范收費，積極推動用戶反映集中的資費熱點問題的合理解決，依法嚴肅查處價格欺詐嚴重的資費違規行為。

電信業是一個新技術、新業務層出不窮的行業，對電信監管工作提出巨大的挑戰，要求我們創新管理模式方法和手段，努力為行業發展創造良好的環境，要把促進技術業務創新放在突出重要的位置。完善綠色通道，搭建交流平臺，促進信息協作，加強商用實驗形成，要盡快出臺加快增值電信業務發展的相關扶持政策和措施，引導產業鏈各環節正確處理相互之間的利益關系，積極營造有利于增值業務發展的繁榮和良好環境。因為增值信息服務是一個潛在的市場，也確確實實對社會經濟發生了越來越大的作用。這次我們的救災中，像在火車站，有幾十萬的群眾在滯留，根據移動聯通的定位，對幾十萬戶的滯留的旅客，作用定向的信息服務提供者。所以在信息的溝通方面，確確實實對穩定整個秩序發揮了重要的作用。尤其在抗災中，很多滯留在公路上的很多的駕駛員，都通過移動電話的定點的服務，來溝通這些點和政府有關部門的信息的溝通，這個方面的作用發揮的越來越多。所以我講增值業務將來的個性化服務，會更好地服務于社會經濟的方方面面，服務于人民群眾。我們這一點，將積極推出有關政策，促進這個方面的發展。

同時最近經國務院同意，廣電總局與信息產業部聯合了互聯網視頻節目服務管理規定，各地電信監管部門和運營企業按照有關要求，加強管理和規范，積極推動IPTV和手機電視，以及相關業務的發展。

第二牢固樹立以人為本，發展為民的理念。進一步增強服務意識與社會責任意識，這些年來我國通信業有了很大的發展，政府監管工作逐步加強，通信企業的市場意識服務意識也不斷增強，消費者能夠切切實實地感受到通信服務質量水平的提升。但我們也要清醒地看到從兩會代表委員的提案、議案，廣大用戶的申訴、投訴，社會輿論的批評意見當中，可以看出老百姓對進一步改進通信服務還有比較高的期待，對此我們要再接再勵。從反映的意見來看，有一些問題是屬于行業發展到一定階段后，用戶期望值相應提升后形成的差距，對于這些問題我們要深刻認識和廣泛宣傳通信行業在國民經濟發展當中，所應兼顧的社會責任，正確處理國家、企業、消費者之間的利益關系，虛心聽取用戶意見，關注民生和諧，扎實做好各項基礎性工作，使通信業的改革發展與人民生活改善更密切地結合起來。另外有一些問題，是出于行業發展過程當中的問題。由于新技術、新業務的不斷推出，市場不夠規范，企業營銷管理存在不足產生的，特別是在增值電信服務領域，存在某些行業不正之風，違規經營，價格欺詐，虛假宣傳等事件，時有發生，對此我們要促進行業協調，可持續發展的角度，不斷深化對社會責任的認識，堅持經濟效益和社會效益并重，堅持以人為本，發展為民的理念。推動通信行業整體風氣持續好轉。各相關通信企業要緊密圍繞經濟社會發展對通信行業的要求開展工作，增強社會責任感和時代使命感，抓緊抓好員工的工作還有企業社會責任感的教育，以及崗位責任的宣講培訓，牢固樹立科學發展觀，和以人為本的經營服務理念。要從事和抓緊對合作經營者、代營、代為人員的教育培訓。這個方面的培訓和管理特別重要。以次提高全體從業人員的經營意識和行業責任感，把行風建設的總體思想和總體要求落實到每個崗位，每位員工，和通信服務業的每個環節。

第三切實抓好行風建設，進一步完善電信服務長效工作機制，著力解決社會關注的服務熱點和難點問題。改善通信服務必須把解決社區人民群眾切實利益問題放在重要的位置。堅決糾正行業不正之風，注重疏導和化解通信糾紛和矛盾，主動承擔維護社會和諧穩定的社會責任，各通信監管機構要繼續健全和完善服務質量問題，問責和督辦機制，暢通申訴處理渠道，敦促企業有重點的加以改進。各通信企業要繼續針對客戶反映比較多誘騙消費，服務協議不規范，以及售后服務等問題展開綜合治理。以及個別通信企業單方面更改服務協議、服務差錯等影響用戶服務感受等方面的問題進行改進。我們要從維護社會和諧穩定，對用戶利益高度負責的角度出發，不斷完善各級客戶的服務政策，建立健全用戶和諧機制，有效地提高解決用戶糾紛，化解矛盾的能力。改善通信服務，必須加強通信服務規范建設，建立長效工作機制，各相關通信企業要針對*年電信服務中存在的問題，特別是結合*年奧運通信服務保障工作，以恪守服務基本規范為基礎，以提升服務質量為重點，按照電信行業的基本要求，建立健全企業管理體制，規范各級電信監管機構加強對企業資費行為的日常監管，健全和完善、發現、提醒、通報、處理、跟蹤的資費監管長效機制，指導電信企業規范電信資費方案管理，改進資費宣傳行為，力爭做到如實全面不斷提高資費套餐的力度。

第四，繼續加快農村通信和信息服務發展，大力推進信息無障礙事業，推動社會弱勢群體，能夠公平享受信息社會帶來的先進成果。

我們要牢記通信行業在實現通信普遍服務所兼顧的責任，統籌城鄉發展，縮小城鄉差距，消除數字鴻溝。

今年我們將繼續推進農村通信基礎設施建設，工程建設重點由行政村向自然村延伸。計劃為2萬4千個已通電自然村開通電話，其中東中部省份實現所有鄉鎮通寬帶，在推進村村通工程的同時，我們將把工作重點轉移到發展農村通信信息服務上來，為建設現代農業創造有利條件。我們要牢記通信業在輔助弱勢群眾，關心殘疾人事業，促進社會和諧方面所肩負的責任。在殘疾人參與信息社會生活，提供通信服務關懷，在無障礙通信設施建設方面，各通信企業要在主要的營業場所設立殘疾人專用的設施，為殘疾人提供手語服務，建立殘疾人通道，以及公用電話亭等多便捷措施，并且從終端設計，資費套餐，服務方式等方面滿足殘疾人對通信服務的特殊要求。在特色通信服務方面，各通信企業要注重不斷創新服務方式，如針對聽力障礙的獨特需求，通過點對點信息的形式，提供就業信息，健康常識，社會新聞等實用生活咨詢。針對盲人可通過實現實現在線讀報，定位導向等功能的特色服務，在互聯網通信服務方面，根據國家政務信息化建設的整體要求，各通信企業要結合行業特點，與殘疾人組織共同建設并完善集短信、彩信、視頻，人工服務，以及互聯網為一體的通信廣告平臺，努力為殘疾人提供康復、醫療、就業培訓，法律援助等全方位服務。

同志們，作為國民經濟的基礎產業，先導產業，支柱產業，通信業在全面建設小康社會中，理應承擔更大的社會責任。讓我們共同努力，堅持把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意，作為通信服務工作的出發點和立足點。不斷提高服務質量水平，自覺維護消費者的合法權益，努力創建文明健康和諧的服務環境。為構建社會主義和諧社會作出新的貢獻。

最后預祝會議取得圓滿成功！謝謝大家！