醫療糾紛防范及處置方案
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醫療糾紛防范及處置方案范文第1篇
1 醫療糾紛的現狀
隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也增加了醫療單位的經濟負擔，損害了醫院合法的經濟效益，挫傷了醫務人員的積極性，影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。因此，調解和處理棘手的醫療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內容。醫療糾紛的調解和處理工作，具有難度大、技術性強、環節多、工作量大的特點。面對形形、令人頭痛的醫療糾紛，醫院投入了大量的人力和財力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫療糾紛，均會對社會、醫患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。
2 患方經濟狀況及對醫療付費的態度
從消費行為角度觀察，經濟狀況拮據或對經濟支出計較的人群，易在收費項目上引申對醫療服務項目合理性產生質疑，引發醫療糾紛，有的試圖通過質疑免除某項費用，有的則希望得到加倍賠償。
3 患者關系人及關系人對醫療方案的態度
法律上，患者的身體處置權屬于患者本人，實踐上，大多數情況下，患者關系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應觀察患者關系人的行為，特別是病重、病危患者的關系人的行為，當患者的關系人可能對醫療行為挑剔時，預示著醫療糾紛發生的可能，有時關系人很可能是醫療糾紛的始作俑者醫療服務行為自我檢視 任何一點醫療服務行為缺陷都有可能成為醫療糾紛的“隱患”，重點從以下幾點去識別。
3.1 診療方案是否符合醫療原則
診療方案是醫生依據病情分析判斷制定出來的，可能會出現不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫療原則，做到應該分析判斷到的必須分析判斷，不應出現有違醫療原則現象。
3.2 醫療行為有無引起對患者的損害結果
患者往往注重結果，對造成結果的原因卻避而不談；而醫師更注重產生結果的過程和原因，任何一種醫療行為造成對患者身體的損害都可能引發醫療糾紛，處理時要區分難于避免和可避免兩種情形。
3.3 加強醫療管理，提高醫療質量
（1）要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。
（2）建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。
（3））建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。
（4）加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。
總之，醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
3.4 改善就診環境，方便病人就診
積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。
3.5 強化法律意識，樹立法制觀念
（1）組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。
（2）醫護人員要有糾紛意識，醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。
（3）醫護人員要有舉證責任意識，新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告――醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。
4 結語
醫療糾紛具有放大效應，最初發生時如果不及時干預和處理，會逐步升級。對待醫療糾紛，預防是根本，而一線醫務人員在預防醫療糾紛中起到十分重要的作用。“人非圣賢，孰能無過”，一線醫務人員在始終保持規范的醫療服務行為的同時，應善于識別醫療糾紛隱患，加強醫患溝通，要學會“治病”的同時“治人”，掌握患者的心理動態，尊重患者權利，幫助患者解決心理問題，化解醫患矛盾。在處理醫療糾紛時，應注意傾聽患方訴求，切忌無“裁判”情況下的爭議，注意保護自身權益不受侵犯和證據的收集整理，學會在患方冷靜的時候溝通，盡可能使醫療糾紛能在患方理智的時候處理。
參考文獻：
醫療糾紛防范及處置方案范文第2篇
【關鍵詞】 醫療糾紛；防范措施；護理
近來年，隨著市場經濟的深入和人民生活水平的提高，人們法律意識不斷增強，醫療糾紛事件逐漸增多，成為社會關注的熱點問題，在這種情況下，護士如何防止醫療糾紛的發生，更好地保障患者生命健康的權利，就顯得尤為重要。下面就與護理有關的醫療糾紛的發生原因及防范現狀做一介紹。
1 與醫療糾紛有關的概念
1．1 舉證責任倒置的概念 舉證責任倒置源于2001年12月21日最高人民法院頒布的《關于民事訴訟證據若干規定》的司法解釋，在這一司法解釋的第四條第一款第八項中規定：因醫療行為引起侵權訴訟，由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過程過錯承擔舉證責任。
1．2 醫療糾紛的概念，醫療糾紛是指因患者對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意與醫院發生的爭執，醫療糾紛按性質可分醫療過失糾紛與非醫療過失糾紛。
2 醫療糾紛的形成
醫療糾紛的形成是一個過程，經歷潛伏期、顯露期、暴發期、善后期等階段。在潛伏期，患者及家屬對醫療、護理、服務、管理中出現的一些問題不滿意或產生不信任感。如果問題未解決或出現新的矛盾，患者的不滿情緒蓄積，不信任感增加，出現收集投訴材料，挑剔醫院工作的不足或漏洞，傳播不滿言論等行為，此期為顯露期。如果情況得不到改善，不信任加劇，可能會由一件事或一句不當的語言導致患者不滿情緒的暴發，形成糾紛。最后是解決糾紛的善后期。從整個醫療糾紛的形成過程可以看出，患者的不滿意和不信任感的積累，是發生糾紛的隱患。醫療糾紛，特別是其中占大多數的非醫療過失性糾紛，雖然表現不一，理由不同，但其深層原因是患者對醫護人員的不信任。
3 與護理有關的醫療糾紛原因分析
護士是治療、護理計劃的執行者，在患者的就醫過程中，醫師根據患者的病情擬定治療方案以后，其治療措施主要是通過護士落實到患者身上，各輔助診療科的檢查需要護士協助做好準備工作；藥房的藥物通過護士送到患者的手中等等，可以說患者與醫院各部門的關系都是通過護士建立起來的，護士與患者的關系最為直接，最為廣泛。護理關系的直接性，廣泛性決定了護士容易引發糾紛。
3．1 因護理行為不當引起的醫療糾紛，因護士責任心不強，不按規章制度和醫療護理技術操作常規辦事，引起醫療糾紛，具體表現有：①不嚴格執行查對制度，以致給患者打錯針、發錯藥、輸錯液等；②交接班不清，遺忘醫囑，造成不良后果；③觀察病情不及時，延誤治療和拯救時機；④急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救時機。
3．2 護患交流溝通欠缺 欠妥的語言往往是引發糾紛的導火索，如一些慢性病或癌癥晚期的患者，因住院時間長、費用高、治療效果不滿意，本來就積怨滿腹，此時護士的語言不慎，與患者發生爭執，就會引發患者的不滿情緒的發泄，引發投訴；再如患者對住院費用有疑問，護士解釋不清引發費用糾紛；護士在給患者進行靜脈穿刺時，如果不能一次穿刺成功，又不做解釋且毫無歉意，也會引起患者的投訴。
3．3 護理記錄缺陷
3．3．1 護理記錄與醫師記錄不符，由于護士在詢問病史和護理體檢時不全面，患者提供病史時前后不符或不同家屬提供的病史資料不一致，均可造成護理記錄與醫師記錄不符。
3．3．2 護理記錄與護理措施不相符，護理計劃尤其是標準護理計劃中制訂的護理措施樣本，而實施過程中由于病情不需要或由于其他原因不能落實，未能及時對計劃中的措施進行修改，致使護理記錄與護理措施不相符。有時根據患者需要，護理人員已實施了相應的護理措施，卻未能詳細記錄。
3．3．3 護理文書記錄不及時或隨意記錄，護理工作以執行醫囑為基礎，護士在從事大量繁忙的護理活動中，普遍存在操作實踐多，解釋說明少，護理記錄隨意等情況。再者由于不同學歷層次護士在知識水準，護理技能操作上的差別以及法律意識淡薄，對工作中的失誤可能引發護理糾紛的嚴重性認識不足，缺乏自我保護意識等，使護理記錄存在諸多隱患。例如因搶救治療醫囑多，護士忘記皮試的記錄和簽名，患者病情穩定時隨意編造血壓體溫等。
3．3．4 醫療收費，隨著醫療體制改革和醫療費用的上漲，醫療收費已成為患者非常敏感和關注的問題，昂貴的藥物使治療費用增高，易造成患者的誤解，特別是患者治療效果不理想時，這種高額費用與患者預期療效的巨大落差，更易造成患者及家屬的強烈不滿和不信任，個別醫療機構有亂收費現象也是引起患者不滿和醫療糾紛的因素。
4 防范醫療糾紛的措施
4．1 嚴格執行規章制度，加強職業道德教育，護理工作具有獨立、直接、連續的特點，許多護理工作是在無人監督的情況下或開放環境中進行，因此培養護士科學、嚴謹的工作態度，做到嚴謹自律尤為重要，也是避免護士過失行為發生的重要保證。
4．2 加強溝通改善服務，建立信任，加強護患溝通是建立信任的有效途徑，護士應重視做好患者入院時、治療時、出院時的服務，通過定期召開工休會、調查患者滿意度等形式，加強護患間的溝通交流，不斷改進服務，完善醫院管理，消除誤解、減少糾紛。
4．3 規范文書書寫，護理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實記錄，是醫療事故、糾紛處理中的法律依據。所以護士必須要有很強的法律意識，書寫護理文書前要詳細詢問病史，嚴密觀察病情，已做過的治療、護理要及時準確記錄，尤其是搶救患者和緊急處置后及時補記，同時要妥善保管醫療護理文件，以備舉證。
醫療糾紛防范及處置方案范文第3篇
摘要：目的通過對某三級醫院醫療糾紛發生的特點及原因進行分析，提出防范和解決醫療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月間發生的59起醫療糾紛案例，分析其發生特點及原因。結果醫療糾紛發生的主要原因為患者對診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當以及患者過度維權等因素。結論通過深化醫療體制改革，不斷完善法制建設，加強醫院醫療質量管理，提升醫療技術水平，加強醫患溝通，同時建立以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方協商為補充的醫療糾紛處理機制，是降低醫療糾紛發生，妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。
關鍵詞：醫療糾紛；防范；處理
近年來，我國醫患關系緊張的情況日趨凸顯，據相關文獻報導2014年全國醫療糾紛發生約11.5萬起[1]，這一現象已經成為影響醫學科學發展、維護群眾健康權益和構建和諧社會關系的一大障礙。如何加強醫院管理，提升醫療服務質量和醫療技術水平，預防醫療糾紛的發生，妥善化解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，是亟待解決的難題，也是全社會關注的焦點。
1資料與方法
1.1一般資料
資料來源于天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月所發生的醫療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術7例（11.9%），非手術52例（88.1%）。
1.2方法
對所涉及的醫療糾紛案例，對患者年齡、糾紛發生的年份、導致醫療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進行統計、分類和匯總[2]。
2結果
2.1年齡分布
59例醫療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。
2.2醫療糾紛發生時間
2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。
2.3醫療糾紛原因分布
醫療糾紛發生的原因主要是對診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當（10.2%），患者因素（8.5%）等。
2.4醫療糾紛解決方式
雙方協商解決14例（23.7%），醫療糾紛調解委員會調解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。
3討論
3.1醫療糾紛的患者年齡分布統計結果顯示，發生醫療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會和家庭的中堅力量，承擔著較為沉重的社會壓力、工作負荷和家庭責任，身體長期處于亞健康狀態但沒有引起足夠的重視，其發病特點往往是突然而且危重，一旦疾病的預后與家屬的預期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動，容易引發醫療糾紛。而老年患者身體機能減退，病情相對復雜，合并基礎疾病較多，一旦病情惡化進展迅速，預后較差，并發癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫療行為較多，容易在工作環節上出現疏漏，引發醫療糾紛[3]。
3.2醫療糾紛發生的年份分布
2014年醫療糾紛的數量增加，2015-2016年醫療糾紛發生情況趨于穩定。從客觀因素分析，自2014年開始醫院在管理模式和績效激勵機制等方面進行了改革，醫療服務數量明顯增加，醫護人員的工作負荷加大，發生醫療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩定，說明醫院此后加強醫療質量管理，規范診療，改善服務等工作取得一定的效果。
3.3醫療糾紛的原因分布
診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當，作為引發醫療糾紛發生的主要原因[4]。反映出醫院醫療質量管理、醫療技術水平以及醫療服務質量等方面還存在一定的問題。其中部分醫療糾紛并非其中一種原因產生，而是兩種或者多種因素造成的。
3.4醫療糾紛解決途徑分布
根據數據統計，醫療糾紛通過第三方調解的比例為59.3%，醫患雙方協商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，在全市公立醫院推行醫療責任保險[5]。患者訴求超過1萬元，醫院無權與患者協商解決，患者可以選擇第三方調解或通過法律途徑解決。對于第三方調解的解決方式，得到了醫患雙方的認可，因此大部分醫療糾紛選擇此方式進行調解，反映出我市醫療糾紛解決逐漸規范化、法制化。
4醫療糾紛產生的原因分析
2015年的《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，超三成醫師每周工作超60h以上，超半數醫師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫師不希望自己的子女繼續從醫[6]。醫生對工作壓力、工作環境和氛圍、社會輿論導向普遍感到失望，年輕醫務人員流失嚴重，醫學院校的優質生源比例下降。醫療糾紛成為阻礙構建和諧醫患關系的最重要的因素。分析醫療糾紛的產生原因主要為醫方因素、患者因素以及社會環境等三方面因素。
4.1醫方因素
4.1.1醫院質量與安全管理不到位
醫療質量與安全管理是醫院發展的基石，是保證醫療質量和患者安全的重要基礎，是有效預防和降低醫療糾紛發生的重要手段。然而在一段時期內醫療服務被推向市場化，醫院公益性角色缺失，在逐利性的驅使下，醫院放松對質量和安全的監管。隨著一批批新技術、新項目的開展，醫院規模不斷擴張，而醫院缺失的是賴以生存的質量和安全，必然引發醫療問題的出現。
4.1.2醫務人員醫療技術水平和能力欠缺
由于醫院在人才培養和繼續教育等方面的忽視，醫務人員缺乏主動學習的意識和習慣，特別是處于臨床一線的中低級醫務人員的醫療技術水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導致醫療質量下降、醫療差錯和事故的出現。
4.1.3人文關懷的欠缺
隨著醫學模式的轉變，患者心理需求成為醫學模式的重要組成部分。而部分醫務人員在診療過程中，出現責任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導等現象。醫患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫患關系，一旦患者病情發生變化或出現意外時，患者及家屬往往不理解，會使緊張的醫患關系雪上加霜，導致醫療糾紛的發生。
4.1.4醫院缺乏危機意識
在醫療糾紛的處理上，醫院缺乏危機意識，造成醫療糾紛的升級。在醫療糾紛的發生初期，由于醫院缺乏危機意識以及規范的處理流程，如對患者醫療事件信息的不透明，對于提供病歷資料的不及時，以及處理問題的簡單化，往往會激化矛盾，使醫療糾紛升級。
4.2患方因素
4.2.1對醫療結果的期望值較高
由于醫學是一門經驗性科學，具有特殊性和專業性，造成患者對疾病的認知不足，對醫療結果的期望值較高，一旦出現不良結果，往往不會考慮在醫療過程中醫務人員的付出，對結果提出質疑，引發醫療糾紛。
4.2.2過度維權
民眾的法制觀念越來越強，患者的維權意識逐漸提高，但由于其對醫學知識認知水平的限制以及對于法律法規理解的片面性，容易產生過度維權現象。對屬于正常并發癥或在醫療過程中存在的瑕疵，主觀認為是醫療事故，將問題復雜化甚至采取極端的維權手段，激化了醫患矛盾，使醫患關系更加緊張[7]。
4.3社會因素
4.3.1制度因素
由于在一段時期內對醫療衛生事業的發展上缺乏總體規劃和明確的定位，醫療衛生行業被逐漸推向市場化，各級醫療機構為了生存和發展，必須通過提高服務數量，開展新技術，增加收入來滿足自身發展的需求。在逐利思維的推動下，醫療機構的公益性缺失，引發了“看病難、看病貴”的社會現象，加深了醫患矛盾。
4.3.2社會輿論影響
隨著信息化的不斷發展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點效應，在沒有調查核實的情況下不客觀的報道，加深了醫患雙方的不信任，成為激化醫患矛盾的的催化劑。
5醫療糾紛的防范和處理
5.1協同推進醫療體制改革
目前，我國公立醫院改革已經進入深水區，應該重點加強“醫療、醫藥、醫保聯動改革”的聯動機制，明確對公立醫療機構的補償和投入機制。政府應該承擔起提供公共服務的職能，使醫院回歸公益性，真正承擔起醫療、教學、科研、預防等職能，為公眾提供優質、安全、便捷的醫療服務[8]。
5.2建立完善的法律制度
近年來國家先后出臺了《關于民事訴證據的若干規定》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等各項法律法規，其目的是規范醫療侵權訴訟的法律適用。但是由于部分法條內容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實踐中造成了一定的困惑。比如對于醫療侵權責任的認定，就存在著司法鑒定和醫療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結果存在較大的差異，對于醫患雙方的合法權益的維護起到重要的影響。因此對于醫療糾紛案件的相關法律規范和法律適用等需要進一步地完善和明確。同時要加強全社會的普法教育，通過提高公眾的法律意識，轉變公眾的醫學認知，合理依法維護自身的權利。
5.3正確引導媒體客觀公正的報道和社會輿論的理性關注
隨著信息技術的發展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導在社會關系中起到至關重要的作用，它既可以促進構建和諧醫患關系，弘揚正氣，同時又可以使本已緊張的醫患關系更加復雜。因此要發揮媒體的積極作用，強調媒體的社會責任，做到客觀、公正、全面、理性的報道[8]。
5.4加強醫院醫療質量管理，提高醫療質量，保證患者安全
5.4.1建立和完善醫院各項規章制度
醫院要建立和完善各項規章制度，規范服務流程，提高醫療技術水平和服務質量。在醫療活動中嚴格落實各項核心制度、診療規范和指南，為患者提供安全、有效、經濟、便捷的醫療服務，這是預防醫療糾紛的前提和基礎[9]。
5.4.2加強對醫生的培訓和考核
醫院應該建立以醫療質量為核心的績效考核體系，強化質量和安全意識。加強對各級醫生的培訓，培訓內容應該包括法律法規、溝通技巧、醫德醫風、專業基礎理論和技能、醫學新進展等內容。制訂相應的考核制度，定期對培訓內容進行考核，將考核結果與醫務人員的績效等級、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫務人員主動學習的意識。通過培訓與考核，提升醫務人員的醫療技術水平和主動服務的意識。
5.4.3建立合理醫患溝通制度，提高患者滿意度
良好的醫患溝通不僅能減少醫療糾紛的發生，增強患者對醫生的信任，而且還能疏導患者的心理問題，有利于病情的轉歸。醫院應完善合理的醫患溝通制度并加以培訓學習，增強醫務人員的溝通意識，提高溝通能力。在醫療活動中充分尊重患者的知情同意權，對于患者的診斷治療過程、醫療方案、替代方案、醫療費用、可能出現的風險等內容，要及時進行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫院網站、問卷調查等形式，搭建醫患交流平臺，提供暢通的溝通渠道加強醫患溝通。通過醫患雙方的交流與互動，提高患者對醫院服務的滿意度[10]。同時通過醫患交流，提高患者對醫療常識的了解，對疾病的診斷、治療和轉歸有一個理性的認識，降低診療期望值，有利于減少醫療糾紛的發生[11]。
5.4.4建立風險預警機制，規范醫療糾紛處理流程
在日常管理中運用科學的質量管理工具，主動發現醫療環節中存在的醫療風險因素，進行質量持續改進，降低醫療風險的發生率。對于出現的醫療糾紛，要制訂規范的工作流程，對于接待、溝通、病歷資料封存、患者權利告知等重要環節嚴格按照流程執行，使醫療糾紛的處理規范化。
5.5完善醫療糾紛的處理機制
目前醫療糾紛的解決方式主要為第三方調解、法律訴訟、醫患雙方協商。2009年我市成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，并在全市公立醫院推行醫療責任保險。通過7年多的實踐，取得了良好的效果，據統計我市50%左右的醫療糾紛案例通過“醫調委”調解解決。這種調解方式的優點是省時、省力、省錢，快速解決醫療糾紛。雖然在對糾紛結論的判定上存在一定的模糊，但是對于化解醫患矛盾，減輕醫患雙方的對立情緒，減少醫療惡性事件的發生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方在一定范圍內自行協商為補充的醫療糾紛處理機制，是妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。
參考文獻
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醫療糾紛防范及處置方案范文第4篇
【關鍵詞】醫患溝通；醫療糾紛
近年來，各地醫療糾紛事件頻現，小則打鬧，大則發生血的慘劇，這不僅嚴重干擾了醫院的正常秩序，加劇了醫患矛盾，而且嚴重損害了患者、醫務工作者及醫院的利益。引起醫療糾紛的原因很多，總體來說是醫院、患者、社會三方面因素造成的，其中，相當一部分是由于醫務工作者在醫療服務過程中與患者溝通不夠，導致患者對疾病及預后的認識不足所造成的。因此，如何在醫療活動中避免醫療糾紛的產生，化解醫患矛盾，是醫務工作者面臨的重要問題。筆者通過分析醫療糾紛產生的原因，闡明醫患溝通在醫療活動中的作用，旨在為化解醫療糾紛提供一條有效途徑。
1醫療糾紛產生的原因
1.1醫患雙方對醫療結果或醫療品質認知差異
醫學的任何一點進步，都是在臨床實踐中，不斷總結經驗、教訓，甚至以血的代價換來的。然而，患者及家屬對醫療行業及治療效果缺乏足夠、理性的認識，對疾病預后的期望值又過高。在某些情況下，一旦治療未達到預期結果或患者死亡，便認為是發生了醫療事故，并產生不滿情緒，吵鬧、打罵、傷醫等行為便隨之而來。從醫務工作者方面講，醫護人員應具有良好的醫德，緊跟醫學進步的步伐，不斷了解相關疾病知識并努力提高自己的醫療技術水平。而從患者角度，應在治療前多方了解疾病的危害，做好相應的心理準備。
1.2醫療保障體系不健全
醫療保障體制的缺乏造成我國醫療糾紛逐年增加[1]。目前，我國醫院的生存、發展和醫務人員的收入，90%以上要靠醫院自身解決。醫師在付出高強度腦力和體力勞動的同時，還要承擔巨大的醫療風險，但得到的確是低廉的工資收入，這使得部分醫師鋌而走險，在臨床工作中，開大處方和不必要的檢查，甚至收受“紅包”。另外，我國的醫療保險體制尚未達到全面覆蓋，有待進一步完善，很多藥品、耗材等還需患者部分或全部承擔，許多患者異地就診仍需自費等，經濟問題成為醫患矛盾加劇的重要因素。
1.3新聞輿論導向問題
現代網絡及自媒體的飛速發展，使得醫療糾紛傳播速度快，波及面廣，并且造成的負面社會影響越來越大。一方面，患方為得到更多的經濟補償，往往將醫療糾紛的消息散布到社會上以擴大影響，并企圖利用社會輿論給醫院施壓；另一方面，一些不良媒體為博取大眾眼球，在報道的內容和態度上有明顯同情患者、給患方撐腰的傾向[2]。不可否認，部分醫務工作者自身確實存在一些問題，但社會各路媒體對醫患關系報道的側重點不同，基于各種原因，有關醫患糾紛的負面新聞總是被重點化、擴大化，而正能量的部分則被忽略掉，在社會上造成對醫療人員不利的輿論導向。這進一步導致了傷醫事件頻繁曝光發生，醫護人員的自身安全得不到保障，加劇了醫患矛盾。
1.4患者對醫療權利意識的提升
過去，患者在整體醫療技術水平不高，醫療資源、資訊的可選擇性與可及性缺少的環境下，產生對醫師或醫院的期待、尊重及自身對醫療結果的宿命感。然而，隨著現代信息的公開與媒體的報道，廣大患者對醫療服務的要求不斷提高，法制觀念不斷增強，維權意識也不斷增強。
1.5高科技醫療所帶來的醫源性疾病增加
醫學的進步是通過不斷探索和經驗積累獲得的，新技術的應用在給人們帶來健康的同時，也導致一些潛在醫源性疾病的增加。如在治療過程中，由于輸血、注射血液制品、骨髓移植、器官移植等治療，都有可能發生醫源性疾病；在日常檢查中，各種進入體腔內的內窺鏡檢查（胃鏡、結腸鏡、支氣管鏡等），極易擦傷內臟組織黏膜，也有產生疾病傳播的危險；針刺、治療用針、口腔科器械等治療手段，也存在著發生醫源性疾病的可能性等。
1.6醫患關系之僵化及溝通不良
醫療行為由于其專業性特點，造成了醫患之間信息的不對稱，患者無法擁有醫務工作者所掌握的醫學專業知識，只好寄期望于醫護人員。因此，如果在信息傳遞過程中，醫院和醫務人員稍有溝通不暢，就會使患者的期望落空，加上“看病難、看病貴”等問題的存在，導致醫患矛盾激化。另一個潛在原因是傳統醫學教育模式假設與患者溝通是不需要進行正式教育與學習的[3]。醫護人員所接受的傳統醫學教學只注重疾病的生物方面，對社會與患者心理關注不夠。并且在一些醫護人員的理念中，只重視醫療技術水平的提高，對醫患溝通在醫療活動中的重要性認識不足。
2醫患溝通在化解醫療糾紛中的作用
現代信息社會，信息化最大的挑戰來自能否充分利用合作。由于醫患雙方醫療知識、信息的不對等，醫患關系的良好與否，受制于雙方在信息上的合作共享水平，甚至也受醫患雙方內部醫療信息的合作共享水平所制約。馬艷紅[4]對三家綜合醫院醫療投訴分析表明：80%的醫療糾紛緣于溝通不到位，只有不到20%的與醫療技術有關。其實，醫師與患者可成為最佳治療方案的合伙人[5]，只要醫務工作者們溝通到位，實事求是說明情況，還是能爭取到患者理解的。怎樣才能溝通到位？筆者認為應從以下幾個方面進行。
2.1溝通從門診開始
良好的醫患溝通，能夠縮短醫患之間的距離。醫護人員從接診開始給患者留下良好的印象，可促進建立良好的互動關系。如果患者需手術入院，可向患者簡單介紹該手術的目的及可能的結局，讓患者對自己的病情和預后有一個粗淺的認識，同時為今后病情的變化做鋪墊。
2.2入院后的溝通
患者入院后，醫護人員應及時查看患者，詳細詢問病史、仔細查體，明確診斷。如需進一步檢查，要向其說明該檢查的必要性；根據病情可采取的治療方案有幾種，并一一向患者家屬說明利弊。并盡量采用通俗易懂的語言在出現變化前向患者及家屬交代清楚現在的病情、可能出現的變化及不良后果、下一步的治療計劃、可能的費用情況等。
2.3手術前的溝通
術前向患者及家屬充分講解疾病相關知識，簽署手術同意書時，要逐條講解可能出現的并發癥及預后，尤其是可能出現并發癥的高危患者。簽字時患者本人和直系家屬必須同時簽字，若家屬不在場，患者必須簽上“家屬同意手術，意見由本人代簽”。而對手術尚存在疑慮的患者，可暫不行手術，待其完全接受后再行手術。在對術式的選擇上，醫師可把每種術式的利弊向患者講清，根據其病情共同探討，以選擇最佳方案。
2.4手術中的溝通
手術過程中，如果發生意外情況需要臨時改變手術方案或進行特殊處置時，需及時告知患者本人或家屬并要求簽字。這一點非常重要，處理不當，定會引發醫療糾紛。
2.5手術后的溝通
術后密切觀察患者病情，一旦出現病情變化及時處理，并盡早告知患者及家屬可能的原因、導致的后果，以取得其理解。尤其是對術中發生的意外情況，術后及時向患者家屬解釋，說明可能出現的情況。術后發生異常情況，及時向患者做好解釋工作，取得其諒解。對于特殊人群，尤其可能出現問題的患者重點關注，對其不滿情緒及時疏導。
2.6出現糾紛后的溝通
醫學的每一次進步都伴隨著醫療糾紛的風險。出現糾紛并不可怕，關鍵是怎樣面對。有些醫務工作者選擇盡量回避，不愿再接觸糾紛的患者及家屬，有些甚至躲起來，這樣做不僅不能解決問題，還會激化醫療糾紛。正確做法是敢于面對患者及家屬，將事實、理由陳述清楚，并盡量不與沖動的家屬發生正面沖突，做到有禮、有據、有節、有情。只有面對，才是解決糾紛的正確途徑。
3小結
醫療糾紛防范及處置方案范文第5篇
【摘要】人民群眾生活水平大大的提高后，對醫療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權意識越來越濃，社會對醫務人員提供的醫療服務水平和質量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫療環境下，醫患關系變得復雜而又敏感起來，醫療糾紛發生率相當高。其中，沒有做好醫患溝通，往往是引發糾紛的導火索。因此，做好醫患溝通是防范醫療糾紛非常關鍵的措施。
【關鍵詞】醫患溝通；醫患關系；醫療糾紛
Good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes
Hu kunpengLin jizongPan weidongDeng meihaiYao zhichengLin nanXuruiyun
【Abstact】 After people's living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people's request for medical care also increase. In such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. The incidence of medical disputes is high. Among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. Therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.
【Key words】Doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes
【中圖分類號】R207.02【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515（2011）09-0020-02
醫患溝通是指在醫療衛生和保健工作中,醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題,通過各具特征的全方位信息的多途徑交流,科學指引患者診療傷病,使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系,達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。醫患溝通是醫療工作者與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的醫患溝通對于建立和諧醫患關系具有重要的意義［1］。在缺醫少藥的年代，醫患關系是以醫生為主導模式的，醫患溝通可以簡單的理解為患者依從醫生的過程，醫療糾紛的發生率非常低。但現在，人民群眾生活水平大大的提高后，對醫療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權意識越來越濃，社會對醫務人員提供的醫療服務水平和質量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫療環境下，醫患關系變得復雜而又敏感起來，醫療糾紛發生率相當高。
常見醫療糾紛發生的原因有因醫方為主因導致的溝通不良引起，有因患方為主因導致的溝通不良引起，也有因醫患雙方共同造成的：1、我國的多數醫生人文知識欠缺,這種知識結構上的欠缺導致了對疾病認知上的缺陷。他們片面強調患者的生物因素而看不到其心理和社會因素的重要性,不主動采取有效措施與患者溝通, 因而無法獲取全面和充分的信息,影響了醫生診治的效率。2、患者的受教育水平以及所具備的醫學知識會影響醫患溝通的廣度和深度,從而最終會影響醫患溝通的質量。受教育程度較低的患者對事物認識常不夠準確,對自己的內心感受體驗不深刻, 醫者在與這樣的患者進行溝通時,常常達不到溝通的目標,甚至還導致一些患者的誤解 ,所以醫生常常會減少或放棄與這類患者進行溝通。一些急性病患者及其家屬, 常常處于急性應激狀態之中,高度焦慮 ,恐懼 ,極易激惹,甚至還會出現"意識狹窄",所以在醫患進行溝通的過程中容易發生沖突。3、因醫患雙方各自的認知、情緒、人格因素交互作用在一起,會使得醫患溝通變得更加困難［1］。
沒有做好醫患溝通，往往是引發糾紛的導火索。因此，做好醫患溝通是防范醫療糾紛非常關鍵的措施。強化醫患溝通并不是簡單的提高醫療工作者的口才那么簡單，這是一個復雜的過程。
1 要提高醫療工作者的人文素質
我們在醫療活動過程中, 要傾向于建立一種平等的醫患關系, 消解醫生的語言霸權地位, 確立患者的主體地位, 形成主體間的對話與交流。應該確立一種保證平等、充分交流溝通的機制,為交往行為主體間的溝通理解提供對稱條件和交互期待, 使醫患雙方都能平等參與并享有同等對稱的話語自由和論證表達, 在交往理性的基礎上達成共識, 實現醫患雙方平等的交往［2］。醫護人員真正從思想上重視并認識正在處置的病人，從"人"的角度來為其診治疾病，而不是從"病"的角度來實施診療，努力克服過去那種就病治病的傳統習慣。在醫療執業過程中體現人文關懷，對于改善、融洽醫患關系具有非常重要的意義。吳階平教授說過，"作為一名醫生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切，一個好醫師首先應是一個好人，沒有醫德就談不上責任心和同情心"。面對每一位患者，醫者都應以"如履薄冰、如臨深淵"的心態，認真負責，耐心細致，還要虛懷若谷，集思廣益，盡最大努力避免誤診。對一時難以確診的，應以實相告，向患者解釋清楚，取得其理解。許多診療方案取決于醫生的既往經驗和對藥物熟悉。醫生在診療中雖然具有權威性，但要克服家長主義作風。患者的求醫行為不言而喻地隱含著對醫生的信任，當患者有時提出一些莫名其妙的問題或不合理要求時，醫者一定要和顏悅色，婉言解釋，千萬不可譏諷病人。
2 醫療過程是一個密切協作的過程
除醫生和護士之間的合作外,更需要得到病人的密切配合。如對手術風險預計、診療方案的確定等,都要求醫生能夠及時、有效地與患者溝通 ,詳細說明情況,取得病人的理解和配合,這樣可以提高醫療服務質量［3］。但現實總是差強人意，在一些大醫院，每位門診醫生一上午平均要接待30名左右的患者，從問診到檢查診斷開藥總共只有7、8分鐘的時間，溝通的時間非常有限。那么怎樣才能有效地看好病呢？提高患者對自己疾病的認識，積極主動做醫生的伙伴的患者才是一名好患者。西方發達國家的人都已經習慣在看醫生前研究自己的病情。如英特網就能給每位患者提供幫助，任何人在幾小時內就能廣泛地研究從癥狀、病理學到臨床治療等各種相關問題，對一個明智的患者來說是十分有用的。而醫務人員也認為，患者見多識廣，可以使醫生們清醒謹慎，也就能得到更好的醫療結果。因為這種患者能更好地照顧自己，能更好更迅速地理解醫生的建議［4，5］。
3 發現問題要及時解決
發生醫療糾紛的醫患雙方往往先有分歧，隨著患方不滿情緒的潛伏和積累，最終，因一定的激惹因素爆發。因此，對醫療過程中發生的任何問題都要及時與患者及家屬溝通，避免不良情緒的積累。除少數患者或家屬存心取鬧外，大多數糾紛多可以通過協商避免或者解決［6，7］。
4 溝通過程中要強化法律意識
"舉證責任倒置"，"無過錯賠償"等有關規定的實施，對醫務人員提出了很高的要求和非常嚴格的約束。因此，我們在溝通過程中，要做到既尊重患者的就醫權利又保護好自己及醫院的合法權益，要做到規范行醫和依法行醫。作為一位好醫生，在決定診療問題時，應尊重患者的知情權和選擇權［5，8，9］。
5 要注意表達藝術
醫患溝通應是多種手段綜合運用的溝通。病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作、姿態、行為方式更為關注、更加敏感。如果醫護人員態度生硬，就會引起誤解、甚至誘發醫患糾紛。溝通的內容是信息和觀點，是關于某一病情、某一過程的描述和結論，是抽象的。醫生必須借助于語言、表情、動作、姿態、行為方式等肢體語言把自己需要的信息、看法和想法傳遞給患者，使患者能夠理解并準確地表達出來［10，11］。
總之，只有真正做好醫患溝通，真正做到以人為本，才能解決社會上普遍存在的醫患關系緊張的問題，防范醫療糾紛的發生，真正營造出和諧統一的醫患關系。讓我們努力構建一個和諧的醫患關系，以促進整個社會的和諧發展。
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