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酒店質(zhì)量管理方法范文第1篇

關(guān)鍵詞：輸變電工程 安全質(zhì)量 監(jiān)理公司

中圖分類號：F284 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）01（a）-0167-02

1 研究的背景和意義

1.1 研究的背景

保證輸變電工程是以安全第一，預(yù)防為主為方針來確保安全的，同時也是電力制造、安裝、調(diào)試等部分之間的共同任務(wù)。各部門對實現(xiàn)工程的安全質(zhì)量，要根據(jù)國家的有關(guān)政策、行業(yè)有關(guān)規(guī)定和規(guī)范以及安全有關(guān)的生產(chǎn)方針，還有施工、驗收、生產(chǎn)運行維護以及反事故技術(shù)措施等相關(guān)的質(zhì)量管理和監(jiān)督，主要通過作業(yè)指導(dǎo)書和危險點的分析，將安全質(zhì)量管口前移，以減少安全質(zhì)量帶來的損失，采取這些措施確保了輸變電在施工時的安全。

電力供應(yīng)作為公用基礎(chǔ)行業(yè)直接關(guān)系到各行各業(yè)、千家萬戶。輸變電工程的安全關(guān)系到日常生活，工作。要確保輸變電工程的安全質(zhì)量，只有通過監(jiān)理公司開展監(jiān)理職能，才可以實現(xiàn)對工程質(zhì)量、工程進度和工程投資的控制，推進工程的規(guī)范化和標準化。

1.2 研究的意義

輸變電工程其安全文明施工要求高，管理難度大。要實現(xiàn)輸變電工程的安全質(zhì)量，離不開監(jiān)理公司。監(jiān)理公司充分發(fā)揮好自身的職責(zé)，對保證輸變電工程的安全質(zhì)量有重大意義。

（1）充分發(fā)揮監(jiān)理公司職責(zé)，有利于提高建設(shè)工程投資決策科學(xué)化。

（2）充分發(fā)揮監(jiān)理公司職責(zé)，有利于規(guī)范工程建設(shè)各方的建設(shè)行為。

（3）充分發(fā)揮監(jiān)理公司職責(zé)，有利于促使保證建設(shè)工程質(zhì)量和使用安全。

（4）充分發(fā)揮監(jiān)理公司職責(zé)，有利于實現(xiàn)建設(shè)工程投資效益的最大化。

2 輸變電工程安全質(zhì)量管理存在的問題

我國目前在輸變電工程管理中仍然存在以下幾類問題。

（1）我國的輸變電工程的技術(shù)發(fā)展還不是很成熟，施工過程中存在的缺陷沒有及時的發(fā)現(xiàn)和上報，同時還存在工作人員技術(shù)素質(zhì)不高、技術(shù)水平參差不齊、責(zé)任心不強，因此當部分缺陷發(fā)生時，缺乏判斷能力，就造成了事故的發(fā)生。

（2）目前我國在處理缺陷管理問題的時間很長，其中部分嚴重的缺陷問題沒有及時處理，故而造成事故的發(fā)生。

（3）我國目前對輸變電工程的檢修質(zhì)量不高、設(shè)備材料不過關(guān)，某些已經(jīng)驗收合格的缺陷，經(jīng)過一定時間運行后，會再次出現(xiàn)同樣的缺陷，無法做到根除。

（4）施工缺陷的預(yù)防措施不到位，因此不能在施工之前發(fā)現(xiàn)問題。預(yù)防得不到控制，會影響整體施工過程。

3 監(jiān)理公司基于“零缺陷管理”對輸變電安全質(zhì)量的控制

為了確保輸變電工程的質(zhì)量安全，我們倡導(dǎo)零缺陷管理。監(jiān)理公司對實現(xiàn)零缺陷管理有著極其重要的作用。監(jiān)理公司要充分發(fā)揮監(jiān)理的作用，確保“零缺陷”投產(chǎn)發(fā)電。

3.1 零缺陷管理簡介

零缺陷管理（Zero Defect Management， ZDM）的核心思想是企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮人的主觀能動性進行經(jīng)營管理，所有的生產(chǎn)者以及工作者都應(yīng)該努力使自己的業(yè)務(wù)沒有缺點，并且朝著高質(zhì)量高標準的目標奮斗。菲利浦·克勞斯比（Philip Crosbyism）于20世紀 60年代初提出了“零缺陷”的管理思想，并開始在美國推行零缺陷運動。之后，零缺陷管理的思想傳到了日本，并且在日本制造業(yè)工廠中得到了全面地推廣。日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量能夠領(lǐng)先于世界水平就歸功于“零缺陷管理”。“零缺陷管理”的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺陷，并向著高質(zhì)量標準的目標而奮斗。要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”，以完全消除工作缺點為目標的質(zhì)量管理活動。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。

“零缺陷管理”的基本內(nèi)涵和基本原則大體可概括為：基于宗旨和目標，通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于“零”。

3.2 實行輸變電工程零缺陷管理的意義

零缺陷管理能夠及時有效地恢復(fù)性能，而且可以促進電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行，可以提高整體的生產(chǎn)管理水平。在輸變電工程中實行零缺陷管理，就是用嚴格的標準處理缺陷的發(fā)現(xiàn)、上報、處理以及驗收等環(huán)節(jié)，對過程進行強化控制，實行閉環(huán)管理，科學(xué)地管理、檢修、驗收和維護方面，對發(fā)現(xiàn)的缺陷及時上報，及時處理。

3.3 監(jiān)理公司與零缺陷管理

監(jiān)理公司能夠有限控制工程施工過程，對施工質(zhì)量進行有效地評估。要實現(xiàn)零缺陷管理，監(jiān)理公司就需要充分發(fā)揮自身的監(jiān)督作用，實行完善的全過程、全方位的安全質(zhì)量管控機制。監(jiān)理公司在管控的過程中需要綜合考慮人的行為、物的狀態(tài)、環(huán)境因素對生產(chǎn)工序的影響。監(jiān)理公司可以以電網(wǎng)建設(shè)的全過程質(zhì)量控制和工藝監(jiān)督來提高工程施工質(zhì)量；以施工和檢修作業(yè)現(xiàn)場的危險點分析、作業(yè)指導(dǎo)書等有效措施，從源頭上把好安全質(zhì)量關(guān)，減少因施工和檢修安全質(zhì)量問題導(dǎo)致事故發(fā)生。監(jiān)理公司是確保零缺陷管理的把關(guān)者，只有監(jiān)理公司充分發(fā)揮了自身的職責(zé)，輸變電工程才能夠?qū)崿F(xiàn)零缺陷管理。

3.4 監(jiān)理公司采用零缺陷管理的辦法

（1）零缺陷施工監(jiān)理。

零缺陷施工是零缺陷管理的中心內(nèi)容。監(jiān)理公司應(yīng)監(jiān)督施工單位在施工階段采取零缺陷的管理辦法。監(jiān)理公司將施工以及檢驗標準和零缺陷施工融合在一起，通過程序文件和崗位責(zé)任，將零缺陷施工落實到實處。具體可以總結(jié)為：①監(jiān)理公司要求設(shè)計公司立足于高起點進行工程設(shè)計，力圖精益求精。②要求所有的工序都要保證一次成功。③要求下道工序必須在上道工序檢驗合格后再進行。④監(jiān)理公司對施工過程中的質(zhì)量進行監(jiān)控，通過設(shè)置若干控制點使工程始終處于受控狀態(tài)。⑤監(jiān)理公司組織全體人員參與質(zhì)量教育和培訓(xùn)，使每個人都可以做到主動求精、細、零缺陷，讓每個員工都有“零缺陷”的意識，不斷追求完美。

（2）采用零缺陷供應(yīng)的基本要求。

①供應(yīng)作為生產(chǎn)環(huán)節(jié)的“第一道工序”，如果供應(yīng)環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了缺陷，那么整體工程必然不可以順利進行，所以監(jiān)理公司要監(jiān)督工程組不可以接受有缺陷的原材料和外部零部件。②工程組需要與供應(yīng)方建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，保證供應(yīng)的穩(wěn)定和可靠性，力求營造本企業(yè)與協(xié)作配套企業(yè)的“利益共同體”。“利益共同體”將供應(yīng)商與工程組的利益綁定到一起，這樣有利于提高供應(yīng)商的供應(yīng)水平。監(jiān)理公司與供應(yīng)商進行合作，從供應(yīng)商就開始實施“零缺陷管理”。

（3）采用零缺陷決策。

零缺陷決策就是使決策失誤的可能性降低到盡可能小的程度，管理的根本就是決策，所以決策零缺陷也就是管理零缺陷。為此應(yīng)該對決策實施有效控制，以保障決策的科學(xué)性。零缺陷決策主要包括兩個方面的內(nèi)容：①監(jiān)理公司要監(jiān)督工程組決策過程中的規(guī)范和程序，決策要嚴格按照規(guī)范和程序進行。如沒有充分的信息依據(jù)，不得提出決策方案；沒有經(jīng)過分析論證不得做出任何決策；沒有足夠的分析資料和完善的研究結(jié)論不得做出決策等等。②決策實施過程中需要進行監(jiān)督和控制。包括給出績效標準、監(jiān)督檢查、反饋和校正等。

4 監(jiān)理公司對輸變電工程危險源的控制方法

4.1 安全危險辨識的含義

危險源是可能導(dǎo)致人員傷害或者財產(chǎn)損失的潛在的不安全因素。危險源具有破壞能力是基本條件。同時，作為危險源，它還應(yīng)具有三個基本要素。

（1）存在條件。

危險源的存在條件是指危險源自身存在所需要的物理、化學(xué)或其它條件，包括儲存條件、理化性能、防護條件、操作條件以及管理條件等。這些條件將是危險源被存放、產(chǎn)生破壞或被防護處理等所需要的基本條件。

（2）觸發(fā)因素。

觸發(fā)因素包括人為因素、心理因素、生理因素、管理因素等。

（3）潛在危險性。

危險源的潛在危險性是指危險源本身存在一定的不穩(wěn)定性或不確定性，一旦觸發(fā)條件形成，就可能釋放能量，產(chǎn)生或帶來的危害。

4.2 輸變電工程的危險源

輸變電工程是一項具有較強流動性的項目。流動性包括人員的流動和變換、施工環(huán)境的流動和變換。同時我國幅員遼闊，地區(qū)差異大，電力施工企業(yè)水平參差不齊，造成了輸變電工程的復(fù)雜性。不同的輸變電工程內(nèi)容不同，規(guī)模、條件也不同，形成了工程的獨自性。

輸變電工程的危險源主要可以分為十類：施工人員違章作業(yè)、材料低劣機具失效、防護用品漏缺損失、施工過程方法不當、作業(yè)環(huán)境雜亂無章、制度規(guī)程職責(zé)不明、安全措施缺乏時效、防火防盜流于形式、安全費用不到位、監(jiān)管人員嚴重不足。

這些問題都可以通過監(jiān)理公司的管控進行消除。所以提高監(jiān)理人員水平，建立公司認真履行職責(zé)是進行危險源控制的重要保證措施。

4.3 輸變電工程危險源控制方式

按照控制事故的方式，危險源的控制方式可分為三種：一是事前控制；二是事中控制；三是應(yīng)急控制。

（1）事前控制。

危險源事前控制是指在一項施工活動正式開始前所進行的管理控制工作。它主要是在工程項目施工前，通過對工程項目危險源的預(yù)先分析與判斷，來了解和掌握工程項目中存在的危險源類別、數(shù)量、危害程度、影響范圍、觸發(fā)條件等因素。

（2）事中控制。

事中控制是指在施工過程中，針對可能發(fā)生事故的危險源進行過程指導(dǎo)和監(jiān)督，防止危險源在施工中產(chǎn)生偏差，以保證施工活動按預(yù)定的程序和方法進行。在采用事中控制方式時，最主要的是要從危險源活動進行過程中能夠及時獲得安全信息反饋，以便及時發(fā)現(xiàn)偏差，并采取相應(yīng)的措施糾正偏差。

（3）應(yīng)急控制。

應(yīng)急控制是根據(jù)事先確定的應(yīng)急控制標準和應(yīng)急程序（預(yù)案）對已發(fā)生事故的危險源進行控制，一以便把事故帶來的損失降到最低或先確定的或希望的水平。

4.4 監(jiān)理公司對危險源的管理方法

為了從源頭上管理工程，監(jiān)理公司在工程中，從項目實施狀態(tài)的信息入手，加強對工程施工信息的收集和整理，對收集到的信息及時進行分析和處理，特別是應(yīng)該對以下幾方面的信息進行重點的觀察和處理。

（1）要求施工方建立實物工程量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按月統(tǒng)計計劃完成進度。監(jiān)理公司對工程進度進行計劃與實際的經(jīng)常性對比，并分析和檢查進度中是否存在危險冒進的問題，然后將問題反饋給施工方。

（2）要求施工方對工程質(zhì)量進行自檢、互檢和他檢三種檢查，監(jiān)理公司對工程質(zhì)量檢查結(jié)果與預(yù)期要求進行對比，防止由于工程質(zhì)量問題而導(dǎo)致重大安全隱患。

（3）要求施工方建立工器具領(lǐng)用臺帳，建立工程材料使用情況與實物工程量比較分析透視表，監(jiān)理公司定期檢查臺賬，分析是否存在工器具超期使用問題。

（4）監(jiān)理公司對工程設(shè)備進行定期檢查，并明確設(shè)備檢查人和檢查后的登記制度，以此來督促檢查人對所檢查的設(shè)備進行負責(zé)，確保設(shè)備安全運行。

（5）監(jiān)理公司對項目消耗的費用與預(yù)期計劃投資進行對比，以發(fā)現(xiàn)是否存在偷工減料而影響質(zhì)量、安全費用是否按規(guī)定使用、設(shè)備工具是否按時更換等問題。

（6）監(jiān)理公司對施工人員和施工環(huán)境進行動態(tài)監(jiān)測，如若發(fā)現(xiàn)施工人員特別是高空作業(yè)人員存在不良精神狀態(tài)或施工環(huán)境存在危險隱患，則立即進行修整和完善。

（7）要求施工方建立工程材料質(zhì)量檢查制度，對所使用的工程材料要按照預(yù)先制定的檢查流程進行檢查，防止材料不合格而帶來的安全隱患。

（8）對工程施工的方法和工藝進行預(yù)先交底和明確，使施工人員能夠?qū)磳⑦M行的工作做到心中有數(shù)，確保施工安全措施有效和到位。

在對以上方面進行重點監(jiān)控的同時，監(jiān)理公司還應(yīng)建立以計算機為中心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是監(jiān)理部與各施工部門保持聯(lián)系，及時、準確的將施工的有關(guān)狀態(tài)發(fā)送給監(jiān)理人員，以便他們對工程安全進行監(jiān)督。

5 結(jié)語

本文針對輸變電工程的特點介紹了監(jiān)理公司管理的兩種方法—— “零缺陷管理”和危險源管理。

輸變電工程監(jiān)理是實現(xiàn)工程建設(shè)管理高效化、公司投資效益最優(yōu)化的關(guān)鍵，是確保公司標準化設(shè)計得到切實推廣應(yīng)用的重要手段。監(jiān)理公司能否充分發(fā)揮自身的作用直接關(guān)系到輸變電工程的安全質(zhì)量。在本文中提出監(jiān)理公司應(yīng)運用“零缺陷管理”的辦法對輸變電工程進行全程監(jiān)管控制，“零缺陷管理”的辦法有助于監(jiān)理公司在源頭保證工程質(zhì)量，避免事故發(fā)生。

監(jiān)理公司采用危險源管理的辦法，可以在不確定性因素未發(fā)生之前，尋找工程中可能埋藏的安全隱患，幫助項目管理者在新形勢下實現(xiàn)如何從傳統(tǒng)的行政管理手段、經(jīng)濟手段以及常規(guī)的監(jiān)督檢查管理模式逐步向現(xiàn)代的以法治手段、科學(xué)手段和文化手段進行安全管理的模式轉(zhuǎn)變，從過去基本的常規(guī)化管理模式逐步向現(xiàn)代的科學(xué)管理的方向發(fā)展。

兩種方法在實際應(yīng)用中可以相互結(jié)合，監(jiān)理公司可以在危險源的控制中采取零缺陷管理的思想，從源頭中就不允許缺陷的發(fā)生，對危險源進行“零缺陷”管理更有利于避免事故的發(fā)生。監(jiān)理公司要做到對危險源的“零缺陷”管理，就要充分提高監(jiān)理人員的管理水平、監(jiān)理人員有充分的責(zé)任心、監(jiān)理完整的監(jiān)理制度體系。

監(jiān)理公司是輸變電工程安全質(zhì)量的重要保障，因此要充分發(fā)揮監(jiān)理公司的職責(zé)才能確保輸變電工程的安全。

參考文獻

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酒店質(zhì)量管理方法范文第2篇

歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足

作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策

3.1提升服務(wù)意識

立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認真負責(zé)的態(tài)度。

3.2強化員工素質(zhì)

員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。

3.3完善管理體系

管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

結(jié)語

總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

參考文獻：

[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

酒店質(zhì)量管理方法范文第3篇

關(guān)鍵詞：餐飲 服務(wù)質(zhì)量管理 對策

餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經(jīng)驗管理到科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了質(zhì)和量的雙重飛躍。特別是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，如今餐飲業(yè)已進入客戶選擇和挑剔的時代，餐飲業(yè)必須不斷適應(yīng)新的形勢，加強全面服務(wù)質(zhì)量管理，進行服務(wù)創(chuàng)新。為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從深入查找分析國內(nèi)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理上存在的問題不足入手，有針對性地提出加強餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念

服務(wù)質(zhì)量狹義上僅指服務(wù)人員提供的勞動所帶來的效果，廣義上是一個完整的質(zhì)量體系，即設(shè)備設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)兩個方面。這是一個全方位、全過程涵義，即餐飲以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實用價值的大小。所謂餐飲服務(wù)質(zhì)量管理就是餐飲企業(yè)或餐飲部門運用管理職能，為賓客提供各項服務(wù)以滿足其需求，促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)來展開。服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲的生命線，它貫穿于餐飲服務(wù)工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務(wù)質(zhì)量來展開。服務(wù)質(zhì)量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標志著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業(yè)各級員工必須高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

餐飲業(yè)雖已進入科學(xué)管理的階段，但歷史發(fā)展較短，故在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.網(wǎng)絡(luò)營銷團購形式，顧客期望與實際感知差距較大。近年來餐飲銷售較流行的手段之一就是網(wǎng)絡(luò)營銷，主要以團購的形式來進行推銷。較多知名餐飲企業(yè)在運用網(wǎng)絡(luò)營銷、擴大顧客群體、增加企業(yè)收入上比較重視，但是在服務(wù)質(zhì)量上沒有投入更多精力，有的甚至降低了服務(wù)質(zhì)量。顧客購買時期望的是知名餐飲業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感知到的卻是服務(wù)速度很慢，菜品質(zhì)量差，衛(wèi)生環(huán)境差，等等諸如此類的問題。隨著消費者對服務(wù)質(zhì)量認知越來越清晰，越來越挑剔和選擇餐飲業(yè)，那么服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)必然會被顧客所拋棄。

2.員工服務(wù)模式運用不系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量管理認知不全面。受入職門檻低、入職培訓(xùn)未完成就已上崗、行業(yè)招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國餐飲業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)還不夠高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，管理者和員工對多樣化的服務(wù)模式的認知和運用不系統(tǒng)、不全面。多數(shù)餐飲企業(yè)重視標準化服務(wù)，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無差異，即指對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式，以主動、熱情、耐心服務(wù)等為標準。也有餐飲管理者實行多方位服務(wù)，但缺乏主動性， 以被動接受為主。餐飲業(yè)對超值服務(wù)重視不夠，或者根本沒有提供。

3.服務(wù)質(zhì)量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認知上強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，決策行動中缺乏系統(tǒng)有序的工作程序和方法。管理層在質(zhì)量管理手段中表現(xiàn)乏力，無論在組織機構(gòu)、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對質(zhì)量實施全面的管理。質(zhì)量管理過程流于形式，質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質(zhì)量事故發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理成了馬后炮。

三、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理措施

針對國內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合相關(guān)理論和企業(yè)實踐案例，建議從顧客滿意度、員工認知實踐和制度管理三方面提高國內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理：

1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點，也就是說，餐飲在經(jīng)營中應(yīng)以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點來分析顧客的需求，并提供其所需的服務(wù)。要做到這一點，關(guān)鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認識到質(zhì)量的重要性，并真心投入到其中來。為此，就必須激勵、培訓(xùn)員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的滿意度，發(fā)揮每個員工的潛能。

2.員工認知實踐方面：①通過主題活動來提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。我們可以通過開展多樣化的主題活動，為員工搭建起形式多樣的服務(wù)質(zhì)量鍛煉平臺，強化員工的服務(wù)意識，鍛煉服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。如“用心服務(wù)每一天”、“用心做事，真情服務(wù)，注重細節(jié)，追求完美”、“關(guān)懷在于殷勤真誠”、“信心、和諧、信賴”構(gòu)筑溫馨之家等。②通過服務(wù)創(chuàng)新來提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。按照原則性與靈活性相結(jié)合，以培養(yǎng)忠誠顧客為出發(fā)點和落腳點，突出實用性及有效性，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上提升個性化、細微化、情感化的服務(wù)。

3.管理制度方面：①通過管理制度創(chuàng)新來改善餐飲服務(wù)質(zhì)量。不斷改進服務(wù)質(zhì)量的管理制度創(chuàng)新主要包括四個基本步驟：確定改進的機會；對需要改進的目標領(lǐng)域進行分析；制定和實施改進措施；對改進過程進行評估。②用戰(zhàn)略思維來構(gòu)建全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者要牢固樹立質(zhì)量意識，在制定戰(zhàn)略計劃時充分認識到質(zhì)量是實現(xiàn)餐飲目標的重要保障，也是最有力的競爭要素，并全面深入調(diào)查研究顧客和市場的需求和期望，以此制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標準，尋找和開拓新的餐飲市場機會。

參考文獻：

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酒店質(zhì)量管理方法范文第4篇

項目管理在各大活動中得到了廣泛應(yīng)用，并且效果顯著，它屬于一種比較先進的管理方法，具有一定的管理優(yōu)勢，如管理目標明確、責(zé)任清晰、效率較高等，特別適合于會展管理。文章主要闡述了項目管理在會展管理中的運用優(yōu)勢，注重論述了項目管理在會展管理的具體實踐應(yīng)用。

關(guān)鍵詞:

項目管理 會展管理 運用

會展行業(yè)在我國崛起較快，其以獨特的方式以及產(chǎn)銷能力受到一致好評，而在會展的整個過程中涉及到了諸多環(huán)節(jié)，這就需要相關(guān)人員做好每個環(huán)節(jié)的管理工作，將其分成若干個小項目，借助項目管理模式推進會展管理，以保證會展工作能夠如期舉行，圓滿結(jié)束。本文針對會展管理中如何運用項目管理模式進行探討研究，并提出具切實可行的對策，促進會展管理效率以及質(zhì)量的提升。

一、會展項目管理類型

(一)會展前期管理控制

會展管理是一個比較復(fù)雜的過程，其需要完善的管理計劃以及具體的實施方案，每個項目實施之前都必須做好管理工作。項目管理相對而言是比較完善的管理方法，會展管理可以將其引入實際工作之中，以此促進會展管理得以順利進行。針對會展管理工作而言，其必須在實際工作之前完成，根據(jù)已有信息內(nèi)容，按照以往的經(jīng)驗，還有最新的會展管理策略，并將預(yù)想發(fā)生的可能性，或是會展管理出現(xiàn)的影響因素，項目實施中的干擾信息，都必須做好分析以及預(yù)測，根據(jù)分析結(jié)果擬定實施方案，與此同時，針對會展過程中出現(xiàn)的不可預(yù)見的因素，擬好應(yīng)對措施，對于會展管理計劃需不斷完善，保障實施方案的可行性。例如:在會展過程中，為了避免突發(fā)狀況發(fā)生，如火災(zāi)等，必須事先對這一方面加強安全管理，完善相關(guān)管理制度;安排專人對其進行排查，尤其是針對消防器材以及設(shè)施，確保消防設(shè)施能夠正常使用;展位搭建完成之后，還需做好火災(zāi)防患工作，檢查消防通道，保障安全出口得以正常通行，同時對相關(guān)人員做好相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，從根本遏制火災(zāi)發(fā)生。會展工作開始之前，借助項目管理模式對其進行有效管理，又被稱為預(yù)先控制管理。預(yù)先控制管理將各種隱患消除在起始階段，保障會展項目方案的順利開展，因此，在會展管理中，項目管理需要借助諸多因素完善管理項目，是一種行之有效的管理方法。

(二)會展反饋管理控制

就會展管理分析，其由于涉及到的內(nèi)容較多，而且基本上是一次性項目，因此必須保證會展項目管理的可行性。在項目實施之初，相關(guān)人員會擬定實施方案，但在實施過程中常會遭遇各種影響因素，對于偏差必須要及時調(diào)整，方可保障方案實施的準確性，確保會展工作順利進行。例如:在展覽招展中，必須按照實際的招展進度計劃執(zhí)行，在每個階段都進行對照檢查，一旦發(fā)現(xiàn)實際情況與計劃不符，應(yīng)馬上分析偏差原因，并就其未來發(fā)展方向進行剖析，分析其未來發(fā)展方向，實施對應(yīng)的糾錯措施，及時調(diào)整戰(zhàn)略，保障招展工作得以有效開展。(三)會展同期管理控制會展按計劃實施時，在會展現(xiàn)場也會出現(xiàn)一些預(yù)想不到的狀況，如若發(fā)現(xiàn)偏差，或是具有潛在偏差，必須及時有效制定改善措施，進行偏差的修正。針對會展同期管理控制而言，其能夠及時去除偏差，是一項經(jīng)濟可行的管理方法。與此同時，這對項目管理人員提出更高的要求，他們不僅要有敏銳判斷力，還需具備極強反應(yīng)能力，機智應(yīng)變能力，這也直接影響到會展同期管理效率。針對會展管理人員而言，他們必須實時監(jiān)控會展現(xiàn)場實施情況，了解項目進展情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在危機，并及時做出調(diào)整。

二、會展項目管理基本環(huán)節(jié)

(一)確定管理目標

管理目標是管理活動開展的依據(jù)，是預(yù)期所要達到的目標。就會展項目管理分析，其具有一定的管理要求，即簡明扼要、具有可操作性、具體化、數(shù)字化可執(zhí)行性強等。由于會展管理內(nèi)容眾多，管理人員需要尋找管理的關(guān)鍵點，并以此作為突破口，分析會展計劃的可行性，同時還需考慮兩方面的因素:其一，會展項目實施過程中，將會遇到的特殊情況，其二，外部環(huán)境影響。管理人員必須具備極強的觀察能力，并且具有豐富的經(jīng)驗，才能應(yīng)對會展管理中出現(xiàn)的問題。例如:參展商數(shù)額、海外參照商比例、展位出租數(shù)量，還有專業(yè)觀眾比例等等。這些都需要管理人員進行商榷。

(二)衡量項目管理成效

針對會展管理而言，其屬于動態(tài)過程，它在實施階段不僅會受到內(nèi)部因素影響，同時還受到外部因素影響，這些影響因素必然導(dǎo)致計劃出現(xiàn)偏差，繼而偏離原計劃。因此對于項目管理人員來說，他們必須及時了解會展進程，獲取項目管理的實時信息，一旦發(fā)現(xiàn)問題必須及時予以解決。從管理職能角度分析，會展管理不僅要保障信息的準確性，還必須確保信息及時性、可靠性，還有實用性。會展管理中，衡量其成效需從實際情況出發(fā)，客觀評價工作內(nèi)容，從中找出差距，發(fā)現(xiàn)偏差，并且采取有效措施及時解決。

1、偏差出現(xiàn)之前

會展管理未出現(xiàn)偏差之前，或是已經(jīng)顯露偏差，必須立即采取有效措施，及時補救，避免出現(xiàn)偏差，或是將偏差降至最低。例如:會展報名階段，如若發(fā)現(xiàn)報名情況并未達到預(yù)期值，這時管理人員必須采取有效措施，在報名截止之前，加強宣傳工作，提高會展知名度，增加相應(yīng)服務(wù)項目等等，保障會展人數(shù)達到預(yù)期目標。

2、偏差出現(xiàn)之后

會展偏差之前，管理人員可以防患于未然，但是如果偏差已經(jīng)出現(xiàn)，就必須及時反饋信息，進而進行深層次分析，采取補救措施。例如:會展進行階段，針對參展商而言，其酒店入住率很低，導(dǎo)致很多房間空置，這在某種程度上增加會展成本，帶來極大的經(jīng)濟損失。針對上述情況，會展接待人員再深入了解具體情況之后，將情況上報至組委會，再分析緣由之后，采取相對有效的措施，馬上與酒店聯(lián)系溝通，將空房進行出售，同時對于第二天的預(yù)定數(shù)量進行分析，重新落實具體參展人數(shù)，將損失將至最低。

三、會展管理監(jiān)督，項目控制目標

在會展管理中，質(zhì)量因素是非常關(guān)鍵的，如若質(zhì)量問題未達標，將會使會展管理失去意義。首先確定管理對象，其次要擬定質(zhì)量標準，最后制定最終的實施方案，明確檢驗方法。就會展管理質(zhì)量而言，其主要包含兩部分的內(nèi)容:其一，項目本身質(zhì)量，其二，項目管理人員工作水平，即會展服務(wù)質(zhì)量。會展質(zhì)量是由所有參與人員所決定，在項目實施過程中，大量的工作需要直接與客戶溝通，那就意味著會展產(chǎn)品質(zhì)量，其與工作質(zhì)量是結(jié)合在一起的，即工作人員工作的過程，也意味著為服務(wù)客戶。而從另一個角度分析，工作過程設(shè)計，產(chǎn)品策劃過程，工作質(zhì)量保障，從某種意義分析，只要工作質(zhì)量提升，產(chǎn)品質(zhì)量自認而然也得到了提升。因此對于多數(shù)企業(yè)而言，其更注重會展過程監(jiān)督。會展管理過程中，實施全面質(zhì)量監(jiān)控非常重要，這樣才從能整體上保障會展管理質(zhì)量。必須建立相對完善的質(zhì)量監(jiān)督體系，提高會展質(zhì)量，提升其管理水平，塑造品牌展會，形成影響力。在會展管理的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)全體員工必須提升自身的綜合素養(yǎng)，參與產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，并保障工作質(zhì)量，并將企業(yè)的以下元素融入會展管理之中，如經(jīng)營管理理念、專業(yè)操作、開發(fā)技術(shù)、會計手段方法等等，完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。針對會展管理而言，質(zhì)量管理方法相對而言比較統(tǒng)一，即統(tǒng)計分析方法，將其作為基本的質(zhì)量管理方法，并融入其它比較有效的管理方法，而這些管理方法的出發(fā)點基本一致，即一切以顧客為主，以預(yù)防為主，以實際數(shù)據(jù)說話，按照以下模式循環(huán)辦事，即計劃－執(zhí)行－檢查－處理。按照這樣的模式，會展管理質(zhì)量必將有所保障，同時也實現(xiàn)了會展管理的標準化，促進了我國會展管理工作不斷推陳出新，繼而提升會展管理效率。

四、結(jié)語

綜上所述，項目管理方法在會展管理中得到了有效運用，并且取得了比較不錯的效果。本文從會展項目管理類型、會展管理基本環(huán)節(jié)以及會展管理質(zhì)量三方面分析了項目管理的重要性，闡述了具體的管理措施，并對會展管理過程中出現(xiàn)的一系列偏差給予及時糾正，進一步提升會展管理效率與質(zhì)量。

作者：崔佳山 單位：昆明學(xué)院旅游學(xué)院

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［3］林嵐．項目教學(xué)法和角色扮演法在會展專業(yè)教學(xué)中的運用初探———以會議接待為例［J］．職業(yè)，2012(29)．

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酒店質(zhì)量管理方法范文第5篇

中國是一個有著五千多年歷史的文明古國，中外酒店行業(yè)在不同的文化背景之下自然而然地產(chǎn)生了不同的管理模式。同時，也導(dǎo)致其經(jīng)營思想，品牌建設(shè)，服務(wù)標準等方面都存在著許多的不同點。這就決定了中外酒店在管理上面存在著一定的差異。中國的酒店業(yè)遲遲不肯前進，這跟中國傳統(tǒng)的儒家文化有著很大的關(guān)系。因為不同的管理方法和管理思想，直接影響著酒店的運作和經(jīng)營。近年來，我國酒店行業(yè)雖然在規(guī)模上發(fā)展是相當快，但是，同許多國外的酒店行業(yè)相比，我國酒店業(yè)的許多管理模式還處在對西方酒店單純的模仿階段，還沒有形成自己獨特的管理方式。同時，隨著國際經(jīng)濟一體化步伐的逐漸加快，我國在吸取經(jīng)驗的同時，也必須要創(chuàng)造出屬于自己的管理特點，因此，如何進行管理模式的升級是我國酒店發(fā)展的首要任務(wù)。就中國酒店來說，中國主要是以傳統(tǒng)管理方法為主，也就是說，以“求善”、“求治”為目標，主要強調(diào)的是心理的作用，依靠的是領(lǐng)導(dǎo)者的模范力量和道德感染力來調(diào)動和團結(jié)群眾，來達到管理者們所期盼的管理目標。雖然說在歷史上，對于中國的管理方式有強調(diào)“無為而治”“雜王霸而用之”的各種主張，但是卻受到傳統(tǒng)血緣宗教的約束，以仁義為中心，以人們的心理感情為紐帶，以情理作為滲透為原則。同時，我國酒店還強調(diào)感情與理性相互補充的思想。一方面在管理上面時時刻刻保持著一種理性的態(tài)度，把管理活動放在務(wù)實上面，講究的是人世，不重視出世。重視的是教育，而不是宗教。重視的是經(jīng)驗，而不是神異。尊崇的是王權(quán)，而不是神權(quán);另一方面，中國酒店管理更注重實際經(jīng)驗和直覺領(lǐng)悟，注重與實際行動本身相互結(jié)合。因此，我國酒店管理主要重視的是感情管理法，經(jīng)濟和教育管理法等。而西方對于酒店的管理方式，同我們中國有很多的不同。國外的酒店注重道德教化，認為責(zé)任分解高于整體的效果。國外酒店的管理思想在20世紀時發(fā)展成為以企業(yè)為中心，用明確的計劃、控制、組織為內(nèi)容，同時，以經(jīng)濟利益為主的西方各種管理學(xué)派和理論。這就是為什么許多西方酒店可以大舉侵入中國市場，并且取得成功。從某種角度上來說，這正是國外酒店的管理體系在制度化，程序化，透明化的成功。相對而言，國外酒店的管理方式多數(shù)采用的是制度管理法，走動管理法。這同中國是大不相同的。

2中外酒店服務(wù)管理的比較分析

對于酒店來說，標準化可以說是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。同時，標準化的服務(wù)，科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、程序化則是標準化服務(wù)的核心內(nèi)容。目前，我們中國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理處于劣勢，推銷力不是特別強大;同時，我們的員工自身缺乏紀律性，經(jīng)常會看到員工三五成群聊天嬉鬧;同時，酒店領(lǐng)導(dǎo)者“不求有功但求無過”的思想意識濃厚，員工散漫，走形式主義，許多改革只是走個過場，基本上，中國酒店的服務(wù)質(zhì)量屬于情緒化服務(wù)，它的弊端就是服務(wù)質(zhì)量波動大，一致性差。只有規(guī)范化，制度化，科學(xué)化，程序化的標準化管理才能克服中國傳統(tǒng)的情緒服務(wù)。而標準化就是要用數(shù)據(jù)說話，按中國傳統(tǒng)的老話說就是依規(guī)矩才能成方圓。不僅要求制定服務(wù)程序，服務(wù)標準，獎懲規(guī)則與操作規(guī)范，而且盡量使標準化能具體一點，使其易于評判與考核，員工按照標準行事，才能真正達到管理方式的轉(zhuǎn)變。但是，就目前來說，中國酒店行業(yè)還無法跳躍標準化而直接進入個性化的階段。而對于外國的一些酒店，標準化的服務(wù)可以說不是什么時髦的方式了，而且目前，大部分國外的酒店已經(jīng)推行了個性化的服務(wù)。個性化服務(wù)相對于情緒化服務(wù)、標準化服務(wù)所具備的優(yōu)點就是:更容易取得顧客的滿意;可以同客戶建立非常密切的關(guān)系，而且也容易促成很多額外的銷售;使酒店顧客的忠誠度增加;加強顧客對酒店的依賴感。同時，顧客參加酒店活動，比如新產(chǎn)品開發(fā)的時候，一線的員工更能表現(xiàn)出個性。但是，個性化的服務(wù)還是有一些缺點的，比如:每個員工服務(wù)的時間將會比標準化的服務(wù)時間更長;時間久了，顧客可能會變得更加苛刻;成本相對于比較高;個性化蒙蔽了雙眼之后，有時候會很難正確得到顧客所需要的真正的信息;而且對于酒店的員工來說，必須是受到良好的培訓(xùn)才能應(yīng)付不同場合的顧客需求;更重要的是，許多顧客并不一定總是需要個性化服務(wù)。

3中外酒店競爭比較分析