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內(nèi)部營銷范文第1篇

【關(guān)鍵詞】：人力資源、關(guān)系、內(nèi)部營銷、顧客

ExploratoryAnalysisofEmployee-CenteredInternalMarketing

Abstract:Basedonthemediareported,theworkerthatfrompeasantswashavingsomepuzzle,theauthorconsiderthatthecorporationneedtoselecttherightguideforinternalmarketing,avoidthehigheradministrativelevelshumanresourcetobehardup,sothatformanalyzingtherelationsbetweencorporationandemployee,consideringthatcorporationoughttotakeemployeeasthecenterforinternalmarketing,consolidatingthedemandofcorporationandemployee,accordinglythebothsideswillbenefitfromit,socorporationcanaccomplishpurpose.Andthandiscussingtherelationsbetweencorporationandemployeefromeconomyadvantage,developmentandvalueidea.Finally,explainingthecommunionisanimportanttooltosettleproblem.

KeyWords:HumanResource;InternalMarketing;Customer

引言

近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報道有關(guān)“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導(dǎo)向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入WTO以來，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。

1．企業(yè)與企業(yè)的員工

企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟(jì)實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機(jī)會。就像營銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復(fù)雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質(zhì)。

在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個方面

2．1經(jīng)濟(jì)利益

在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)利益還應(yīng)當(dāng)考慮的另一方面，就是企業(yè)在力求外部公平性時導(dǎo)致的企業(yè)的人力資源使用成本的上升問題。有調(diào)查顯示，目前中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中勞動密集型的制造企業(yè)比重還比較大，而且包括非勞動密集型制造企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)在內(nèi)的很大一部分企業(yè)，目前的管理水平還是比較低下，管理手段也比較粗暴，這就會導(dǎo)致企業(yè)為解決外部公平性時，使人力資源的成本上升，隨著越來越多的外資企業(yè)進(jìn)入中國參與競爭，這種成本的上升將會更加明顯。因此，中國內(nèi)地的企業(yè)應(yīng)該意識到，通過提升自身的管理水平以及生產(chǎn)技術(shù)含量，來提高單位人力資源的勞動生產(chǎn)率，以減輕企業(yè)人力資源使用成本上升帶來的壓力，同時這也是符合國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的宏觀調(diào)控政策2．2關(guān)于發(fā)展

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會和學(xué)習(xí)時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。

員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會和時間，應(yīng)當(dāng)充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會方面

在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。

價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，2003，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。

結(jié)語

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

1、[美]菲利普·科特勒著，梅汝和、梅清豪、周安柱譯，營銷管理（新千年版·第十版），中國人民出版社2001年7月第1版，pp3-73；

2、[美]勞倫斯S.克雷曼著，孫非等譯，人力資源管理，機(jī)械工業(yè)出版社1999年9月第1版，pp216-227；

3、[德]索斯頓·亨尼格-梭羅、尤蘇拉·漢森主編，羅磊主譯，關(guān)系營銷——建立顧客滿意和顧客忠誠贏得競爭優(yōu)勢，廣東經(jīng)濟(jì)出版社2003年5月第1版，pp107-147；

內(nèi)部營銷范文第2篇

隨著人們對服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認(rèn)識的不斷深化，越來越多的商場開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點由制度轉(zhuǎn)向了人，于是，內(nèi)部營銷管理開始受到現(xiàn)代商場的普遍關(guān)注和重視。

員工是決定商場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實體，而是一種行為或過程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在內(nèi)容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度進(jìn)行操作，顧客仍然有可能對服務(wù)質(zhì)量不滿意。過去不少商場推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，未能取得預(yù)期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達(dá)和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強(qiáng)和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。

內(nèi)部營銷的概念及其實質(zhì)

正是基于上述認(rèn)識，內(nèi)部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認(rèn)為，每個企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，企業(yè)應(yīng)該首先把這個內(nèi)部市場作為自己的營銷目標(biāo)，否則，企業(yè)的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內(nèi)部營銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來調(diào)動內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過程，內(nèi)部營銷在兩個方面整合了企業(yè)的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實質(zhì)就是通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的管理活動，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。由此可見．內(nèi)部市場營銷既是現(xiàn)代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務(wù)為導(dǎo)向的文化和理念的重要途徑。

商場內(nèi)部營銷管理的主要內(nèi)容

1．培訓(xùn)

培訓(xùn)是市場內(nèi)部營銷管理的基本組成部分，對員工進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)，不僅對提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能是必須的，而且有助于員工充分了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和自身的職責(zé)，牢固樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。培訓(xùn)的目標(biāo)和任務(wù)主要有三個方面：第一是要使每個員工對企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其本人在其中的位置和作用有一個深入和全面的認(rèn)識；第二是樹立和增強(qiáng)員工的顧客意識和服務(wù)的自覺性；第三是提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。因此，在制定培訓(xùn)方案時，應(yīng)把知識與技能和理念與態(tài)度緊密結(jié)合在一起，使兩者相互促進(jìn)，相輔相成，不可有所偏廢。

培訓(xùn)業(yè)、須根據(jù)商場的實際情況有針對性地進(jìn)行、切忌盲目性，盲目培訓(xùn)只會導(dǎo)致人力和物力的浪費。因為不同類型的人員在服務(wù)營銷過程中的職責(zé)和作用不同，因此需要進(jìn)行不同的培訓(xùn)。特別應(yīng)重視對直接接觸顧客的一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，因為他們不僅直接接觸顧客，而且直接參與服務(wù)營銷活動，商場的形象和服務(wù)質(zhì)量主要通過他們體現(xiàn)出來。在對一線人員進(jìn)行培訓(xùn)時，既要讓他們充分理解和領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)營銷的總體目標(biāo)，增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感，又要注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面高層次的技能。對于一些具有特殊職能的員工，則需根據(jù)他們所從事的工作性質(zhì)增加一些專門訓(xùn)練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務(wù)技能。國外很多商場對服務(wù)人員特別是一線人員的挑選極為嚴(yán)格，并且要定期對他們進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

2.激勵

為獲得外部市場的回應(yīng)，商場就業(yè)項為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，內(nèi)部市場也是如此。為了調(diào)動員工為顧客服務(wù)的積極性和自覺性，需要不斷地對其進(jìn)行有效的激勵，因此，激勵是商場內(nèi)部營銷管理的又一項重要內(nèi)容。

在各種激勵方式中，物質(zhì)激勵是最基本的。商場應(yīng)根據(jù)實際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據(jù)員工成績給予不同程度的物質(zhì)獎勵。但是，大量事實證明，僅僅依靠物質(zhì)激勵很難取得預(yù)期的激勵效果。為了更有效地激勵員工，在物質(zhì)激勵的同時，還應(yīng)采取多種形式的非物質(zhì)激勵。

首先，要充分尊重員工的服務(wù)性勞動，經(jīng)常在各種場合強(qiáng)調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)。其次，要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇。此外，在工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是一線員工一定的權(quán)限，允許他們在一定范圍內(nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，這樣既可以激發(fā)一線員工的積極性和自覺性，加強(qiáng)為顧客服務(wù)的責(zé)任感，避免一有問題就問上級部門或主管人員身上一推了之，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客的不滿情緒。

需要指出的是目前大部分商場對一線員工的激勵力度和激勵辦試都有待于提高和改進(jìn)。一般商場中與顧客聯(lián)系緊密的崗位大多是級別和待遇最低的崗位，如營業(yè)人員、促銷人員、維修人員等，而恰恰是這些人員對貫徹商場的服務(wù)戰(zhàn)略、展示商場形象、與顧客建立長期良好關(guān)系具有重大的影響。這些人員如果不能得到有效的激勵，他們對有顧客的態(tài)度就有可能變得消極，并且會下意識地將這種態(tài)度傳遞給顧客，對商場的形象和營銷績效造成很大的損害，另一方面，在這些崗位上表現(xiàn)出色的員工，又往往會晉升到很少需要與顧客接觸的崗位，這就使得這些關(guān)鍵的崗位上缺乏優(yōu)秀的人才。實際上，這些崗位對于以顧客為導(dǎo)向的現(xiàn)代商場來說是極其重要的，這些崗位上的人員需要具有高度的為顧客服務(wù)的積極性、自覺性和創(chuàng)造性。因此，要探索進(jìn)一步加大對這些人員的激勵力度和改善對他們的激勵方式，原則是要讓員工意識到服務(wù)的重要性，意識到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠得到相應(yīng)的回報。

同時又應(yīng)該看到，激勵和約束是同一個事物的兩個方面，缺乏約束的激勵是無法達(dá)到激勵目的的。因此，在激勵的同時還應(yīng)對員工的服務(wù)行為進(jìn)行必要的監(jiān)督。監(jiān)督的主要方法，可以采取定期進(jìn)行顧客滿意程度的調(diào)查，以及加強(qiáng)對顧客投訴的處理等。但是，監(jiān)督和檢查應(yīng)盡可能取得員工的理解和支持，應(yīng)有利于提高員工的士氣，而不可傷害他們的積極性。

3.溝通

商場的各類員工都需要有充分的信息來完成各自的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括公司的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略、崗位規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、公司對顧客的承諾或保證等等，此外，商場內(nèi)部上下級之間、部門之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場內(nèi)部營銷管理的又一個重要內(nèi)容。

首先，管理人員、服務(wù)人員及各部門員工，可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和信息反饋，理解和接受商場的使命、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，以及產(chǎn)品、服務(wù)和營銷活動，這樣，商場的服務(wù)理念和戰(zhàn)略思想才能成為員工的自覺行為。其次，由于服務(wù)質(zhì)量不僅取決于一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能和服務(wù)水平，而且還取決于一線服務(wù)人員與內(nèi)部其他各部門人員的相互理解、合作與快調(diào)。因為所有員工都參與了為顧客服務(wù)的過程，很多員工雖然不與顧客直接接觸，阻他們的工作表現(xiàn)也會間接地影響到顧客所獲得的服務(wù)，一線員工為顧客服務(wù)的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務(wù)意識。提供高質(zhì)量的服務(wù)不是一線服務(wù)人員或其他某個部門人員所能單獨完成的，它是各部門人員相互作用。共同努力的結(jié)果。而溝通則有助于實現(xiàn)內(nèi)部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內(nèi)的各級管理人員對一線服務(wù)人員的支持及相關(guān)部門對一線服務(wù)部門的支持。在這方面，北京雙安商場提出的為顧客服務(wù)宗旨下實現(xiàn)全方位服務(wù)就體現(xiàn)了這種管理思想。雙安商場的服務(wù)，首先定位于目標(biāo)顧客，在陳列商品、接待顧客等方面，都盡量去滿足目標(biāo)顧客的需求。其次是注重商場內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)，比如倉庫與營業(yè)一線之間的連接服務(wù)，管理層為營業(yè)一線的管理服務(wù)，開展職工的培訓(xùn)服務(wù)等等，最終都體現(xiàn)為商場營業(yè)一線對顧客的各種現(xiàn)場服務(wù)。總之，從購物環(huán)境到衛(wèi)生條件，從員工著裝到降低營運成本，方方面面無一不包含為顧客服務(wù)的內(nèi)涵。

要實現(xiàn)上述目標(biāo)，就必須在商場內(nèi)部形成一種開放式的管理氛圍，增加內(nèi)部管理和決策的透明度，并運用所有必要的媒介和手段，加快信息傳遞的速度，提高信息傳遞的質(zhì)量，加強(qiáng)各部門人員之間的信息共享。同時，要努力將溝通與激勵有效地結(jié)合起來，不僅使信息溝通有利于加強(qiáng)理解和合作，而且使溝通能對員工的態(tài)度產(chǎn)生積極影響，能激發(fā)廣大員工積極參與企業(yè)的決策和管理。如果向員工提供的信息中缺乏能有效激勵員工的內(nèi)容，就難以促使員工態(tài)度和理念的轉(zhuǎn)變．同時容易使員工對所提供的信息逐漸失去興趣，最后造成信息溝通渠道的阻塞和中斷。

除了上述內(nèi)容之外，內(nèi)部營銷還包括其他許多旨在培育員工服務(wù)理念的行為和活動。但是，如果我們僅僅是把內(nèi)部營銷看作一般意義上的一項營銷活動，那么，內(nèi)部營銷就無法取得戰(zhàn)略意義上的成功，因為僅在這個層次上實施內(nèi)部營銷活動是無法培育公司的服務(wù)文化，也難以從根本上激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客導(dǎo)向的追求。可見，內(nèi)部營銷管理實際上已經(jīng)突破了人員管理的簡單含義，成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個組成部分，內(nèi)部營銷更多的應(yīng)該是作為一項戰(zhàn)略活動而不是一項戰(zhàn)術(shù)活動來予以實施，它首先是一種管理哲學(xué)，然后才是一種管理策略。

內(nèi)部營銷范文第3篇

內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個層級之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系。基于此，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)是一個復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)印⑦\作層與支持層三個層

級的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；內(nèi)部營銷；內(nèi)部營銷系統(tǒng)

1.引言

21世紀(jì)的到來，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個重要工具，內(nèi)部營銷受到更多的重視。對于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競爭環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。

2.內(nèi)部營銷思想回溯

內(nèi)部營銷(InternalMarketing)是與外部營銷(ExternalMarketing)相對應(yīng)的概念。它產(chǎn)生

于20世紀(jì)七十年代末、八十年代初的美國服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。與此同時，隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對服務(wù)營銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營銷作為“激勵員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種手段”，成為服務(wù)營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營銷理論的不斷發(fā)展，學(xué)者們在內(nèi)部營銷的以下三個內(nèi)涵上達(dá)成了統(tǒng)一：

內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學(xué)。當(dāng)把組織視為一個市場，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動都視為市場營銷行為時，組織內(nèi)的每一個人都既是內(nèi)部供應(yīng)者，同時又是內(nèi)部顧客。這時，內(nèi)部營銷可以被認(rèn)為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀念，甚至是哲學(xué)。這種內(nèi)部營銷的觀念，要求組織中人人都應(yīng)具有顧客意識、市場意識，同時主張把通常用于外部市場營銷的概念和技術(shù)用于組織內(nèi)部。

內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐。內(nèi)部營銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應(yīng)者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門經(jīng)理等)，而內(nèi)部營銷實際上是對傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開發(fā)、保留所需的人力資源。

內(nèi)部營銷是一種組織內(nèi)各部分相互運作的機(jī)制。在這里，內(nèi)部營銷可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場”的關(guān)系，以及為了使這種關(guān)系落實和延續(xù)所采取的一系列措施。

芬蘭服務(wù)營銷學(xué)者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動營銷過程以及顧客關(guān)系管理中，員工的作用非常重要。營銷部門的專家并不是營銷工作中唯一的人力資源，有時甚至不是最重要的。員工的顧客導(dǎo)向、服務(wù)意識在顧客對企業(yè)的理解以及今后顧客對企業(yè)的惠顧起關(guān)鍵作用。因此，在營銷導(dǎo)向和為顧客提供滿意服務(wù)的組織中，每個部門都

必須具備顧客導(dǎo)向和服務(wù)顧客的意愿。他對服務(wù)管理中的內(nèi)部營銷的概念界定為：

“在服務(wù)意識驅(qū)動下，通過一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部應(yīng)取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關(guān)系得以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向為外部顧客和利益相關(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)。”[2]

在此定義下，內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。員工不僅要對雇主感到滿意，還應(yīng)該對工作環(huán)境和與組織中的同事關(guān)系感到滿意。人力資源管理和內(nèi)部營銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營銷使用的工具，而內(nèi)部營銷提供如何使用這些工具的指導(dǎo)。成功地實施內(nèi)部營銷要求營銷和人力資源工作齊頭并進(jìn)。

同時，內(nèi)部營銷概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動，并把它們視為指向共同目標(biāo)的總體過程的一部分。內(nèi)部營銷的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動。內(nèi)部營銷的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或內(nèi)部顧客導(dǎo)向。

因而可見，我們可以歸納內(nèi)部營銷理論的基本精髓為：

內(nèi)部營銷是一種觀念和經(jīng)營哲學(xué)。內(nèi)部營銷從一個全新的角度看待員工和組織，

即把員工當(dāng)作顧客，把組織視為市場。同時，內(nèi)部營銷是一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)部顧客的意識，在內(nèi)部顧客滿意的基礎(chǔ)上，使企業(yè)中的每一個人又都具備顧客意識和市場導(dǎo)向意識。

內(nèi)部營銷是一項系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。在本文中，所謂內(nèi)部營銷系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開展一系列積極的營銷協(xié)同活動，而構(gòu)建的包括內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)印⑦\作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機(jī)統(tǒng)一體。

內(nèi)部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內(nèi)部市場時，可運用外部營銷的技術(shù)和方法來開展內(nèi)部營銷活動，并進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部營銷管理。

內(nèi)部營銷是一種管理過程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營銷，就必須在分析內(nèi)部市場環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定出周密的營銷計劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營銷計劃，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等在內(nèi)的一系列管理活動的過程。

3.服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型

3.1內(nèi)部營銷模型構(gòu)建

在對上述理論分析的基礎(chǔ)上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務(wù)營銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對內(nèi)部營銷管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構(gòu)建了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結(jié)合對內(nèi)部營銷管理目標(biāo)和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務(wù)文化培育的導(dǎo)向?qū)印⒎?wù)傳遞過程的運作層以及服務(wù)過程保障的支持層三個層面來構(gòu)建（如

圖1）。為了更好的認(rèn)識本文的思想，我們將詳細(xì)闡述服務(wù)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點：

圖1服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型

內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)在于三個方面上，即：促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識，并以之

為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)；創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線員工與支持員工的關(guān)系等；提供來自管理層面及技術(shù)層面上的支持條件以保持內(nèi)部營銷活動的順利開展。因為只有員工感覺到彼此的信任，形成了顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務(wù)意識開展服務(wù)營銷活動。[4]

內(nèi)部營銷管理，對應(yīng)于不同的內(nèi)部營銷層面，可以區(qū)分為態(tài)度管理（導(dǎo)向?qū)觾?nèi)部營銷）、溝通管理（運作層內(nèi)部營銷）和輔助管理（支持層內(nèi)部營銷）三個方面。格羅魯斯教授

內(nèi)部營銷范文第4篇

    內(nèi)部營銷這一管理學(xué)理論,最早是在上個世紀(jì)70年代提出,Berry在1976年研究服務(wù)企業(yè)管理時提出了這一概念,他認(rèn)為內(nèi)部營銷就是將員工的身份轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部顧客,企業(yè)內(nèi)部各項工作的開展就是針對員工這些內(nèi)部顧客的產(chǎn)品,內(nèi)部營銷的價值就在于如何最大限度的滿足這些內(nèi)部顧客的需求,同時有效的實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運行管理。這是關(guān)于內(nèi)部營銷這一問題最為早期的論述,在隨后的幾十年中,研究者又根據(jù)不同的行業(yè)、從不同的角度對這一問題進(jìn)行了更加深入的研究,內(nèi)部營銷的內(nèi)涵隨之更加豐富。內(nèi)部營銷是通過提供滿足員工需要的工作產(chǎn)品來吸引、發(fā)展、激勵和保持高素質(zhì)的員工。從各種觀點來看,我們能夠了解到,內(nèi)部營銷的關(guān)鍵核心問題就在于通過內(nèi)部員工的滿意度提升來是提升顧客的滿意度。這也就不可避免的帶來了另一個新的問題,任何一個企業(yè),要提升員工的滿意度,投入一定的成本成為必然,而這種成本投入的價值與比率往往是讓企業(yè)無所適從的。因為企業(yè)通常必須根據(jù)這種從由員工滿意帶來的價值回報來決定具體的投入水平,但是如何評價這種回報價值往往令企業(yè)感到為難。所以,在當(dāng)前內(nèi)部營銷的適用具有一定的局限性,普遍認(rèn)為這種營銷方式更加適合于服務(wù)行業(yè)。因為服務(wù)行業(yè)員工的行為對經(jīng)營效果會帶來直接的影響,而恰恰這種重要的行為往往又是難以監(jiān)督的,利用內(nèi)部營銷提升員工的服務(wù)水平成為當(dāng)前許多服務(wù)行業(yè)的首選。

    二、內(nèi)部營銷在現(xiàn)代飯店管理中的應(yīng)用

    上文我們已經(jīng)對內(nèi)部營銷的內(nèi)涵、發(fā)展以及其發(fā)揮作用的途徑進(jìn)行了簡要的了解,飯店作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)中的中堅力量,利用內(nèi)部營銷來提升自身的管理水平已經(jīng)成為一種趨勢。雖然說這種營銷方式在理論上得到了許多學(xué)者的支持和擁護(hù),但是內(nèi)部營銷在我國的飯店管理中推廣以及取得的效果尚未體現(xiàn)出來。如何在當(dāng)前激烈的市場環(huán)境下做好這項工作,我們認(rèn)為可以從以下幾個方面入手:

    第一,將內(nèi)部營銷的理念貫穿于企業(yè)的管理活動中。內(nèi)部營銷,從本質(zhì)上來講,就是為了提高內(nèi)部員工的滿意度,由員工滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意。這種目標(biāo)的達(dá)成在理論上是可行的,但是在現(xiàn)實的操作中,內(nèi)部營銷不是一種具體的管理職能,不能通過某一個部門、某一項工作就能實現(xiàn),它必須通過飯店內(nèi)部的各項管理活動來達(dá)成。也就是說,內(nèi)部營銷作為一種指導(dǎo)思想,必須落實到具體的管理活動中,飯店必須將內(nèi)部營銷上升到戰(zhàn)略管理的高度。飯店內(nèi)部營銷的主要對象就是飯店的服務(wù)人員,這項工作的開展就是將員工當(dāng)做內(nèi)部顧客,通過一定的方式和手段來創(chuàng)造員工在工作中的滿足感。這種滿足感的實現(xiàn)并不是管理者一時興起就能夠?qū)崿F(xiàn)的,它必須在工作中長期的潛移默化,是一種應(yīng)該長期堅持的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。

內(nèi)部營銷范文第5篇

作為電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)部審計工作，應(yīng)通過營銷內(nèi)部控制審計，審查和評價電能營銷管理的內(nèi)部控制設(shè)計和運行的適當(dāng)性和有效性，揭示電能營銷內(nèi)部控制存在的缺陷，針對缺陷提出解決方案，以促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)完善內(nèi)部控制，有效規(guī)避風(fēng)險，增加企業(yè)價值。

一、電能營銷內(nèi)部控制審計概述

（一）定義

1.內(nèi)部控制審計。

《內(nèi)部審計具體準(zhǔn)則――內(nèi)部控制審計》（第2201號）明確，內(nèi)部控制審計是指內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)對組織內(nèi)部控制設(shè)計和運行的有效性進(jìn)行的審查和評價活動，是內(nèi)部控制的重要組成部分。內(nèi)部控制審計應(yīng)當(dāng)以風(fēng)險評估為基礎(chǔ)，根據(jù)風(fēng)險發(fā)生的可能性和對組織單個或者整體控制目標(biāo)造成的影響程度，確定審計的范圍和重點。

2.電能營銷內(nèi)部控制審計。

電能營銷是指電網(wǎng)企業(yè)以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、合格、經(jīng)濟(jì)的電能，并得到周到、滿意的服務(wù)。電能營銷內(nèi)部控制審計，是指電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)對電能營銷內(nèi)部控制設(shè)計和運行的有效性進(jìn)行的審查和評價活動。實際工作中，一般根據(jù)營銷風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響，重點關(guān)注電能營銷營銷四大業(yè)務(wù)是否存在內(nèi)部控制設(shè)計或運行缺陷。

（二）電能營銷內(nèi)部控制的目標(biāo)和風(fēng)險

1.電能營銷內(nèi)部控制的目標(biāo)。

電能營銷內(nèi)部控制的目的主要是建立營銷及時響應(yīng)服務(wù)處理機(jī)制，提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，維護(hù)平穩(wěn)的供用電秩序，實現(xiàn)銷售電量和電費收入的穩(wěn)定增長，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

一是建立與企業(yè)實際相適應(yīng)的電能營銷處理機(jī)制，規(guī)范客戶關(guān)系管理，保障及時響應(yīng)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。

二是規(guī)范電能營銷市場的分析與預(yù)測工作，以及電力營業(yè)管理工作，維護(hù)平穩(wěn)的供用電秩序，實現(xiàn)銷售電量和電費收入的穩(wěn)定增長。

三是通過電能計量綜合管理，保障計量量值傳遞的準(zhǔn)確性、可靠性，為營銷業(yè)務(wù)提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

2.電能營銷內(nèi)部控制的主要風(fēng)險。

一是市場管理缺位帶來重大影響。電能營銷對電力市場發(fā)展以及服務(wù)國計民生政策具有重大影響。有序用電管理不當(dāng)，停限電流程管控不嚴(yán)，節(jié)能服務(wù)管理不到位，電能替代等市場管理缺位，將給電力企業(yè)和客戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。

二是業(yè)擴(kuò)收費管控不嚴(yán)易引發(fā)營銷事件。業(yè)擴(kuò)報裝收費直接影響客戶利益。業(yè)擴(kuò)報裝流程及服務(wù)不規(guī)范，業(yè)擴(kuò)流程超時限，私自收費或亂收費以及供電方案制定不合理等情況，造成用電安全隱患或客戶不滿，易引發(fā)違法違紀(jì)營銷事件。

三是電能計量裝置管控不當(dāng)，導(dǎo)致計量不準(zhǔn)確和存在安全隱患；用電信息采集系統(tǒng)管理不當(dāng)或者抄表管理不當(dāng)，導(dǎo)致售電數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失或影響公司社會形象。

四是突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制不到位，窗口服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位引起客戶不滿，使企業(yè)聲譽受損，產(chǎn)生不良的社會影響。

五是用電檢查人員技能欠缺或未按規(guī)范實施檢查，導(dǎo)致不能及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，難以發(fā)現(xiàn)用戶違章用電、違章竊電等行為，擾亂用電秩序造成企業(yè)損失。

（三）電能營銷內(nèi)部控制審計的目標(biāo)

電能營銷內(nèi)部控制審計目標(biāo)，就是確認(rèn)、檢查電能營銷內(nèi)部控制有效性，分析電能營銷控制設(shè)計、控制運行缺陷和缺陷等級，以評價電能營銷內(nèi)部控制的合法性、充分性、有效性及適當(dāng)性，并提出改進(jìn)的意見和建議。

電能營銷內(nèi)部控制審計的具體目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括以下幾個方面：

1.建立有效的內(nèi)部控制流程，確保內(nèi)部控制合法、充分。

2.幫助企業(yè)找到營銷內(nèi)控的薄弱點，使得內(nèi)部控制健康、有效。

3.督促電網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)營銷內(nèi)部控制，防范營銷風(fēng)險。

二、電能營銷內(nèi)部控制審計策略

電能營銷內(nèi)部控制審計策略包括內(nèi)部控制的設(shè)計適當(dāng)性審計和運行有效性審計兩方面內(nèi)容。

（一）電能營銷內(nèi)部控制設(shè)計審計策略

電能營銷內(nèi)部控制設(shè)計審計，旨在揭示內(nèi)部控制設(shè)計是否適當(dāng)，是否存在缺陷。營銷內(nèi)部控制設(shè)計的審計主要評價內(nèi)部控制設(shè)計主體完整性、內(nèi)部控制設(shè)計目標(biāo)和政策的適當(dāng)性、內(nèi)部控制措施設(shè)計的有效性。

電能營銷內(nèi)部控制設(shè)計審計涉及內(nèi)容非常多，現(xiàn)實審計中我們采取的策略是抓主要矛盾，重點是對營銷組織架構(gòu)合理性、營銷人力資源配置合理性，營銷稽查機(jī)制建立，對電價執(zhí)行、抄核收等關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險控制適當(dāng)性，以及關(guān)于控制活動的規(guī)定、合理性等開展審查和評價，以此了解電能營銷內(nèi)部控制設(shè)計的情況。

營銷內(nèi)部控制設(shè)計審計通常以調(diào)查問卷的形式來開展，但對于控制的規(guī)定制度設(shè)計，主要采取穿行測試來完成。

（二）電能營銷內(nèi)部控制運行審計策略

電能營銷內(nèi)部控制運行審計目的是揭示內(nèi)部控制運行存在的缺陷，運行缺陷是指設(shè)計合理及有效的內(nèi)部控制，但在運作上沒有被正確地執(zhí)行。包括不恰當(dāng)?shù)娜藛T執(zhí)行，未按設(shè)計的方式運行等。

電能營銷內(nèi)部控制運行審計策略：主要是對營銷內(nèi)部控制設(shè)計有效性進(jìn)行審查和評價，真實、客觀地揭示電能營銷四大業(yè)務(wù)模塊的風(fēng)險狀況，如實反映內(nèi)部控制運行的情況，揭示營銷內(nèi)部控制的缺陷。如對電價執(zhí)行、抄核收等關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險控制有效性，營銷不相容崗位分設(shè)有效性等等。我們開展?fàn)I銷內(nèi)部控制審計一般按照風(fēng)險劃分，結(jié)合內(nèi)部控制活動的規(guī)定開展實質(zhì)性測試。

三、電能營銷內(nèi)部控制審計的運用

開展電能營銷內(nèi)部控制審計，首先是梳理營銷業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，了解各個流程、環(huán)節(jié)的控制目標(biāo)和控制風(fēng)險；其次從內(nèi)部控制五大要素角度分別對營銷管理內(nèi)部控制設(shè)計適當(dāng)性進(jìn)行審查和評價；第三根據(jù)實際工作經(jīng)驗，按照電能營銷四大業(yè)務(wù)劃分對其內(nèi)部控制運行有效性進(jìn)行審查和評價。

（一）電能營銷業(yè)務(wù)流程梳理

1.電能營銷內(nèi)部控制主要流程。

我們梳理了電網(wǎng)企業(yè)營銷內(nèi)控主要流程，按照營銷業(yè)務(wù)規(guī)范，典型營銷業(yè)務(wù)具體流程共77個，主要包括市場管理、營業(yè)管理、客戶服務(wù)管理和電能計量管理，流程清單見附表一。

2.營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵控制點。

針對電能營銷業(yè)務(wù)流程和存在的風(fēng)險，對市場管理、營業(yè)管理、計量管理、客戶服務(wù)管理四個主要業(yè)務(wù)梳理關(guān)鍵控制點，明確關(guān)鍵控制內(nèi)容，詳見附表二。

（二）電能營銷內(nèi)部控制設(shè)計適當(dāng)性審計

根據(jù)電能營銷管理需求和業(yè)務(wù)活動的特點，對營銷業(yè)務(wù)層面開展內(nèi)部控制設(shè)計審查和評價，一般按照內(nèi)部控制的五大要素來實施。

一是開展?fàn)I銷內(nèi)部控制環(huán)境要素審計，主要關(guān)注電網(wǎng)企業(yè)營銷管理組織架構(gòu)、人力資源配置等，對電能營銷內(nèi)部控制環(huán)境進(jìn)行審查和評價。

二是開展?fàn)I銷風(fēng)險評估要素審計，主要根據(jù)《電力企業(yè)內(nèi)部控制操作指南》有關(guān)風(fēng)險評估的要求，對營銷五大業(yè)務(wù)的風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、應(yīng)對策略等進(jìn)行審查和評價。

三是開展?fàn)I銷控制活動要素審計，重點對控制活動的管理制度進(jìn)行測試，電能營銷管理制度非常多，對各個業(yè)務(wù)流程的都有相應(yīng)的規(guī)范制度。審計一般抽查個別主要的管理制度，或者重要控制環(huán)節(jié)的制度設(shè)置情況進(jìn)行審查。

四是開展信息與溝通要素審計，通過對這些信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集處理和傳遞的及時性、真實性、反舞弊機(jī)制的健全性、信息系統(tǒng)的安全性，以及利用信息系統(tǒng)實施內(nèi)部控制的有效性進(jìn)行審查，揭示營銷專業(yè)系統(tǒng)的內(nèi)部控制設(shè)計是否存在缺陷。營銷管理涉及信息系統(tǒng)比較多，有營銷專業(yè)的（SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、營銷輔助決策系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、管控審計系統(tǒng)――營銷模塊，以及臺線績效管理系統(tǒng)），還有財務(wù)、交易、調(diào)度運行等信息系統(tǒng)。

五是開展內(nèi)部監(jiān)督要素審計時，主要是對內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的健全性進(jìn)行審查和評價，重點關(guān)注營銷稽查、內(nèi)部審計等是否在營銷內(nèi)部控制設(shè)計中有效發(fā)揮監(jiān)督作用。

（三）電能營銷內(nèi)部控制運行有效性審計

對營銷內(nèi)部控制運行的有效性審計，一般應(yīng)結(jié)合實際工作需要，充分考慮電能營銷內(nèi)部控制的目標(biāo)和風(fēng)險，根據(jù)電能營銷管理四大業(yè)務(wù)活動開展實質(zhì)性測試。

1.對市場管理風(fēng)險控制測試。

（1）對有序用電管理測試。檢查有序用電基礎(chǔ)信息管理是否完整，出現(xiàn)無序用電是否有預(yù)警管理，對有序用電監(jiān)督評價及統(tǒng)計分析等工作是否到位。

步驟一：檢查是否制定有序用電方案，建立有序用電協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)，制定有序用電預(yù)控措施。是否編制重點客戶清單，制定停、限電序位表。

步驟二：一是檢查是否有針對電源性缺電的預(yù)警及響應(yīng)。關(guān)注是否按排制定的機(jī)動錯避峰負(fù)荷（應(yīng)急機(jī)動負(fù)荷）方案組織企業(yè)機(jī)動讓電；針對常態(tài)化的電源性缺電情況，實行分級預(yù)警，并按分級預(yù)警制定響應(yīng)措施。二是檢查是否制定電網(wǎng)性缺電應(yīng)急措施。是否采取優(yōu)化電網(wǎng)運行方式、優(yōu)化配電網(wǎng)絡(luò)等措施加強(qiáng)電網(wǎng)補(bǔ)強(qiáng)和負(fù)荷轉(zhuǎn)移工作；是否制定并執(zhí)行負(fù)荷預(yù)警與信息報告制度。

步驟三：評價有序用電管理的有效性。是否成立有序用電監(jiān)督檢查組，開展企業(yè)有效落實錯避峰等措施督促檢查工作，評價有序用電管理是否公開、有效，是否實現(xiàn)有序用電控制目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期效果。

（2）對市場分析、預(yù)測機(jī)制工作測試。檢查是否有效開展了對市場變化、特點及異常進(jìn)行分析、預(yù)測工作。

步驟一：檢查是否設(shè)立市場分析、預(yù)測領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組類似的組織機(jī)構(gòu)，是否對市場分析預(yù)測工作制定考核制度并開展考核工作。

步驟二：一是檢查是否按照電力市場分析預(yù)測春、秋季報告內(nèi)容深度要求開展定期完成春、秋季報告和半年簡要報告，分析報告是否體現(xiàn)區(qū)域性特點。報告是否深入客觀、全面分析本區(qū)域社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀及走勢，是否深入分析電力供需現(xiàn)狀及走勢，未來電力需求、電力供應(yīng)和供需平衡等情況。二是檢查是否定期與規(guī)劃、生產(chǎn)運營、調(diào)度等部門開展定期交流，是否開展對熱點、難點問題開展專項研究。重點關(guān)注迎峰度夏（冬）電力供需分析、預(yù)測，重大節(jié)日、活動的應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備等重要事項。

步驟三：評價電力市場預(yù)測完成是否及時、高效。檢查電力市場預(yù)測考評考核情況，檢查電力市場預(yù)測基礎(chǔ)是否扎實，評價電力市場預(yù)測數(shù)據(jù)來源的可靠性、準(zhǔn)確性，預(yù)測結(jié)論的科學(xué)性和前瞻性。

（3）對開拓市場管理測試。檢查在開拓電力市場中是否進(jìn)行潛在客戶的挖掘，是否有效的爭供擴(kuò)銷的方式提高市場占有率。

步驟一：檢查是否通過開展?jié)摿蛻纛愋秃Y選、市場調(diào)研、營銷業(yè)務(wù)渠道，確定具有用電潛力的供電區(qū)域、行業(yè)、客戶群體，并通過客戶走訪、專家判斷等方式挖掘潛在項目。

步驟二：重點檢查能源替代項目管理、市場開拓電量計劃管理等工作是否有效開展。風(fēng)能、太陽能等能源項目是否因地制宜納入項目規(guī)劃和項目儲備，是否制定清潔能源電量開拓計劃，清潔能源占比是否逐年上升。

步驟三：評價開拓市場管理的有效性。電力市場開拓計劃是否得有效實施，爭供擴(kuò)銷是否促進(jìn)電量增長，清潔能源和能源替代項目是否提高了市場占有率。

2.對營業(yè)管理風(fēng)險控制測試。

（1）對規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)測試。是否建立并完善業(yè)擴(kuò)報裝申請?zhí)幚頇C(jī)制，檢查各電壓等級的業(yè)擴(kuò)報裝管理規(guī)范性等。

步驟一：檢查業(yè)擴(kuò)工程管理制度及執(zhí)行情況。重點關(guān)注是否存在員工（特別是農(nóng)電工）私自承攬客戶業(yè)擴(kuò)工程情況。

步驟二：檢查業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計、施工單位，關(guān)注資料的真實性、資質(zhì)的有效性、中間、竣工檢查資料，用戶回訪等。

步驟三：檢查營業(yè)收費（包含臨時用電的管理及臨時接電費收取）的法律法規(guī)及執(zhí)行情況，收費是否經(jīng)物價等政府部門批準(zhǔn)；收費標(biāo)準(zhǔn)是否嚴(yán)格執(zhí)行到位；是否存在任意減免或擴(kuò)大收費標(biāo)準(zhǔn)和范圍的情況。

（2）對各類用戶辦理業(yè)務(wù)變更和服務(wù)測試。檢查減容、減容恢復(fù)、分戶、并戶、移表、改壓、申請校驗、批量銷戶等業(yè)務(wù)的申請審核及辦理的規(guī)范性。

步驟一：檢查業(yè)擴(kuò)工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況。是否存在員工違反“三不指定”情況；是否存在違反“十項禁令”情況。