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企業(yè)服務(wù)理念范文第1篇

    關(guān)鍵詞:第三方物流,一體化物流,服務(wù),創(chuàng)新

    傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志,是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù),是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看,我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能性物流服務(wù),通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況,一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

    一、 服務(wù)理念的創(chuàng)新

    我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流,首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別,樹立全新的服務(wù)理念。

    1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡單組合,而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

    根據(jù)美國物流管理協(xié)會(huì)(CLM)的定義,一體化物流(INTEGRATED LOGISTICS)是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程,對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能(FUNCTION)進(jìn)行統(tǒng)一管理,而不是分別對各個(gè)功能進(jìn)行管理;第三方物流(3PL)提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù),最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合,扮演物流參與者(INVOLVED)角色;而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合,對客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理,扮演的是物流責(zé)任人(COMMITTED)角色。

    由于物流功能之間存在成本的交替損益(TRADE-OFF),因此,一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià),而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案,并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國物流專家BOB DELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫存”,認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37 個(gè)月降到1.3個(gè)月,就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低;而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫存”。因此,他們只能得到有限的成本節(jié)省,且很難持續(xù);而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案,最多只是提供次優(yōu)方案。

    所以,一體化物流服務(wù)的市場競爭,實(shí)際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),必須對目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運(yùn)作以及競爭對手的情況等有透徹的了解,根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進(jìn)之處,為客戶定制物流解決方案。而要做到這些,物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢,成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

    2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo),不僅僅是降低客戶物流成本,而是全面提升客戶價(jià)值

    從上世紀(jì)八十年代起,CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查,在過去兩年里,第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%,物流資產(chǎn)下降24.6%,訂貨周期從7.1天下降到3.9天,庫存總量下降8.2%,說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

    實(shí)際上,貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營總監(jiān)(COO)做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策,常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢;市場總監(jiān)(CMO)則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場的能力,以便提高銷售額,與客戶建立更好的長期關(guān)系;財(cái)務(wù)總監(jiān)(CFO)愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失,釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng),即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào);信息總監(jiān)(CIO)則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源,避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

    總的來看,物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力,做更多自己擅長的,而將不擅長的交給第三方物流去做,使企業(yè)的物流總監(jiān)(CLO)可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果,并得到“一站式”物流服務(wù)。因此,物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),一方面,不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價(jià)格,而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值;另一方面,要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題,以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識。

    3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系,不是此消彼長的價(jià)格博弈關(guān)系,而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

    既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù),目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值,那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi),而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此,目前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)(TRANSACTIONAL PRICING),而是采用成本加成(COST PLUS)定價(jià)方法,即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議,按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn),二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本,從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

    為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系,第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理(ABC),以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù),用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享(GAINSHARING)協(xié)議,以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴,即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。

    雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式,但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入,與客戶共商如何改進(jìn),讓客戶先認(rèn)識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處,再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上,客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大,物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大,雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加,物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高,這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

    二、 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

    物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢,就必須以客戶為中心,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

    1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

    傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移,是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù),難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異,也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求,在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù),以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。

    運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等,倉儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等,配送的增值服務(wù)主要有JIT 工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報(bào)告(STATE OF LOGISTICS REPORT),2002年第三方物流收入650億美元,比上年增長6.9%;其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元,國際運(yùn)輸管理收入166億美元;基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元,倉儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元;物流軟件收入30億美元;可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解,運(yùn)輸收入占53%,倉儲(chǔ)收入占 32%,而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%,說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。

    增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說,企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí),首先選擇運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù),然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù),最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入,企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍,最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

    2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

    一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能,而是通過參與客戶的物流管理,將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來,實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作,幫助客戶提高物流管理水平和控制能力,為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此,在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章,包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等,從而為客戶提供一體化物流解決方案,實(shí)現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。

企業(yè)服務(wù)理念范文第2篇

關(guān)鍵詞：利益驅(qū)動(dòng) 校企合作 評價(jià)機(jī)制

進(jìn)入21世紀(jì)后，我國人口結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)老齡化、高齡化趨勢，家庭結(jié)構(gòu)逐漸向小型化和空巢化演變。迅速增長的老年人口對我國養(yǎng)老社會(huì)服務(wù)體系提出了極高的要求，需要大量養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人員，以改變目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員數(shù)量少、素質(zhì)低、服務(wù)水平較低的現(xiàn)狀。根據(jù)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，“工學(xué)結(jié)合、校企合作”人才培養(yǎng)模式能否有效建立與成功實(shí)施，其關(guān)鍵就在于能否找到學(xué)校與行業(yè)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的利益共同點(diǎn)，從而建立一種雙贏的、持續(xù)發(fā)展的長效合作機(jī)制。目前，老年服務(wù)與管理專業(yè)在辦學(xué)過程當(dāng)中存在一些問題，如缺乏完善實(shí)踐教學(xué)條件，缺乏與專業(yè)相配的教材，缺乏高素質(zhì)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，而所有這些問題，都可以通過實(shí)施“工學(xué)結(jié)合、校企合作”來解決。

一、老年服務(wù)與管理專業(yè)校企合作存在的問題

1、老服專業(yè)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作的運(yùn)行機(jī)制問題。由于老年服務(wù)與管理專業(yè)（后簡稱老服專業(yè)）與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作實(shí)施過程中缺乏全局統(tǒng)籌，致使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與辦學(xué)諸要素間缺乏有機(jī)結(jié)合，很難最優(yōu)化地實(shí)現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期效果。

2、觀念問題。一些學(xué)校認(rèn)為校企合作只是找一個(gè)實(shí)訓(xùn)場所，合作與不合作并不很重要，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只是用人才，而不參與或很少參與人才的培養(yǎng)，把培訓(xùn)教育學(xué)生視為額外負(fù)擔(dān)，把自己所掌握的某些行業(yè)信息視為機(jī)密，不愿意與學(xué)校分享。

3、缺乏穩(wěn)定性和長效性。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都是要人就來學(xué)校，且僅限于人員招聘，缺乏溝通與交流，缺乏深入合作，或常受經(jīng)營情況等影響，時(shí)冷時(shí)熱，合作模式單一，無長效合作機(jī)制。

此外，普遍存在的合作機(jī)構(gòu)的選擇問題、校企合作的責(zé)權(quán)利、政策制度等問題均為老服專業(yè)校企合作中出現(xiàn)的典型問題。構(gòu)建老服專業(yè)校企合作長效機(jī)制，對促進(jìn)老服專業(yè)發(fā)展，帶動(dòng)養(yǎng)老行業(yè)進(jìn)步具有重要意義。

二、老年服務(wù)與管理專業(yè)校企合作長效機(jī)制的構(gòu)建

1、構(gòu)建老服專業(yè)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通力合作的利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制

老年服務(wù)與管理專業(yè)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能否長期合作，取決于雙方利益平衡點(diǎn)的尋找與把握，取決于合作能否給對方帶來良好的效益。在校企合作過程中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的利益表現(xiàn)在：能獲得機(jī)構(gòu)所需的高技能應(yīng)用型養(yǎng)老人才；為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供技術(shù)指導(dǎo)如提供養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范以及最新技術(shù)、服務(wù)理念，解決技術(shù)、管理、經(jīng)營等方面的難題，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的競爭力；能利用老服專業(yè)的教學(xué)資源對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。通過校企合作能獲得政府政策性優(yōu)惠，如減稅、貼息等，以獲得經(jīng)濟(jì)效益。而老服專業(yè)的利益表現(xiàn)在：從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中取得資金與設(shè)備方面的資助，改善專業(yè)辦學(xué)條件；能使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參與人才培養(yǎng)全過程，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置與人才培養(yǎng)方案，以提高專業(yè)辦學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量；為學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)提供崗位，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，繼而解決學(xué)生就業(yè)問題；為老服教師提供科研課題研究的平臺，并促進(jìn)雙師隊(duì)伍建設(shè)。實(shí)質(zhì)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的利益歸結(jié)為提高其經(jīng)濟(jì)利益，而學(xué)校的利益是提高老服專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。

2、建立老服專業(yè)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康合作的約束機(jī)制

校企合作需要雙方共同履行責(zé)任和義務(wù)，有合作就要有約束，有約束才會(huì)有規(guī)范，才有校企合作的健康發(fā)展。為此，雙方必須受到法律、制度和道德的約束。在法律協(xié)議的框架下，在有利于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、學(xué)校、學(xué)生三方利益的可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)養(yǎng)老行業(yè)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和需求，明確人才培養(yǎng)要求和校企合作內(nèi)容、程序及方式，形成一種法定或近于法定的委托培養(yǎng)關(guān)系，界定各自的責(zé)任、義務(wù)和利益，明確雙方職責(zé)。校企簽訂合作協(xié)議，學(xué)生與單位簽訂協(xié)議，規(guī)定學(xué)校與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的職責(zé)。如規(guī)定學(xué)校定期為機(jī)構(gòu)新聘員工組織崗前培訓(xùn)和在職員工開展繼續(xù)教育等；規(guī)定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在學(xué)生實(shí)習(xí)期間應(yīng)完善軟、硬件條件，滿足專業(yè)高水平教學(xué)要求，保證學(xué)生實(shí)習(xí)安全及為專業(yè)老師開展科研調(diào)研等活動(dòng)提供方便等。不能履約，造成后果的須按協(xié)議賠償。同時(shí)，依據(jù)國家頒布的有關(guān)法律，結(jié)合校企雙方實(shí)際，制定和完善校企合作的工作管理辦法，以保證合作成效。

3、建立能促進(jìn)老服專業(yè)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長期合作的交流機(jī)制

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是經(jīng)濟(jì)部門，學(xué)校是教育部門，兩者價(jià)值取向不同，有時(shí)雙方容易產(chǎn)生矛盾與沖突。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的溝通與交流，促進(jìn)校企合作持續(xù)健康發(fā)展。學(xué)校要成立雙方共同參與的合作機(jī)構(gòu)作為交流平臺。學(xué)校要多關(guān)注養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展變化，并及時(shí)給予信息回應(yīng)，機(jī)構(gòu)遇到困難應(yīng)積極幫助解決，重視雙方人員的相互交往，建立感情，升華彼此關(guān)系。如老服專業(yè)老師要定期不定期召開雙方參與的座談會(huì)，討論解決合作辦學(xué)中存在的問題，在討論中增進(jìn)感情，促進(jìn)雙方長期深度合作。

4、建立多方參與的綜合評價(jià)機(jī)制

老服專業(yè)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作持續(xù)、健康發(fā)展，需要建立一套多方參與的科學(xué)合理的評價(jià)機(jī)制。教育部門、老服專業(yè)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及社會(huì)都參與合作，對其進(jìn)行綜合檢驗(yàn)與評估。在對老服專業(yè)評估中，教育部門要加大對專業(yè)開展校企合作方面的評價(jià)權(quán)重；以技術(shù)應(yīng)用能力為主體，設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)體系，重視老服專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)用技能水平的考察；重視用人單位對老服專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)的評價(jià)。以評價(jià)體系為基礎(chǔ)，建立激勵(lì)機(jī)制，樹立參與校企合作的典型，保護(hù)和激發(fā)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參與校企合作的積極性。老服專業(yè)應(yīng)制定校企合作的具體評價(jià)指標(biāo)，并納入學(xué)校教學(xué)質(zhì)量保障體系，不斷檢驗(yàn)、改進(jìn)校企合作工作。

參考文獻(xiàn)：

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企業(yè)服務(wù)理念范文第3篇

關(guān)鍵詞 煙葉復(fù)烤企業(yè) 精益理念 財(cái)務(wù)管理

近幾年來，隨著國家大力推動(dòng)復(fù)烤企業(yè)重組整合，產(chǎn)能壓縮，對于復(fù)烤行業(yè)來說競爭更加激烈，也可以說“冬天”已經(jīng)來臨，復(fù)烤企業(yè)的精益管理成為重中之重，做好精益財(cái)務(wù)管理，是行業(yè)抵御寒冬的必備技能。本文從企業(yè)特點(diǎn)、管理制度、人員素質(zhì)、管理方法四個(gè)方面出發(fā)對精益財(cái)務(wù)理念在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的運(yùn)用進(jìn)行探討。為了適應(yīng)經(jīng)營管理精益化活動(dòng)過程，企業(yè)必須采用精益化的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。做好精益財(cái)務(wù)管理，對于幫助企業(yè)走出困境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)管理水平具有重要的指導(dǎo)意義。

一、煙葉復(fù)烤企業(yè)的特點(diǎn)及精益財(cái)務(wù)理念應(yīng)用的可行性

由于煙草行業(yè)的特殊性，內(nèi)部受制于國家計(jì)劃，外部受制于國際煙草源框架公約，特別是在有限市場條件下，作為卷煙生產(chǎn)源頭的企業(yè)復(fù)烤廠，大多依托煙葉生產(chǎn)基地建設(shè)，屬季節(jié)性生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)的原煙加工量受氣候環(huán)境的影響較大，由于煙葉復(fù)烤加工的季節(jié)性生產(chǎn)特點(diǎn)，造成年度預(yù)算的不確定性，成本費(fèi)用很難控制。例如，每個(gè)烤季生產(chǎn)的天數(shù)都不同，有的年份多，有的年份少，人員工資也很難控制，而且由于工藝的改變，也會(huì)影響到成本的控制。

精益化理念的精髓“精”――就是減法，減少浪費(fèi)；避免大批量的生產(chǎn)和不必要的消耗，尤其是要減少不可再生資源的投入和耗費(fèi)；“益”――就是加法，降低成本，增加收益；以最少的消耗和損耗生產(chǎn)出最大的利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級的目標(biāo)，更加精益求精。精益財(cái)務(wù)管理就是讓財(cái)務(wù)管理精益化，精益模式能夠更好地為客戶服務(wù)，現(xiàn)今形勢下傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化企業(yè)的需求，精益模式的思想精髓就在于追求最小的成本，不斷消除沒有為客戶增值的作業(yè)，從而使競爭力不斷加強(qiáng)。打葉復(fù)烤企業(yè)為客戶提供加工服務(wù)，核心是服務(wù)，體現(xiàn)在過程。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的加工服務(wù)，就要用現(xiàn)代管理的理念和方法開展企業(yè)內(nèi)部管理。精益財(cái)務(wù)理念就是這樣的現(xiàn)代管理理念。

二、精益財(cái)務(wù)理念在煙葉復(fù)烤企業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀及存在的問題

以湘西鶴盛原煙公司為例，根據(jù)國家煙草專賣局關(guān)于推進(jìn)企業(yè)精益管理的意見，按照《湖南中煙推進(jìn)精益管理實(shí)施方案》，圍繞“改善、創(chuàng)新、發(fā)展”創(chuàng)建精益管理平臺，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步提升公司管理水平和生產(chǎn)經(jīng)營績效，持續(xù)推動(dòng)公司健康發(fā)展的要求，我們財(cái)務(wù)審計(jì)部制定了精益財(cái)務(wù)管理方案，對定額預(yù)算的管理進(jìn)行分類管理。例如，成本費(fèi)用分三類三級管理：首先，制定出公司的一級目標(biāo)。其次，制定出公司的二級目標(biāo)。最后，制定出公司的三級目標(biāo)。目前，煙葉復(fù)烤企業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀：

（1）在應(yīng)用制度上：雖然每年都在進(jìn)行修改完善，但是制度特別的不規(guī)范，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行規(guī)范，很多制度表現(xiàn)為：職責(zé)不清、制度規(guī)定重復(fù)、格式不規(guī)范，影響了精益財(cái)務(wù)理念的執(zhí)行。

（2）在應(yīng)用方法上：我們的精益財(cái)務(wù)管理僅僅只涉及定額預(yù)算的完善，理解較為狹窄，精益財(cái)務(wù)管理應(yīng)該在財(cái)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。例如，在財(cái)務(wù)管理制度、供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)流程、成本控制管理、財(cái)務(wù)信息化、定額預(yù)算管理體系、業(yè)績評估考核體系等各個(gè)方面都要進(jìn)行精益管理。

（3）在應(yīng)用效果上：由于制度的不完善，方法應(yīng)用上單一，思考問題不太系統(tǒng)，在推行過程中未注意過程資料的收集、工具的運(yùn)行，沒做好課題實(shí)施效果的前后對比，造成應(yīng)用效果不顯著。

三、影響精益財(cái)務(wù)理念在煙葉復(fù)烤企業(yè)應(yīng)用的因素分析

（1）企業(yè)特點(diǎn)。打葉復(fù)烤屬季節(jié)性生產(chǎn)企業(yè)，大多依托煙葉生產(chǎn)基地建設(shè)。企業(yè)的原煙加工量受氣候環(huán)境的影響較大，由于煙葉復(fù)烤加工的季節(jié)性生產(chǎn)特點(diǎn)，造成年度預(yù)算的不確定性，成本費(fèi)用很難控制。例如，每個(gè)烤季生產(chǎn)的天數(shù)都不同，有的年份多，有的年份少，人員工資也很難控制，而且由于工藝的改變，也會(huì)影響到成本的控制。出于區(qū)域性保護(hù)，煙葉一般就地加工，并未形成真正意義上的市場競爭，因此基礎(chǔ)管理較為薄弱，成本費(fèi)用偏高，盈利水平較低。精益財(cái)務(wù)管理對于復(fù)烤企業(yè)來說就顯得特別重要。

（2）管理制度。規(guī)章制度建立的好與壞，直接影響對員工管理的好與壞。好的管理制度，能使人奮發(fā)向上，使公司的發(fā)展越來越好。不好的管理制度會(huì)使員工的沖勁與干勁都不足，影響企業(yè)員工的工作效率，使員工沒有歸屬感，容易造成企業(yè)人才流失。精益財(cái)務(wù)管理需要從制度上創(chuàng)新，“以規(guī)矩成方圓”。這個(gè)規(guī)矩和方圓就是我們的制度和標(biāo)準(zhǔn)，目前公司的制度正在進(jìn)行三標(biāo)一體化管理體系建設(shè)，制度標(biāo)準(zhǔn)化還有待進(jìn)一步完善，制度的缺陷影響到精益財(cái)務(wù)管理的效果。

（3）人員素質(zhì)。“員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”這句話精辟地指出了管理人員應(yīng)該提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)，學(xué)會(huì)從員工的身上反思自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，要給員工正確的引導(dǎo)，只有員工的素質(zhì)提高了，才能體現(xiàn)我們的管理水平。目前公司的人員素質(zhì)不是很高，財(cái)務(wù)人員素質(zhì)及精細(xì)管理水平也有待提高，人才隊(duì)伍的培養(yǎng)也是當(dāng)前任務(wù)的重中之重，在培訓(xùn)方面要加大力度，全面分析員工與崗位的匹配度，識別出員工崗位能力與崗位需求的差距，有針對性地建立員工培訓(xùn)機(jī)制，是提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率、實(shí)現(xiàn)精益管理手段最有效手段之一。

（4）管理方法。在方法上，目前公司已著手TPM、6S基礎(chǔ)管理，但真正要實(shí)現(xiàn)設(shè)備平穩(wěn)運(yùn)行，追求零故障，節(jié)能降耗，還需要掌握其TPM、6S的精髓，我公司以前預(yù)算采用手工操作，既繁雜，工作量又很大，目前公司通過搭建預(yù)算軟件信息化平臺，信息互通透明，大大減輕了員工的工作量，并提高了工作效率，雖然有了信息集成框架，共享數(shù)據(jù)庫的作用，但在更多的方面，還需要更深刻的改進(jìn)，需要建立一套完整的定額預(yù)算系統(tǒng)。

四、改善精益財(cái)務(wù)理念在煙葉復(fù)烤企業(yè)應(yīng)用效果的對策

（1）推行目標(biāo)成本管理。根據(jù)復(fù)烤企業(yè)的特點(diǎn)，成本費(fèi)用的控制管理應(yīng)推行目標(biāo)成本管理，精益成本費(fèi)用控制以“細(xì)”為出發(fā)點(diǎn)，對每一崗位、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體成本費(fèi)用支出，均建立相應(yīng)的目標(biāo)成本考核標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)成本管理的制度化、規(guī)范化。也可根據(jù)工藝流程將其分為擺把段、潤葉段、打葉段、復(fù)烤段、打包段，每一工段設(shè)置一個(gè)成本監(jiān)控點(diǎn)，通過監(jiān)控點(diǎn)的指標(biāo)異動(dòng)與投入產(chǎn)出的關(guān)系。例如，潤葉段的水分每高一個(gè)點(diǎn)影響出片率0.1%，那么我們需要關(guān)注的就有原煙來料水分和工藝要求水分，原煙來料水分與入庫水分和倉儲(chǔ)保管相關(guān)，工藝要求水分與操作工的操作和設(shè)備的性能穩(wěn)定相關(guān)，通過多次測量后我們可以對相關(guān)數(shù)據(jù)定目標(biāo)。具體來說，就是將各部門各項(xiàng)成本細(xì)化到最末端，然后在總量控制上，將各成本項(xiàng)目考核指標(biāo)落實(shí)到責(zé)任人進(jìn)行考核。

（2）推行“三標(biāo)一體化”管理體系建設(shè)。從復(fù)烤企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，系統(tǒng)地推進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO18001職業(yè)健康管理體系等“三大體系”的貫標(biāo)和認(rèn)證，深入研究“三大體系”的針對性和互補(bǔ)性，增強(qiáng)體系的適用性。其次，要以“三大體系”為基礎(chǔ)，建立企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。再次，在建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，要積極推進(jìn)管理創(chuàng)新，進(jìn)一步建立健全制度體系及長效機(jī)制，理順工作流程，規(guī)范工作要求，通過運(yùn)用6S現(xiàn)場管理、目標(biāo)管理、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、對標(biāo)管理、預(yù)算管理等管理工具，精準(zhǔn)生產(chǎn)組織，優(yōu)化人員配置，深化管理工作，使之實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化。我們認(rèn)為企業(yè)推行精益管理過程中，要結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化工作，使二者互相促進(jìn)，以提高管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)效能。推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和精益化管理，是提高企業(yè)管理效率、經(jīng)濟(jì)效益的主要手段，二者并重推行將使企業(yè)有效提高管理水平，標(biāo)準(zhǔn)化能鞏固精益管理的成果，而精益化讓標(biāo)準(zhǔn)化有了靈魂。

（3）注重開發(fā)人力資源。人是企業(yè)生存和發(fā)展的根本要素，也是企業(yè)可行競爭力所在，高素質(zhì)的人力資源在復(fù)烤企業(yè)中更是重中之重。為此，要高度重視人力資源的開發(fā)，為企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展儲(chǔ)備合理的人才資本。首先，要重視抓好創(chuàng)新型人才、復(fù)合型人才的培養(yǎng)和選拔使用，為各類優(yōu)秀人才搭建公平競爭的舞臺，給員工各顯其能。其次，要適時(shí)引進(jìn)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才和專業(yè)技術(shù)人才；還要建立員工個(gè)人信息庫，系統(tǒng)分析個(gè)體特性，預(yù)先儲(chǔ)備公司的各梯隊(duì)力量，加大培訓(xùn)力度，盡量把企業(yè)內(nèi)的人員包袱變成堅(jiān)實(shí)的人力資本。財(cái)務(wù)人員應(yīng)立足本職，結(jié)合實(shí)際，圍繞財(cái)務(wù)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提出合理化建議，積極探索財(cái)務(wù)管理的創(chuàng)新之路，推進(jìn)財(cái)務(wù)工作向精益化發(fā)展。以打造學(xué)習(xí)型企業(yè)為目標(biāo)，營造人人爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷追求卓越的學(xué)習(xí)氛圍，構(gòu)建企業(yè)長期發(fā)展進(jìn)步的智力資本。

（4）加快信息化建設(shè)。“工業(yè)4.0”時(shí)代已經(jīng)到來，以智能制造為主導(dǎo)的“工業(yè)4.0”將引領(lǐng)新的工業(yè)革命邁入一個(gè)新的時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)著企業(yè)由會(huì)計(jì)電算化逐漸向財(cái)務(wù)信息化轉(zhuǎn)變，在信息時(shí)代，降低成本的思路和方法將建立在以計(jì)算機(jī)為中心的信息管理系統(tǒng)上。搭建資金運(yùn)營平臺，促進(jìn)財(cái)務(wù)人員從“核算會(huì)計(jì)”向“管理會(huì)計(jì)”和“戰(zhàn)略會(huì)計(jì)”轉(zhuǎn)型，因此，從優(yōu)化復(fù)烤企業(yè)的管理流程和業(yè)務(wù)流程的角度出發(fā)，全面規(guī)劃，分步實(shí)施，加快建設(shè)系統(tǒng)集成、先進(jìn)適用的管理信息系統(tǒng)；深化基礎(chǔ)設(shè)施改造，提升信息化的軟實(shí)力，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升管理水平的信息化建設(shè)目標(biāo)。例如，利用網(wǎng)上采購，特別是辦公用品類的網(wǎng)購，解決部分零散小貨物采購問題；降低交易成本，縮短交易時(shí)間；利用計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS），對整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營過程進(jìn)行系統(tǒng)的有機(jī)管理和控制；利用國際互聯(lián)網(wǎng)收集和信息，達(dá)到降低成本的目的。

五、結(jié)論

本文闡述了精益財(cái)務(wù)理念在煙葉復(fù)烤企業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀及存在的問題，從企業(yè)特點(diǎn)、管理制度、人員素質(zhì)、管理方法上分析了原因，并從四個(gè)方面提出了改善精益財(cái)務(wù)理念在煙葉復(fù)烤企業(yè)應(yīng)用效果的對策。實(shí)施精益財(cái)務(wù)管理，需要將財(cái)務(wù)工作的職能提升到經(jīng)營管理層次上；實(shí)施精益財(cái)務(wù)管理，還需要進(jìn)一步優(yōu)化軟硬件設(shè)施，提高財(cái)務(wù)工作人員的素質(zhì)和技能，通過不斷深化財(cái)務(wù)管理的管理方式和手段，優(yōu)化流程，深化管理工作，使之實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化，提升企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，走上良性發(fā)展的軌道。

（作者單位為湘西鶴盛原煙發(fā)展有限責(zé)任公司）

參考文獻(xiàn)

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[2] 李森柏.企業(yè)精益化財(cái)務(wù)管理問題探討[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2010（11）：95.

企業(yè)服務(wù)理念范文第4篇

內(nèi)容摘要：服務(wù)理念的明確定義與有效推行對于服務(wù)企業(yè)至關(guān)重要。本文從服務(wù)理念的重要性出發(fā)，闡述了定義服務(wù)理念需要考慮的各種因素，并從市場細(xì)分、定位消費(fèi)者目標(biāo)市場和設(shè)計(jì)服務(wù)遞送系統(tǒng)三方面論述了如何推行服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：服務(wù)理念服務(wù)遞送系統(tǒng)

服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。

服務(wù)理念的重要性

首先，服務(wù)理念對服務(wù)管理具有極其重要的意義。

在工業(yè)部門中，產(chǎn)品的制造者、生產(chǎn)者、分銷者很少有機(jī)會(huì)直接接觸消費(fèi)者，他們僅能通過最終的有形產(chǎn)品間接的影響消費(fèi)者需求。服務(wù)部門卻不然，服務(wù)遞送系統(tǒng)與雇員都屬于服務(wù)產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)遞送系統(tǒng)包括雇員能力、雇員表現(xiàn)、雇員態(tài)度等因素，它與雇員都直接影響消費(fèi)者需求的實(shí)現(xiàn)。從這一角度來講,明確服務(wù)理念對服務(wù)管理具有指導(dǎo)意義。

其次，服務(wù)理念容易被人曲解。其原因有兩個(gè)：第一個(gè)原因來自雇員本身。服務(wù)無處不在，加上服務(wù)業(yè)中雇員的行為，特別是前臺工作人員的行為又具有一定程度的自主性，這兩個(gè)因素共同作用導(dǎo)致雇員在行為、能力、態(tài)度等方面發(fā)生不同程度的變化，這些變化在一定程度上影響雇員理解和推行服務(wù)理念。第二個(gè)原因來自于消費(fèi)者本身。例如，一些學(xué)生選擇國際商學(xué)院的目的不是想研究管理學(xué)，他們的動(dòng)機(jī)是在國外呆一段時(shí)間，這就導(dǎo)致有的學(xué)生不愿意努力學(xué)習(xí)，有的學(xué)生根本不具備出國所必需的(語言)技能。

為了避免發(fā)生類似的情況，服務(wù)企業(yè)需要盡量明確定義本組織的服務(wù)理念，明確本公司的服務(wù)理念對于消費(fèi)者和雇員的具體意味。

如何定義服務(wù)理念

根據(jù)赫斯凱特（J.Heskett）的觀點(diǎn)，任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標(biāo)分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素；服務(wù)理念對服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷的作用。在定義服務(wù)理念時(shí)需要考慮以下方面：

服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費(fèi)者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)還要滿足雇員需求。從這個(gè)角度上講，服務(wù)理念必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價(jià)值觀。

服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)還需要在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷方面做出以下努力：保證充足的商品補(bǔ)給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。

很多公司在定義服務(wù)理念時(shí)都包含了“提高雇員自尊，增強(qiáng)雇員滿意度，加快自我發(fā)展，提高服務(wù)靈活性”等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對消費(fèi)者尊重程度的時(shí)候，首先要求雇員增強(qiáng)自尊，增強(qiáng)雇員對工作的滿足感。所以，服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)，必須要特別考慮服務(wù)理念對雇員技能和對雇員性格的要求。服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)，必須保持服務(wù)系統(tǒng)中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務(wù)理念絕不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服務(wù)理念還要能明確的表達(dá)出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，消費(fèi)者可以期望獲得什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

如何推行服務(wù)理念

服務(wù)企業(yè)要想成功推行服務(wù)理念，有三點(diǎn)需要特別注意：市場細(xì)分、定位消費(fèi)者目標(biāo)市場和設(shè)計(jì)服務(wù)遞送系統(tǒng)。

市場細(xì)分

消費(fèi)者不同，他們的需求和期望就不同；因此，需要對消費(fèi)者市場進(jìn)行分析，細(xì)分出不同的消費(fèi)者分割市場。每個(gè)分割市場中，還可以根據(jù)不同的消費(fèi)者需求層次再細(xì)分為若干子市場。一個(gè)消費(fèi)者分割市場要盡量與其他消費(fèi)者分割市場區(qū)別開來，并且給予區(qū)別對待。例如，基于消費(fèi)者不同的旅游目的，可以將旅游市場相應(yīng)地細(xì)分為商務(wù)旅游和娛樂旅游。

定位目標(biāo)市場

每個(gè)細(xì)分市場中的消費(fèi)者需求都存在明顯的不同，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)也要作相應(yīng)的變動(dòng)，盡量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費(fèi)者細(xì)分市場時(shí)，必須注意到以下兩個(gè)因素：細(xì)分市場的整體吸引力及其在服務(wù)組織中的競爭力。

企業(yè)服務(wù)理念范文第5篇

當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過程中，并沒有貫徹實(shí)施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對外服務(wù)的熱情和主動(dòng)性較低。第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場競爭水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建

全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會(huì)到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。

4.構(gòu)建良好的以服務(wù)