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移動支付的利范文第1篇

以下為采訪實錄：

硅谷動力：您能給我們介紹一下支付通錢方QPOS的一些基本情況嗎？

侯云峰：海科融通成立13年，之前一直默默的在做移動支付和其相關的金融服務。支付通是針對個人的支付終端。QPOS則是去年研發，到今年正式推出的一個戰略級的產品。定義于微小商戶的支付收單的工具，前期以支付為撬動的杠桿，服務于微小商戶，后期則提供一系列互聯網、金融的配套服務。

硅谷動力：支付通錢方QPOS填補了移動支付領域中移動收單方面的空白，那QPOS在移動收單領域的下一步計劃如何？

侯云峰：希望在今年下半年真正能為中國的微小商戶提供增值服務。經過一年半左右的沉積，QPOS1.0為微小商戶服務取得了不錯的效果，2.0除了做移動收單，還有一系列針對微小商戶的增值服務，包括相應的金融貸、流水貸等金融的增值服務，此外，還有信用卡還款、轉賬，以及個人的所有的疊加的增值服務，都會服務于微小商戶。

硅谷動力：移動收單中的一大問題就是賬期，那支付通錢方QPOS在這方面有何解決措施？

侯云峰：現金流一直是困擾微小商戶一個實際問題。比如微小商戶與某大型商場、賣場合作，要面臨7天、15天甚至更久的賬期，對商戶來說，現金流的壓力會非常非常大。QPOS則可以實現今天刷卡、明天一定到賬，在后期還會推出“實時到賬”的服務，此后甚至還會通過金融疊貸的方式，海科融通直接投入資金，幫助微小商戶進行運營。在今年年底，針對微小商戶的金融增值服務會陸續與廣大商戶見面。

硅谷動力：支付通錢方QPOS在費率方面有何優勢？

侯云峰：我們一直秉承為微小商戶提供真正有價值的服務。從費率本身看，我們一定會遵照銀聯的標準匯率。在相關的增值服務一起做完之后，我們會對所有微小商戶有所回饋。

硅谷動力：您是如何看待來自同業的競爭的？

侯云峰：中國微小商戶市場潛力巨大，工商注冊的商戶在5000萬到6000萬，但我們發現，現在第三方支付、我們的對手，大都關注的是更高端、更大的一些企業。我們會看到，在微小商戶的移動支付領域則是一個空白。我們認為，之所以如此，有這幾個原因：長期投入成本過高、為微小商戶提供增值服務等服務的運營成本相當很高。大家看到的QPOS2.0，我們可以做到相對的硬件成本更低，但更重要的、更核心的是我們有一套全電子化運營體系、風險控制體系，這就可以保證我們在風險可控的前提下，可以以很低的運營成本服務好每個商戶。我相信，這在未來1年半到2年的時間，是我們一個無可替代的優勢。

硅谷動力：和其它移動支付產品相比，支付通錢方QPOS的優勢是什么？

侯云峰：這要從差異化市場競爭方式看。很多人把我們定義為移動POS，但我們的核心競爭力不僅僅是移動POS這么簡單。每個商戶活躍的APP是我們的競爭力，我們可以給他提供除了收單以外很多增值服務。這是傳統POS無法滿足的。此外，為了這一細分市場，我們建了一套非常完善的后臺系統，這也是我們與傳統POS不同的地方。

硅谷動力：支付通錢方QPOS這款產品的預期如何？

侯云峰：今年初計劃，今年會有15-20萬的微小商戶群體進入我們的服務體系中，現在看來在年底之前完成這個任務是沒有問題的。現在有3-4萬客戶。之前一直在市場化的過程中，作為金融支付行業，一直有潛在風險，在前期我們也一直采取壓制狀態，希望能把行業、市場看的更透徹。現在我們再來看之前的市場計劃、定位，更加堅信在下半年會有一個質的突破。

移動支付的利范文第2篇

200*年一至十月份，我們的經營指標跟上了形象進度，業務收入完成形象進度81.7%，三季度KPI得分97.75，從目前的請況看，今年可完成總體指標。

一年來,為保證各項目標的完成，我從以下幾個方面開展了工作：

1、調整機構，明確分工，保證各項工作的落實

根據市場經營工作的實際情況，為了提高執行能力，保證各項工作目標的分解落實，我對市場經營部的機構設置和人員分工進行了認真研究，在公司總經理的支持下，對機構和人員進行了較大的調整，先后成立了數據業務中心、集團客戶中心、渠道管理中心等機構，為市場部安排了合格的管理人員，使各項目標都可以落實到人，做到了事事有人管、人人有專責。同時在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實不力的被動局面，為下一步整體工作的推進提供了保證。

2、理順服務流程，全面提高服務質量

在服務上我每月認真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務工作中存在的問題，根據實際情況調整服務流程。例如針對用戶漫游出訪時問題較多的情況，我們及時修改了業務辦理流程，增加了用戶出訪前上門輔導的環節，使用戶對手機操作、撥號方式都有詳細的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進一步提高服務質量，今年二月份，組織設立了公司內部服務熱線，完善了服務考核辦法，服務熱線為員工執行“首問負責制”提供了有力支撐。在運行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個溝通的橋梁，為及時聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發現和解決工作中存在的問題提供了保障。經過幾個月的運行，服務質量有了很大的提高，服務方面的投訴明顯減少。

經過對200*年咨詢公司對**客戶滿意度的調查結果研究發現，由于歷史原因，**區的主營業廳面積較小，沒有專門的大客戶接待室，交費難的問題影響了的大客戶的滿意度，為此我組織市場部向公司提交了整改方案，得到了高總經理的認可。通過對營業廳的擴建裝修，服務環境有了很大的改善，在今年咨詢公司的調查中發現我們的服務水平有了較大的提升。

3、認真致力于人才培養，努力建立一支執行力強的經營團隊

擁有一支優秀的經營人員隊伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養，在總經理的支持下，我大膽起用了一批年富力強、作風扎實、有創新精神和發展前途的人員擔任各中心主任，指導他們把壓力變為動力，力圖建立一個人才快速成長的環境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機”等活動，我從方案的制定、監督、執行等各各環節對各級管理人員進行了悉心指導，使大家的營銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項活動得到了很好的落實，尤其是5月-8月的積分回饋活動得到了很好的執行，完成任務排名全省第五，手機通話率81.79%，列全省第二。

我們還很注重營銷人員、客戶經理的培養，經常安排有營銷經驗、工作業績好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務才能搞好營銷的道理，提高了營銷員、客戶經理與用戶的溝通能力，經過多次、反復的培訓，使營銷隊伍特別是**區營銷隊伍的營銷能力有了很大提高。一至九月份**中心區的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務指標,扭轉了連續三年負增長的局面，為全市各區及兩縣的發展帶了一個好頭。

4、搞好渠道建設，借助外力推進公司的發展

渠道的建設一直是**工作中的弱項，上任伊始，我就強調渠道的建設力度，把提高營銷員和合作營業廳的營銷能力作為工作重點，加強了營銷員、營業員、商的培訓力度，同時修改了代辦酬金的發放辦法，加強了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務的意識，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉鄉有合作，村村有代辦”的方針，加快了農村渠道的建設，截止10月末我公司已經新建合作營業廳13處，為提高服務，加快發展奠定了基礎。按照省公司的安排，今年我們還適時引進了電子售卡業務，這是方便用戶、提高服務的好辦法，我們會把這項工作落實好，進一步提高服務水平。

5、加強管理，提高績效，努力提高執行力

為加強管理，充分調動員工的工作積極性，我非常重視部門及員工的績效管理，通過績效管理工作的開展，使我們對經營部門機構的設置、流程的建立有了新的認識，在合理設置機構的同時，我們要求各中心制定了績效考核辦法，根據工作目標定期對員工的工作進行評估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在業務管理方面，我們在“精細”二字上下工夫，重新制訂了業務管理流程，在兩縣及各區安排了兼職稽核員，加強了監督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。

6、深入實際，調查研究，及時發現問題并解決問題

一年來我經常深入到實際工作中去，在員工中搞調查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時改進工作流程和工作方法，對管理人員的工作給以指導。通過與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經營思路和想法，使員工理解和認識到他們工作的重要性，提高了員工對企業的認同和工作的熱情。同時我親自到客戶中走訪，認真聽取客戶對我們的意見和建議，發現服務和營銷工作中存在的問題，并及時解決。今年三月份，我在金山屯區對集團客戶的走訪中發現，部分用戶對**公司不滿，原因是認為我公司計費不準。經分析認為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費套餐復雜且種類繁多，用戶難以理解，而部分營業員、營銷員的水平較差，無法給用戶一個清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策，加強了人員培訓考核力度，提高服務人員對帳單、話單的解釋能力，對全體營業員（包括合作營業廳的營業員）分批進行培訓，努力提高營業員的素質。經過一段時間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。

通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實實地開展服務和營銷工作，保證我們的經營思路得到真正的貫徹執行。

一年以來，在省公司的正確領導下，在總經理和班子成員的支持下，通過分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時，我也清醒地看到，在履行職責過程中，還存在一定問題：一是工作思路不夠系統，對工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進一步加強；二是工作方式、方法不夠科學，在工作中有時存在急燥情緒，領導藝術有待進一步提高；三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時放不開手腳，能動性和創造性有待進一步發揮。對工作中存在的問題，我有比較清醒的認識，并有決心和信心通過學習，在工作實踐中加以克服和改進。

針對自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個方面入手：

1、搞好績效管理工作，通過這項工作的開展，指導市場部門的中層干部及管理人員及時把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動全體經營人員的共同進步和工作目標的完成。

2、努力提高服務水平，力爭在大客戶、集團客戶、普通客戶的服務上有一個大的突破，積極推進行業信息化解決方案，在業務與服務上突出我們的優勢。

3、在業務宣傳、營銷推廣工作中要提高整體規劃能力，認真作好計劃，用好用活成本，保證各項工作有序地開展。

移動支付的利范文第3篇

關鍵詞：“7P”理論 移動通信 行業服務 質量提升

一、移動通信行業服務質量提升的背景

移動通信行業是典型的服務性行業，其服務質量直接決定市場的成敗。據三大運營商披露的最新數字，目前中國手機用戶數已經達到10億規模，對如此龐大的用戶群做好服務是一件非常艱巨的任務。用戶群的分化，業務的多樣化使得服務的變數加大。運營商不僅要滿足普遍的需求，也要關注客戶個性化的需求。近年來，有關短信定制、手機上網等問題的投訴劇增，已經引起了行管部門的高度重視。這提醒運營商在打造新的價值鏈的同時，一定不能忽視服務質量。如何為客戶提供更優質的服務，創造更高的客戶價值，已經成為當前移動通信運營商重要和緊急的第一要務。

二、行業服務質量提升的思路和對策

1、從產品（product）角度看，通信企業的核心服務即為顧客提供異地無線不間斷的信息傳遞服務。隨著移動終端功能多樣化和復雜化，客戶對移動通信的服務不僅僅停留在打電話和發短信。除此之外，他們期望體驗更快的瀏覽速度和更多的信息，還需要區分不同的檔次和感受。通信運營商應該基于客戶的核心需求，開發更多延伸產品。比如中國移動近期開發了“彩印”和“彩云”業務，中國電信針對政企用戶開發的稅企通等產品，都是基于短信和上網功能，結合消費者個人生活或政企公務而推出的相關業務。在產品和服務趨向同質化的今天，若沒有任何競爭優勢的新產品并加以差異化服務，提高通信服務質量就無從談起。只有搶先整合行業價值鏈資源，通過充分的想象空間和創造空間制造差異，創造新的客戶價值，形成競爭優勢，才能保有存量的客戶和開發新的市場。

2、由于服務水平難以統一界定，質量檢驗也難以采用統一標準，因此服務定價（price）就可能存在一定的靈活性。多數情況下，我們除了提供給顧客產品價值外，更要考慮顧客的心理利益。在移動通信資費普遍下降的趨勢中，顧客追求的心理利益可以概括為“物超所值”。對應的策略比如對VIP客戶的免費服務，對入網客戶價格優惠等。但是，目前我國移動通信市場競爭的手段比較單一，通信運營商的價格戰硝煙彌漫。引入競爭是行業進步的動力，但不恰當的價格競爭必將影響整個行業的服務運營和效益，到頭來，戰場上必定沒有贏家。移動通信行業未來的競爭單純靠價格優勢是行不通的，移動通信運營商應該從提高技術和創新服務的形式來提高產品價值和降低運營成本，而非單純性進行價格的打折和讓利。比如移動網上營業廳自助查詢和10086免費短信查詢等，提高了客戶自助服務能力，減少客戶等待時間，有效改善客戶服務水平；又比如中國聯通“沃”主動為客戶推送清晰的實時套餐費用清單等。這些看似加大了投入，但實際降低了人工服務成本，提高了服務質量，吸引并挽留了客戶，而無需一味降低產品和服務的價格，影響了品牌和服務的檔次。

3、通信服務的促銷（Promotion）通常包括廣告、人員推銷、營業推廣、宣傳、公共關系等營銷溝通方式，企業可根據不同的場景和不同時期的營銷目的，選擇不同的傳播模式。針對國內移動通信行業的營銷服務特性，重點強調兩個統一。第一個是傳播口徑的統一 ，包括傳播術語的規范，移動業務的規則和客戶服務的承諾等，尤其要確保一線服務員工充分獲知信息，避免服務過程中因信息偏差或解答不一致造成混亂；第二個是宣傳內容與實際服務的統一。企業在宣傳自己的服務時應實事求是，尊重客戶的知情權，不夸大其辭，不隱含附加信息或暗箱硬性銷售和疊加產品等，以免誤導客戶和引起投訴。

4、移動通信服務的需求無處不在，其服務渠道（Place）日益增多，主要包含自有渠道和社會渠道，比如自有營業廳、品牌店、客戶服務熱線、業務網點、授權銷售點等形態。各層級的渠道關鍵地影響著企業的形象和收入來源，因此必須嚴格做好渠道的管理和服務。渠道是利益驅動指向者，運營商首先要承認渠道的利益，通過競爭、激勵和幫助來提升其忠誠度。這是提升渠道服務質量的核心前提。然后，一方面要合理調整渠道的寬度和深度，對渠道分層分級（縱向），分業務分區域（橫向），實施渠道差異化管理，避免渠道自身利益沖突。比如一級和二級渠道，城區和鄉村，要有不同的管理體制和服務標準要求。另一方面，要將渠道的服務質量進行量化并納入考核指標。比如采取以客戶滿意度為導向，堅持以外部顧客服務評價為主，內部服務質量檢查監控和投訴管理為輔的服務監控評價機制。這樣，無形中提升了相應渠道乃至整個行業的整體服務質量。

5、在移動通信行業中，所有的企業人員（People）都直接或間接地卷入消費和服務的過程中，這部分價值往往非常顯著。所有一線服務的員工都要進行嚴格的模擬場景培訓，進行在崗量化考核，定期組織業務技能考試和考核業務服務能力。然而，移動通信服務絕非是僅僅從一線員工著手就能解決問題的，企業需要從上到下各部門相互配合，保障網絡通信質量，優化業務和服務流程，完善相關支撐系統，同時實施有效的監督、控制、激勵，才可能真正實現服務營銷的最終目的。因此，要樹立全員服務理念，以客戶為中心和實行“首問責任制”（客戶找到誰，誰就必須負責尋求解決辦法或求助相關負責人），全公司上下形成濃厚的內外服務的文化氛圍。

6、移動通信是無形的，將通信服務進行“有形化”（Physical Evidence），在一定程度上會有助于銷售促進和提升客戶服務感知。比如中國移動新建立的品牌體驗店，只要走進大廳，手機就能搜索到由4G網絡轉換而來的WIFI信號。同時設置3G和4G下載速度的PK比拼，讓客戶切實體驗到網絡速度的對比。這些有形化的體驗式營銷服務，不僅可應用于前端的銷售推廣，也可用于各種形式的售后服務有形展示和推介，有助于提升客戶的忠誠度和信任感。通信服務的“有形化”，存在極大的開發空間，各運營商可結合客戶訴求點和產品賣點，進行形式各樣的創新，給予客戶更舒適的和更貼心的服務體驗。

7、芬蘭著名服務營銷學者克里斯廷?格羅魯斯的研究表明：“服務作為一種主觀體驗過程，顧客感知服務質量主要包括兩部分：結果要素和過程要素。”移動通信服務，不僅僅是得到一張SIM卡和一臺手機那么簡單，而是包含購前、購中和購后的一系列服務過程（Process）。任何一個環節的好壞，直接影響服務的整體質量和企業的競爭力。因此，在顧客層面，需從培養顧客購買欲望到購買后的全過程進行服務提供和優化。比如中國移動的一級網點設置的導購職位，在顧客排隊等候的過程為顧客解答疑問和導向，這樣不但以最快的速度幫助客戶提供服務，還緩解了前臺的壓力；在內部管理層面，要按照通信服務的特點，設置全程的服務質量狀況監控，通過通報、專項督辦、KPI考核、服務問責等手段及時有效解決影響客戶全過程感知的問題。

三、結束語

總而言之，新的格局和形勢對移動通信服務提出了更高的要求，通信運營商要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須以客戶需求為中心，創新和改進管理手段，加強服務質量提升的管理水平，為客戶提供更便捷和優質的服務，從而取得更好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1]張立章，張欣瑞.移動通信企業服務質量與顧客價值形成分析.商業時代.2007年24期

移動支付的利范文第4篇

[關鍵詞] 移動支付 心理障礙 消費者

一、引言

目前，電子商務已經發展到很成熟的地步，它給人們的消費帶來了極大的便利，但是其支付環節的滯漲使其難以滿足現代生活的方便快捷要求。移動電子商務彌補了這一缺憾，以其快捷方便、無所不在的特點，成為一種新的商務趨勢。據知名分析機構Strategy Analytics報告稱，未來幾年，全世界手機支付替代現金或者信用卡／借記卡支付手段的速度將快速增長，預計到2011年，將有360億美元的交易通過移動非接觸式方式進行支付。而我國作為世界第一大手機用戶國，手機支付的各種條件也正逐漸成熟。

移動支付，通俗地講，它是以手機、PDA、移動PC等移動設備為工具，通過移動通信網絡，實現交易的一種現代化手段。利用移動支付的靈活便捷，交易成本低的特點和3A（任何時間、任何地點以及任何方式）優勢，方便用戶進行一般交易和小額支付，同時具有時尚性，得到了許多消費者，特別是年輕人的喜愛，蘊含著極大的商機。但是對于移動支付這種新興的支付方式，我國并未得到大規模的發展和應用，這其中不僅有技術和商業模式等方面的原因，消費者的消費心理和消費行為表現得更加復雜和微妙，直接影響移動電子商務的經營效果和發展空間。

本文首先從消費心理出發，深入探討移動支付中消費者的消費心理和對制約移動支付業務發展的心理障礙進行分析，最后對如何消除這些心理障礙以促進中國移動支付業務的快速健康發展提出了一些解決途徑。

二、消費心理剖析

隨著市場由以往針對產品的創新，轉到針對消費者的創新,消費者主導的時代已經來臨,面對更為豐富的商品和服務的選擇,消費者心理與以往相比呈現出新的特點和發展趨勢,這些特點和趨勢在電子商務中表現得更為突出。

對于惜時如金的現代人來說,在選擇特定的消費方式進行消費活動時，支付過程中的即時、便利、隨手顯得更為重要。傳統的支付過程短則幾分鐘,長則幾小時,再加上往返路途的時間,消耗了消費者大量的時間、精力,而移動支付方式彌補了這個缺陷。消費者選擇移動支付，利用它方便快捷、隨時隨地支付，不受經營時間、地理位置的限制的特點，在很大程度上提高了消費效率，也就是提高了消費者的消費效用，對消費行為有很大的促進作用。

消費者在選擇特定消費方式過程中會比較新的支付方式能否比傳統支付方式帶來更大的效用，同時也在預期選擇了該方式需要付出多大的代價和風險，權衡利弊后最終決定使用適合自己的方式。處在社會這一復雜環境下，消費者本身與其他消費者之間相互影響，尤其是對處在發展初期的新事物，大家都是持觀望態度，誰都不愿做“第一個吃螃蟹的人”。一旦看到別人從中獲益，立刻隨波逐流投入到此行列中來。可見，消費者的消費心理對整個社會環境、消費群體、消費態勢、商品因素、購物環境、營銷溝通都產生很大的影響。

消費品市場發展到今天,消費者都能夠以個人心愿去挑選和購買豐富的商品或服務，他們往往富于想象力、渴望變化、喜歡創新、有強烈的好奇心、對新技術敏感，對于獨特的購物環境和與傳統交易過程中截然不同的購買方式會引起消費者的好奇、超脫和個人情感變化，呈現追求時尚和個性化的消費趨勢。另外，在物質消費滿足的條件下，現代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現、情感的滿足等高層次的需要,希望在購物中能隨時隨地，隨便看、隨便選,保持心理狀態的輕松和滿足。

三、制約移動支付發展的心理障礙

通過對網絡調查數據和線下訪問數據進行分析，目前消費者對移動支付存在的心理障礙大致有以下幾點：

1.安全無保障。數據結果顯示安全問題是消費者最重視的問題。移動支付是虛擬支付，消費者感覺不到實實在在的資金流動，失去了對資金的控制能力，這種不安心理甚至導致消費者不愿去嘗試，這是制約移動業務發展的很大一方面。另外，由于最近幾年不法分子利用手機短信詐騙銀行用戶的案例屢屢出現，使消費者望而生畏，加重了對移動支付的抵觸心理，不愿意通過移動網絡發送手機或銀行的賬戶信息。

2.受傳統支付觀念的束縛。一種新事物的出現并且向人們的日常生活進一步滲透的過程中，人們總是習慣于把它與老事物進行比較，在認識及使用上都有一個過程。作為新興的電子支付方式，這必然會有從不成熟到成熟，從不被認可到認可的過程。由于對傳統的支付習慣和消費模式存在依賴性，消費者對使用手機進行移動支付的主要態度是：比較新，安全性缺乏信任；沒有必要，其他方式好；不知如何使用；從未聽說過。所得出的結果是，對于移動支付這種新的概念仍然需要更多的時間去認識，接受和習慣。

3.不可接受的額外成本。使用移動支付是否需要額外的成本，這也是消費者普遍關心的問題。通過調查我們發現，對于移動支付的各項額外成本，消費者都表示出較高的不接受態度。由更換SIM卡或手機終端等產生的一次性費用，也各有一半以上的消費者不能接受；男性消費者不接受額外付費的比例相比女性消費者要高一些；對于30歲以上的消費者，由于其對新生事物的接受程度有限，已經習慣現有的產品和消費模式，不愿輕易做出改變，導致這部分消費者比其他年齡段更不能接受各項移動支付成本。

4.對運營機構的不信任心理。手機用戶對垃圾短信和短信陷阱的熟悉程度，恐怕是無以復加了。前兩年，隨著手機消費收入的扶搖直上，短信陷阱也幾乎是無處不在，用戶經常莫名其妙的被定制了服務扣了費。這種現象主要是由于SP運營商利用信息的模糊性和歧義性對消費者進行欺騙甚至強行消費，可見誠信問題影響了人們的消費心理，阻礙移動支付的健康發展。

5.對移動支付系統的可靠性心存疑慮。由于移動支付是完全虛擬的過程，通常情況下很難得到物理上的消費憑證，這對消費者的信任心理是一個考驗。系統發生錯誤后，憑證的搜集是個麻煩問題。而任何系統的可靠性都達不到100%，一旦發生錯誤，將怎么保證消費者的資金，這是消費者很關心的問題。

6.個人隱私受到威脅。隨著電子商務的發展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶。而現有技術不能保障網上購物的安全性、保密性，使許多消費者不愿用手機參與網上購物。特別是在移動支付中，訂單、密碼等信息都是以無線的方式發送，一旦信息被截取，那么消費者的隱私將得不到保障。

7.對系統反應速度慢、操作便捷性的擔憂。繁瑣的操作流程和細節為用戶放棄使用移動支付業務的一個重要原因，如無線POS機數據連接失敗、多次登陸不上、手機支付短信發送后無短信反饋等。許多手機用戶尤其是年輕用戶，購物消費心理屬于沖動型心理，所以移動支付能否提供一個方便快捷的支付手段是消費者衡量是否選擇和使用它的又一心理標準。

8.相關法律體系不完善。目前國內整體社會誠信水平有待提高，與金融管理制度和商業信用體系有關的法律法規尚未完善，使得移動運營商和銀行機構都有所顧忌，從而影響他們對移動支付業務的推廣。另外，人們對某些新業務的消費心態就像買到假煙假酒毒大米，怕出現糾紛而付出巨大代價，這種心態也必然遏制了人們嘗試移動支付業務的沖動。沒有法律這層保護墻，個體消費者必然處于弱勢地位，這種后顧之憂的心理使得消費者不能放心地使用移動支付。

9.移動支付覆蓋范圍太小。目前，能夠提供移動支付功能的業務還很少，能購買的商品太受限制，移動業務與消費者生活結合不夠緊密，在很大程度上影響了手機用戶使用移動支付業務。另外，地區差異較大，移動支付在東部和沿海城市發展較好，而西部和其它內地城市使用移動支付的用戶很少，在全國發展很不平衡。

四、消除消費者心理障礙的解決途徑

鑒于消費者對移動支付的心理障礙，我們對移動支付的改進提出如下十點解決途徑：

1.打破傳統觀念束縛。移動支付的真正價值被肯定還要經歷一段過程。研究表明，只要嘗試過一次，消費者就會經常使用。傳統的幾種支付方式由于形式單一，已經無法滿足出現緊急支付需求或者其他臨時支付任務的特殊需要。但移動支付的成功關鍵還在于消費者能否接受。(1)通過公交移動或者網絡社區的營銷手段進行推廣，使消費者認識到移動支付帶來的好處，用增加更多的消費者數量的方式來消除移動支付所帶來的心理障礙，也從另外的角度促進了銷售額的增長。(2)動員產業鏈的相關環節共同開拓市場，根據交易產品的類別和金額的大小，有針對性的對消費者愿意利用移動支付的場合開展業務，除了公共服務體系外，還可以考慮零售商，彩票發行商等，讓商家了解移動支付可以給他們提供一種更快捷和更廉價的客戶服務方式。

2.小額費用支付成為主流。按照支付交易金額，移動支付分為微支付和宏支付。國內的移動支付方式1999年才起步，現階段還沒有被廣泛使用，在推廣的過程中，大多數消費者更愿意利用移動支付完成購買車票，門票，交水電費等小額費用的支付。所以，移動支付業務提供者應該有針對性的推出業務，主要面向商戶與消費者之間的小額交易，盡力滿足消費者的需求，推動移動支付的發展。國外移動支付業務己經進入宏支付階段。宏支付對安全性要求較高，一般采用各交易角色移動終端綁定銀行賬號或信用卡賬號的方式進行移動支付。

3.技術風險亟待解決。技術風險主要包括以下五個方面:(1)身份鑒別。由支付提供方（即發行方）對用戶進行鑒定，確認其是否為已授權用戶。(2)數據保密性。保證未被授權者不能獲取敏感支付數據，給某些欺詐行為提供方便。(3)數據完整性。保證支付數據在用戶同意交易處理之后不會被更改。(4)災難恢復。一旦災難發生，要保證支付數據能夠恢復，避免因無支付憑證數據而產生糾紛。(5)不可否認性。避免交易完成后交易者不承擔交易后果。

針對上述問題，業務提供者必須對敏感信息進行全程數據安全加密；系統中配備適當的安全措施如防火墻、侵入竊密檢測系統、監視控制系統等；對訪問系統的用戶進行身份鑒別；裝備必要的恢復和后備系統；使用數字簽名等。銀行應注重交易數據的保管，為可能的糾紛或訴訟作必要準備。

4.加強信用制度的完善。業內人士認為，移動支付發展的瓶頸不是技術問題，而是信用問題。信用問題導致了消費者的心理障礙，直接打擊了消費者的消費欲望。在今年的一項調查中表明，手機由于攜帶的隨身性，其丟失和損壞造成個人信息泄密的概率較高，國內40%的消費者對移動支付的安全性缺乏信任，只有低于15%的手機用戶完全信任移動支付，而65%的手機用戶拒絕通過移動網絡發送自己信用卡資料。

要普及移動支付，需要銀行部門分擔用戶風險來激發用戶使用移動支付的積極性，并且要大力推廣手機實名制，建立手機用戶的信用賬戶，這樣才能有良好的信用保證。信用制度的建立并不是一朝一夕的事，這需要移動運營商與銀行機構的支持和改革，還需要消費者在意識和觀念上的轉變。隨著法律法規和管理機制的完善、商業模式的創新以及人們素質的提高，電子商務中的信用將會逐漸提升。

5.3G時代推動移動支付。3G技術與傳統的通信技術主要區別在于傳輸聲音和數據的速度上的提升，它能夠在全球范圍內更好地實現無縫漫游，并處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，并提供包括網頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種信息服務，

隨著3G時代的到來，移動支付平臺要從現有網絡向3G網絡平滑過渡，運營商要積極完成3G移動支付平臺的建設，根據其技術和應用特點，開發豐富和實用的增值業務，拓展移動支付的市場份額，促進移動支付的發展。

6.人性化的便捷操作。消費者的消費往往是在一瞬間發生，如果支付的手段過于繁瑣，那么消費者很有可能就失去了耐心，從而對移動支付也產生了不良心理因素。這就要求企業提供人性化服務，移動支付系統應具有良好的用戶界面，創建不間歇服務模式(每周7天每天24小時為顧客服務)， 注重培養顧客的安全感與信任感，以含蓄的方式建立網上社團并在社團內推廣移動業務的優勢。

7.加強消費者隱私保護。隱私的保護不僅涉及技術安全性，還涉及到搶奪和挖掘客戶資源的各競爭商家。由于移動電話具有內置的手機號碼，并要求實名制，在增加交易安全性的同時，也增加了消費者對隱私保護問題的關注。運營商在進行各種業務宣傳活動的同時，必須強調保護消費者的隱私，要有配套的、詳盡的自愿選擇加入郵件列表計劃。同時，為了發送定制化的信息，商家需要收集數據，這也會涉及到消費者的隱私問題。因此，商家要在實現個性化和尊重消費者隱私之間進行權衡，以最大的限度的保護消費者的隱私。

8.降低移動支付使用成本。使用移動支付，可能需要一次性更換手機或SIM卡，這些額外成本是消費者不愿接受的。但是，這些成本可隨無線上網方式的多樣化發展而分散，隨著業務的規模化，成本必將大幅度下降。另外，運營商可以降低移動支付的費用，讓它比傳統支付的費用上更加便宜，人們會因價格因素轉而選擇移動支付方式。

9.完善移動支付法律法規。嚴格的法律制度是消費者使用移動支付這種虛擬化的消費方式的心理保障。(1)要充分利用我國現行法律來擬定移動支付相關協議，如《合同法》、《會計法》、《票據法》、《支付結算辦法》等；(2)技術安全上充分利用信息技術安全方面的行政法規，如《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》等。由于電子商務發展十分迅猛，移動電子商務又屬于前沿新技術，相關的法律法規在該領域非常缺乏，急需我國立法機構及時研究并建立。

五、總結與展望

移動支付過程中消費者對移動支付存在的諸多心理障礙，特別是其中的安全和信用問題，直接打擊了消費者的消費欲望，嚴重制約了移動支付業務的快速發展。

現代企業的經營管理必須擺脫以往傳統的思維局限, 完善各種移動基礎設施建設、開拓市場和運用新技術、尋找新的商業模式促進移動商務發展。我國電子商務立法機構也要及時完善信用體系、金融管理機制和相關法律法規，共同制定出適合我國的移動支付發展戰略。相信消費者的心理障礙將會隨著移動商務的發展而逐漸消逝，移動支付也將成為中國首要電子支付渠道之一。

參考文獻:

[1]移動支付. wiki.省略

[2]徐 萍:消費心理學教程[M].上海:上海財經大學出版社,2001

[3]江 林:消費者行為學[M].北京:首都經濟貿易大學出版社,2002

移動支付的利范文第5篇

【關鍵詞】 優質護理服務； 研究； 體會

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）28-0089-02

常言道：“三分醫療，七分護理”，護理工作在醫療工作中的地位越來越得到社會各界的重視和認可[1] 。隨著醫療體制改革的不斷深入，患者健康需求和維權意識不斷增強，醫院大力開展以患者為中心的“優質護理服務”活動就顯得尤為必要，這是提高護理質量、提升患者滿意度，構建和諧護患關系的基礎工業[2]。目前，因護理人員流動性大、身份認同感不強、知識結構差異明顯、自我定位不明、自我發展局限和社會認同度低等諸多原因，護理工作面臨著更加復雜、嚴峻的挑戰，而醫院創新開展“優質護理服務”活動也將面臨新的內涵。

1 提高認識，認清優質護理必要性

當前，受醫患雙方及其它方面諸多因素的影響，醫患關系日趨緊張。護理工作者提供優質護理服務是提高醫療質量的重要組成部分，同時也是緩解醫患矛盾的一劑良藥。

1.1 優質護理是患者滿意所需

護理人員工作在臨床一線，是患者接觸最多、感受最深的醫務人員代表。可以說，護理工作的優劣給患者留下對于醫院的第一印象，也直接關系到醫務人員的整體形象。護理人員只有始終把患者的利益放在第一位，將“患者是否滿意”作為檢驗護理工作的最高標準，加強溝通，主動服務，急患者所急，想患者所想，幫患者所需，切實為廣大患者提供優質護理服務，讓患者滿意，樹立醫務人員的良好形象。

1.2 優質護理是質量提升所需

醫療質量的好壞是醫護共同作用的結果，缺一不可，“三分醫療、七分護理”充分說明了護理工作在醫療質量中的地位和作用。優質護理服務是在日產護理工作中增加精神、文化、情感和生活的服務[3]。通過開展優質護理活動，進一步規范了護士的行為，提高了護士的自律性和規章制度執行力，減少差錯，質量得到提升。

1.3 優質護理是醫患和諧所需

護理學被認為是最具人文精神傳統的學科，護士是最具有人情味的職業，關注的是在病痛中最需關懷和幫助的人[4]。可以說，優質護理工作是醫患關系的紐帶和橋梁，是密切促進醫患關系的有效途徑，護士可通過有效聆聽、留意肢體語言、目光接觸來滿足不同文化背景患者的健康需求[5]。只有這樣，才能得到患者的理解、支持和配合，化解醫患關系中因不理解、不支持和不配合而產生的這樣或那樣的矛盾，做到醫患關系和諧，既有利于醫生的診治，也利于患者的健康。

2 多頭并舉，促進優質護理規范性

護理的目標是使患者不但活得好，而且活得更豐富，使其在健康-疾病及生存-臨終的情景中，保持高品質的存在[6]。優質護理服務對護理工作提出更高要求，必須采取多手段、多方式，多頭并舉，規范護理服務行為。

2.1 加強職業教育

思想是行為的先導，只有從思想上重視護理工作、喜愛護理工作，這樣開展工作才會有動力，優質護理服務才會有保障。在教育中，要用護理行業優秀人物和先進事跡感召護理工作者，大力弘揚護理行業新風正氣，重點要讓護理人員明白護理工作是救死扶傷的崇高職業，也是患者性命相托的職業，增強護理工作人員的責任感和榮譽感，始終以仁心、愛心、真心、細心對待每一位患者，嚴格、規范、準確完成每一次護理操作，讓患者享受到安全、及時、高效的護理服務。

2.2 強化素質培訓

職業素質是立身之本，素質高低直接影響到服務質量，是開展優質護理服務活動的基礎，沒有過硬的護理技術，優質護理服務就是紙上談兵。醫院要緊緊圍繞如何滿足患者的需要、讓患者滿意這一課題，大力開展崗位練兵活動，給予人力、設備、經費等方面的支持，創造學習培訓機會，采取繼續學歷教育和專題講座相結合，以老帶新、“送出去，請進來”等方式加強對護理人員進行專業培訓，充實護理知識，優化知識結構，開闊學術視野，培養更多的護理技術能手和技術尖兵，造就一支高素質的護理隊伍。

2.3 營造良好環境

“醫生動動嘴，護士跑斷腿”充分反映了護理工作的辛苦。要高度關注護士的工作和生活情況，科學設置工作崗位，合理護理工作排班，關心護士的身心健康，改善護士工作環境，嚴格獎懲制度，獎優罰劣，看工作表現、重工作業績，創造發展機會，提供創業崗位，肯定工作成績。在福利待遇、職稱晉升、爭先創優等方面一視同仁。這樣就能拴心留人，增強護理人員認同感和使命感，激發工作熱情和積極性，

3 拓寬領域，豐富優質護理創新性

3.1 強化責任制整體護理

優質護理服務的核心是責任制整體護理，要求護理人員為患者提供全面、全程、連續的護理服務[7]。在護理工作中重點突出崗位責任，責任到人，責任到病床，要求責任護士對自己負責的所有患者按照護理制度要求提供全面、全程、連續的整體護理服務，不間斷，不留空隙，嚴格按照護理操作規范要求，加強與患者溝通，爭取患者的理解、支持和配合，規范護理操作，落實護理制度，協助臨床醫師順利完成醫治任務。

3.2 倡導滿意性護理工作

護士滿意度是優質護理服務活動的重要組成部分。護士滿意度直接影響其工作服態度和工作效率，影響著護理服務質量和患者的身心健康，直接影響著患者的就醫體驗[8]。醫院必須以人為本，尊重護士，理解護士，通過改善工作環境、提高福利待遇、加強創優送學、搭建發展平臺、立足崗位成才等多渠道、多方式增強護士身份認同感，增強工作榮譽感，從而提高護士滿意度。隨著護士在工作中滿意度的提升，就能夠充分調動護理人員工作積極性，提高護理服務質量，進而促進患者滿意度的提升。

3.3 創新先進性護理模式

隨著醫學的發展，國內外先進的護理理念和技術方法不斷應用于臨床護理工作中，提高了護理工作效率，減輕了護理工作強度，使護士的更多時間用于對患者的直接護理，促進了護理質量的提升。同時，還要結合各科護理專業特點，開展護理服務延伸，在院內與患者溝通，了解患者在想什么、需求什么。出院對患者進行隨訪，了解恢復情況，評估護理工作質量，改進護理工作方式，促進密切護患關系，提升護理服務質量。

參考文獻

[1]夏挺，劉磊漢，羅群生.軍隊醫院優質護理服務需要把握的問題[J].醫院管理雜志，2013，20（3）：291.

[2]張穎，徐宏，趙士宏，等.護士及護生對優質護理服務的認知比較[J].護理學雜志，2011，26（17）：16-18.

[3]李玉芝，曾淑艷，劉寧.骨科健康教育在優質護理服務中的應用體會[J].中國民康醫學，2012，24（14）：1768-1769.

[4]周群，李惠玲，王海芳，等.運用華森人文關懷思想指導優質護理服務專業實踐[J].中國護理管理，2013，13（5）：86-87.

[5]周琳，彭幼清，俞海萍，等.臨床護士多元文化護理能力培養的研究進展[J].中華護理教育，2013，10（6）：83.

[6]趙可式.從人性化護理理論看當代臨床護理[J].護理雜志，2013，41（1）：21-23.

[7]趙顏莉，李旭波，唐喬.責任制整體護理模式下護士關愛能力影響因素分析[J].醫院管理雜志，2013，20（5）：439.