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本文作者：鄭穎作者單位：武漢市公交集團(tuán)第五營運(yùn)公司

雙向溝通有助于決策層向員工推行施政方略。公交企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)，最終需要依靠全體公交員工來完成；任何管理手段、方式和施以謀略，最終也要通過員工來實(shí)現(xiàn)。堅(jiān)持“以人為本”和“依法治企”的理念，建立民主管理雙向溝通機(jī)制，有助于讓員工了解企業(yè)情況，理解企業(yè)困難，支持企業(yè)改革發(fā)展，讓員工堅(jiān)定對公交未來發(fā)展的信心，看到公交美好遠(yuǎn)景，從而達(dá)到上下一致的共識，使員工增強(qiáng)貫徹落實(shí)有關(guān)政策和制度的執(zhí)行力。

雙向溝通有助于和諧企業(yè)創(chuàng)建。創(chuàng)建和諧企業(yè)的前提和基礎(chǔ)是解決員工與企業(yè)之間的各種關(guān)系和矛盾。雙向溝通有助于變被動為主動，化“無為”為“有為”，能夠最大限度地調(diào)動和激發(fā)員工的工作熱情，挖掘最大的潛能，把決策層的施政綱領(lǐng)、企業(yè)的宏偉藍(lán)圖化為員工的自覺的行動和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的加速器，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共贏，成果共享的最終目標(biāo)。

在認(rèn)識上存在誤區(qū)。一是對溝通概念及理解的誤區(qū)。有人認(rèn)為，天天和員工在一起工作，溝通沒有必要。真正的溝通是在形式上的雙向性，內(nèi)涵上的深層次，方式方法上的藝術(shù)性。二是現(xiàn)代企業(yè)管理中到底需不需要溝通的誤區(qū)。有人認(rèn)為，企業(yè)管理就是靠“鐵的紀(jì)律、鐵的制度、強(qiáng)硬的手段”；也有人認(rèn)為，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)說了算，叫你怎么干，你就怎么干，不需要溝通；三是有“眾口難調(diào)”的誤區(qū)。有人認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)人數(shù)多，難以統(tǒng)一“味口”，進(jìn)行溝通很困難。

溝通渠道較單一。現(xiàn)有溝通渠道大致可分為：一是通過職代會職工代表進(jìn)行溝通；二是通過廠務(wù)公開渠道進(jìn)行溝通；三是通過交心、談心等方式進(jìn)行溝通。這些溝通渠道對企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用，但也顯現(xiàn)出溝通渠道單一、形式簡單、溝通群體面窄、量少，溝通的代言人素質(zhì)參差不齊等問題，不能夠真正代表大多數(shù)員工的意愿。3、缺乏約束機(jī)制。需不需要溝通，何時(shí)可以開展溝通，員工并不太清楚。沒有形成有效的雙向溝通約束機(jī)制。如有的單位職代會就是作個(gè)工作報(bào)告，成為“流水帳”，沒有實(shí)質(zhì)性的東西提交代表們討論、審議；再如，廠務(wù)公開有的就是一些管理上的措施、制度、獎懲決定等，而涉及員工關(guān)心的分配、用人等則很難做到公開。

提高管理層對雙向溝通重要性的認(rèn)識。管理就是溝通，管理從溝通開始，溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中具有十分重要的作用。要進(jìn)一步解放思想，樹立科學(xué)發(fā)展觀，打破過去一些傳統(tǒng)管理中的條條框框，突破舊觀念的束縛，把雙向溝通作為現(xiàn)代企業(yè)管理過程中的新模式、新方法來大膽嘗試，大膽創(chuàng)新運(yùn)用，為創(chuàng)建和諧企業(yè)積極探索新的途徑。

建立雙向溝通的廣闊平臺和有效途徑。溝通無處不在，但溝通需要廣闊的平臺和有效的途徑。結(jié)合目前武漢公交的實(shí)際，應(yīng)積極探索開辟雙向溝通之路。繼續(xù)鞏固和不斷完善職代會、廠務(wù)公開、職工代表巡查和員工思想分析等已有的渠道，不斷探索和拓展新的溝通形式，使溝通交流形式更加多樣、簡便，使員工能夠更加廣泛的參入。

健全雙向溝通的有效約束和監(jiān)督機(jī)制。要把溝通作為維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定、構(gòu)建企業(yè)和諧的重要內(nèi)容，納入到民主管理的考核范圍；要把溝通作為為企業(yè)發(fā)展出謀劃策、提合理化建議和思想政治宣傳教育等重要工作來抓，采取各種有效手段措施和機(jī)制，把各項(xiàng)工作做細(xì)、做實(shí)；要建立健全各種有效的溝通激勵機(jī)制，使溝通渠道更加暢通，充分發(fā)揮其效能作用。

有效的雙向溝通，能使員工個(gè)人得到成長進(jìn)步，發(fā)揮其內(nèi)在潛力；暢通的雙向溝通，更能使企業(yè)管理更加盡善盡美，員工隊(duì)伍穩(wěn)定和諧，企業(yè)充滿無限生機(jī)，真正達(dá)到管理創(chuàng)效的至高境界。但每一種溝通渠道的完善、溝通手段的創(chuàng)新，都需要有一個(gè)探索、積累、完善和升華的過程。

（一）雙向溝通訴求渠道之一：職工代表大會制度職代會對涉及員工切身利益、企業(yè)的重大事項(xiàng)等內(nèi)容的審議、維護(hù)、監(jiān)督、制約起到了一定的作用。但仍需從“四個(gè)方面”切實(shí)加以完善。

1、切實(shí)從思想上重視職工代表大會。現(xiàn)在，有時(shí)職代會臨近召開時(shí)，行政工作報(bào)告等一批需要審議的文件才出臺，無法按照規(guī)定的時(shí)間提前審議。正式開會往往時(shí)間緊，代表們未充分消化會議內(nèi)容，難以形成有針對性和成熟的意見和建議，這樣的職代會不能有效反映員工代表和全體員工的心聲。因此要增強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)民主意識，讓領(lǐng)導(dǎo)干部真正認(rèn)識到開好職代會，能夠有效改善干群關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力，保護(hù)和調(diào)動廣大員工的積極性、創(chuàng)造性，推動企業(yè)改革和發(fā)展。

2、切實(shí)履行職代會的相關(guān)程序。要深入貫徹《湖北省企業(yè)民主管理?xiàng)l例》，規(guī)范職工代表大會工作，認(rèn)真履行職工代表大會的組織程序，推進(jìn)職工代表大會工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，充分保障員工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，維護(hù)員工合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

3、切實(shí)提高職代會的提案質(zhì)量。我們發(fā)現(xiàn)，在職工代表的提案中，對企業(yè)經(jīng)營方略、安全文明生產(chǎn)、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化等事關(guān)企業(yè)改革和發(fā)展的提案建議不多，反映的問題不深刻。因此，要認(rèn)真嚴(yán)把提交提案質(zhì)量初審關(guān)，對于內(nèi)容重復(fù)或相近的提案要嚴(yán)格篩選，對于一些無關(guān)緊要的問題要進(jìn)行認(rèn)真甄別，對于提交提案要進(jìn)行初步的整理和歸類，做到既有針對性，又有可行性。

4、切實(shí)發(fā)揮職工代表的作用。當(dāng)前，職工代表作用的發(fā)揮仍不夠突出，僅限于參加每年的職工代表大會，相當(dāng)一部分職工代表甚至沒有發(fā)過言，并沒有真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，更別談閉會期間履行職責(zé)和承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)。為進(jìn)一步發(fā)揮職工代表在日常工作中的作用，必須積極拓展思路，努力為職工代表發(fā)揮作用提供平臺。

（二）雙向溝通訴求渠道之二：廠務(wù)公開制度廠條公開是企業(yè)和廣大員工在深化改革中創(chuàng)造的一種實(shí)現(xiàn)員工參與企業(yè)民主決策、民主管理和民主監(jiān)督的有效制度，也是基層民主政治建設(shè)的一種有效形式。進(jìn)一步完善“四個(gè)機(jī)制”，力求廠務(wù)公開工作取得實(shí)效。

1、進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任機(jī)制。廠務(wù)公開的內(nèi)容涉及到企業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)、公交營運(yùn)生產(chǎn)、經(jīng)營管理等方方面面，單靠一個(gè)部門操作顯然不夠，必須進(jìn)一步強(qiáng)化廠務(wù)公開工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化各級領(lǐng)導(dǎo)在廠務(wù)公開工作中的責(zé)任，形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政工團(tuán)齊抓共管、業(yè)務(wù)部門具體承辦、基層單位和員工群眾積極參與的運(yùn)行機(jī)制，確保廠務(wù)公開制度的落實(shí)。

2、進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)作機(jī)制。將廠務(wù)公開控制程序全面納入管理平臺，形成一套規(guī)范的管理體系。要著力對廠務(wù)公開進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作，避免隨意公開，做到規(guī)范公開內(nèi)容、公開程序、公開時(shí)間、公開范圍。要充分利用過程方法、系統(tǒng)方法和決策方法規(guī)范廠務(wù)公開的工作流程和公開程序，提高廠務(wù)公開工作的質(zhì)量和管理水平。

3、進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制。一是要抓組織監(jiān)督。定期評議公開事項(xiàng)是否真實(shí)、全面，公開時(shí)間是否及時(shí)，公開程序是否合乎要求，員工反映的問題是否得到解決。二是要抓員工群眾監(jiān)督。征求員工對廠務(wù)公開的意見，并將員工意見進(jìn)行公開，同時(shí)轉(zhuǎn)到有關(guān)部門督辦落實(shí)。三是要抓輿論監(jiān)督。要大力宣傳廠務(wù)公開工作，樹立正反典型，營造良好氛圍。

4、進(jìn)一步健全考核機(jī)制。通過完善考核機(jī)制，把廠務(wù)公開納入民主管理創(chuàng)新、管理人員考核、兩個(gè)文明建設(shè)評比和業(yè)績考核的重要內(nèi)容和依據(jù)，為建立廠務(wù)公開的長效機(jī)制奠定堅(jiān)實(shí)的制度保證，使廠務(wù)公開工作走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。

（三）雙向溝通訴求渠道之三：領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點(diǎn)制度堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點(diǎn)制度，是公司黨委重視基層工作，加強(qiáng)對基層工作指導(dǎo)的有效活動形式和有效載體，也是堅(jiān)持“從群眾中來，到群眾中去”的群眾工作路線，大力弘揚(yáng)密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)。

1、開展交心談心實(shí)現(xiàn)心靈溝通。按照“團(tuán)結(jié)——批評——團(tuán)結(jié)”的原則，要求領(lǐng)導(dǎo)與基層聯(lián)點(diǎn)單位和分管部室的負(fù)責(zé)人談心。在交心談心過程中，領(lǐng)導(dǎo)干部要充分發(fā)揮示范作用，堅(jiān)持把自己擺進(jìn)去，帶頭開展談心活動，懇請員工群眾從關(guān)心企業(yè)發(fā)展和幫助同志提高的角度出發(fā)，積極踴躍向黨組織提出意見和建議。在談心過程中，要堅(jiān)持談?wù)嬖挕⒅v實(shí)話，消除隔閡，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。

2、督促有關(guān)制度的執(zhí)行和落實(shí)。督促聯(lián)點(diǎn)單位堅(jiān)持制度的落實(shí)，完善民主決策機(jī)制，提升決策質(zhì)量，凝聚班子合力。參與聯(lián)點(diǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會和組織的重要活動，幫助和協(xié)調(diào)聯(lián)點(diǎn)單位解決運(yùn)營、生產(chǎn)、經(jīng)營、文明創(chuàng)建和黨風(fēng)廉政建設(shè)工作中遇到的困難和問題。

3、深入開展調(diào)查研究征求意見。深入基層，實(shí)地走訪，了解實(shí)情。要利用到基層調(diào)研、綜合大檢查、到聯(lián)點(diǎn)單位檢查指導(dǎo)工作等機(jī)會，深入基層一線，充分了解員工群眾最關(guān)心和最關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等問題，了解基層單位的運(yùn)營生產(chǎn)情況和員工意見，幫助基層解決實(shí)際問題和發(fā)展難題。

4、召開座談會征求意見。召開聯(lián)系點(diǎn)單位有關(guān)人員參加的征求意見座談會，也可發(fā)放征求意見表，就黨風(fēng)、政風(fēng)、作風(fēng)等方面的工作征求意見和建議，與員工群眾面對面進(jìn)行溝通。

（四）雙向溝通渠道之四：領(lǐng)導(dǎo)接待日制度實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與員工“零距離接觸”，便于領(lǐng)導(dǎo)傾聽員工呼聲、意見和建議，了解企情民意，為員工排憂解難。

1、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。成立由公司領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，由各部室負(fù)責(zé)人參加的工作組。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，采取領(lǐng)導(dǎo)排班方式，實(shí)行定期接訪制度。接待領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室對來訪人員反映的問題，合理的，應(yīng)積極采納；不能解決或一時(shí)難以解決的應(yīng)講清政策、法規(guī)和實(shí)際情況，做好思想疏導(dǎo)工作，對可能造成重大影響的緊急來訪事項(xiàng)和來訪信息，應(yīng)及時(shí)采取措施，以防不良影響擴(kuò)大。同時(shí)，應(yīng)對員工提出問題跟蹤督辦，確保領(lǐng)導(dǎo)接待日確定的處置意見落到實(shí)處，確保員工群眾的合理訴求得到有效解決。

2、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度操作程序。要對領(lǐng)導(dǎo)接待日工作作出周密安排，提前落實(shí)負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)，防止空班現(xiàn)象。要做好接待現(xiàn)場的登記、記錄和領(lǐng)導(dǎo)批示件的轉(zhuǎn)辦、催辦及報(bào)告結(jié)果的歸檔等工作。要做好接待日的現(xiàn)場治安保證工作。對于接待日反映的問題，接待領(lǐng)導(dǎo)要直接包案負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門協(xié)調(diào)研究處理，并責(zé)成具體承辦部門辦理情況和結(jié)果及時(shí)向員工反映，真正做到員工反映的問題件件有落實(shí)。對情況復(fù)雜、涉及面廣、處理不好可能會造成負(fù)面影響的問題，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自主持研究，制定控制、化解矛盾的措施，組織協(xié)調(diào)，妥善處理。

3、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日保障機(jī)制。制定《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度實(shí)施方案》，對領(lǐng)導(dǎo)接訪責(zé)任進(jìn)行明確，做到帶頭執(zhí)行制度、帶頭了解情況、帶頭出門協(xié)調(diào)、帶頭集中辦公、帶頭過問督辦。建立責(zé)任追究機(jī)制，制定《接待工作通報(bào)制度》，確保制度的有效落實(shí)。

（五）雙方溝通訴求渠道之五：職工代表巡查制度職工代表巡查是在職代會會議期間與閉會期間的民主管理活動。組織職工代表經(jīng)常進(jìn)行巡查、督促，使日常民主管理滲透到企業(yè)的各個(gè)方面。

1、巡查形式。第一層次是由公司職代會組織職工代表開展集中巡查；第二層次是基層職代會組織職工代表開展專題巡查。巡查時(shí)，可通過職工代表聯(lián)席會、民主對話、小型巡查等途徑傾聽廣大員工的意見和建議，強(qiáng)化基層民主管理和監(jiān)督。

2、巡查內(nèi)容。職工代表巡查要抓大事、議要事，為企業(yè)發(fā)展高質(zhì)量讕言獻(xiàn)策。主要加強(qiáng)“四個(gè)方面”的巡查，一是對職工代表大會決議的執(zhí)行和落實(shí)情況進(jìn)行巡查；二是對安全生產(chǎn)、勞動保護(hù)和員工生活產(chǎn)場地進(jìn)行巡查；三是對經(jīng)營管理情況進(jìn)行巡查；四是對集體合同的貫徹落實(shí)情況進(jìn)行巡查。巡查后提出完善和改進(jìn)意見和建議。

3、巡查方法。主要采取“聽、看、詢、查、議”等方法。“聽”即：聽取有關(guān)單位或部門的匯報(bào)或職工代表、群眾的意見；“看”即：查看實(shí)物、臺賬、報(bào)表和相關(guān)基礎(chǔ)檔案資料；“詢”即：職工代表在巡視中發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場向有關(guān)人員詢問或提出質(zhì)疑；“議”即：職工代表就巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和建議，并向巡視單位或有關(guān)部門發(fā)出“整改意見通知書”，并及時(shí)匯報(bào)。

（六）雙向溝通訴求渠道之六：經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員制度經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員制度是企業(yè)民主管理的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)進(jìn)行民主決策、科學(xué)決策的有交往途徑。實(shí)行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員制度，有利于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)同基層員工群眾的聯(lián)系，密切干群關(guān)系，增強(qiáng)主人翁意識，有利于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握基層信息，作出正確分析和判斷，有利于企業(yè)的改革、發(fā)展和穩(wěn)定。

1、暢通經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員與經(jīng)理的溝通渠道。要暢通溝通渠道，讓聯(lián)絡(luò)員能經(jīng)常和經(jīng)理保持熱線聯(lián)系。通過文件、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或召開聯(lián)絡(luò)員會議等方式向聯(lián)絡(luò)員傳遞相關(guān)信息，經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員對收集和了解熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要進(jìn)行認(rèn)真的綜合分析，對具有普遍性、全局性的問題，可直接上報(bào)經(jīng)理。經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員對企業(yè)經(jīng)營決策在基層單位的貫徹實(shí)施要進(jìn)行監(jiān)督、反饋。

2、發(fā)揮好經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員的橋梁紐帶作用。經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員要當(dāng)好員工的服務(wù)員，履行好上情下達(dá)，下情上達(dá)的聯(lián)絡(luò)職責(zé)。要成為優(yōu)秀的宣傳員，及時(shí)把企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、重點(diǎn)工作、經(jīng)營理念、企業(yè)精神向廣大員群眾進(jìn)行宣傳，并組織廣大員工積極參與企業(yè)的改革與發(fā)展實(shí)踐，為建設(shè)和諧企業(yè)貢獻(xiàn)力量。

3、注重經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)培訓(xùn)，努力增強(qiáng)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員的政治素質(zhì)、道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和組織協(xié)調(diào)能力，使其能夠切實(shí)履行聯(lián)絡(luò)員的職責(zé)。要創(chuàng)造條件鼓勵經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員大膽工作，增強(qiáng)工作的主動性、參與性，讓經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員真正發(fā)揮作用。

（七）雙向溝通訴求渠道之七：網(wǎng)絡(luò)溝通制度充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，設(shè)立經(jīng)理電子信箱、黨委書記電子信箱和員工意見箱，為員工提供與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相互交流溝通的平臺，這不僅有利于密切領(lǐng)導(dǎo)與員工的聯(lián)系，及時(shí)了解員工需求，掌握了解員工的思想動態(tài)，而且有利于提高員工的凝聚力和向心力，最大限度調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性。

1、網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)堅(jiān)持的原則。專人負(fù)責(zé)原則，要明確工作責(zé)任，建立健全工作機(jī)制，指定專人負(fù)責(zé)抓好落實(shí)；對重要問題，部門主要負(fù)責(zé)人要親自閱批和辦理。求真務(wù)實(shí)原則，要注重調(diào)查研究，尊重事實(shí)，堅(jiān)持原則。對反映的問題，要客觀公正地予以處理解決。快捷高效原則，對來信反映的問題，要認(rèn)真對待，快速反應(yīng)，及時(shí)處理，確保件件有結(jié)果，事事有回音。

2、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式。一是設(shè)經(jīng)理電子信箱和黨委書記電子信箱，由辦公室和黨委工作部分別負(fù)責(zé)維護(hù)。二是設(shè)置員工意見箱，由工會負(fù)責(zé)維護(hù)。三是定期開展領(lǐng)導(dǎo)與員工網(wǎng)上對話。信息中心具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)支持。

3、網(wǎng)絡(luò)溝通處理程序。一是受理。責(zé)任部門應(yīng)定期將整理的來信報(bào)送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也可隨時(shí)登錄信箱直接閱讀、批示來信。二是交辦。信件經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后，由責(zé)任部門交辦相應(yīng)的責(zé)任單位。三是反饋。責(zé)任單位按批示辦結(jié)來信后，形成文字材料，呈送領(lǐng)導(dǎo)閱示。四是回復(fù)。責(zé)任部門將閱示后的信件處理結(jié)果回復(fù)給來信人。五是公開。部分適合公開信件的內(nèi)容及處理結(jié)果，在局域網(wǎng)內(nèi)予以分布。六是歸檔。網(wǎng)上來信建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，全部處理完畢后由處理部門轉(zhuǎn)檔案室立卷歸檔。

4、建立網(wǎng)絡(luò)溝通的制度支撐。一是限期制度。收到交辦批示信件后，各有關(guān)單位或部門要及時(shí)處理，并進(jìn)行回復(fù)。二是協(xié)調(diào)制度。對需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)辦理的網(wǎng)上來信，由辦公室、黨委工作部總協(xié)調(diào)，相關(guān)單位積極配合，協(xié)調(diào)一致，共同辦理。三是保密制度。嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，特別是對檢舉揭發(fā)問題的網(wǎng)上來信，要為來信人保守秘密。四是報(bào)告制度。各單位要按照要求及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)信箱交辦信件的辦理情況。不能按期辦結(jié)的，要說明情況。責(zé)任部門及時(shí)將信件處理結(jié)果報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并定期對信件進(jìn)行綜合分析，供領(lǐng)導(dǎo)參閱。五是督辦制度。責(zé)任部門要督促有關(guān)單位認(rèn)真、及時(shí)辦理承辦的信件。處理不當(dāng)?shù)模笥嘘P(guān)單位重新辦理。對信件辦理情況，要定期通報(bào)。

（八）雙向溝通訴求渠道之八：員工思想動態(tài)分析報(bào)告制度

1、員工思想動態(tài)分析的形式。一是堅(jiān)持每月對員工思想進(jìn)行動態(tài)分析制度。主要關(guān)注的重點(diǎn)是員工的思想、行為反應(yīng)以及影響員工隊(duì)伍穩(wěn)定的傾向性、苗頭性問題。在摸清情況、認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，提出有針對性的意見和建議。二是堅(jiān)持重大問題隨時(shí)報(bào)告制度。主要是對可能導(dǎo)致員工群體上訪或越級上訪的重大問題和突發(fā)事件的苗頭，及時(shí)掌握情況，及時(shí)向上級報(bào)告。重大問題和突發(fā)事件發(fā)生后，要迅速向上級報(bào)告。

2、員工思想動態(tài)分析的內(nèi)容。主要內(nèi)容是員工在運(yùn)營安全、文明服務(wù)、保修技術(shù)、后勤保障等工作中的思想動態(tài)；員工在收入分配、福利待遇、員工培訓(xùn)等切身利益方面的意見和建議。員工在企業(yè)機(jī)制體制改革、人員調(diào)整期間的思想波動情況；在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)、穩(wěn)定員工隊(duì)伍方面存在的主要問題；公交一線駕駛員、技工、站勤管理人員思想狀況；各單位有可能導(dǎo)致員工群體上訪或超級上訪的問題和不穩(wěn)定苗頭等。

3、員工不穩(wěn)定因素的預(yù)防。一是解決思想問題與解決實(shí)際問題聯(lián)系在一起，把與員工息息相關(guān)的突出問題切實(shí)解決好。二是圍繞企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的中心任務(wù)，超前選擇那些可能會影響全局的現(xiàn)實(shí)問題，深入線路、班組和現(xiàn)場，特別是那些問題多、矛盾尖銳的地方，及時(shí)捕捉員工的情緒熱點(diǎn)，對員工群眾的意見進(jìn)行理性分析，找出帶有規(guī)律性的東西，提高員工思想工作的針對性，為切實(shí)做好員工思想工作提供指導(dǎo)基礎(chǔ)。三是在制定和出臺各項(xiàng)具體決策時(shí)，要充分尊重員工主人翁地位，重大決策讓員工參與，與員工群眾通氣，廣泛征求多方面意見，把員工群眾的情緒和呼聲作為第一信號，充分考慮員工的承受能力，先易后難，穩(wěn)妥推進(jìn)。