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數(shù)據(jù)分析過程

(一)外生結構變量與觀測變量之間的相關性首先對問卷中的各個問題進行數(shù)據(jù)化處理。本次調查的問卷結構設網站內容服務、網站功能服務和網站建設質量三個外生結構變量，各變量通過若干個觀測變量來考察其形成過程;設用戶預期、感知質量和用戶滿意度三個內生結構變量，通過兩個輸出變量———繼續(xù)使用和推薦動機來考察用戶滿意度。并設置性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、專業(yè)、使用網絡時間和登錄網站的頻率共七個條件因素。對各問題訪問結果的數(shù)字化轉換，如表1所示。由表1可知，外生結構變量———網站內容服務滿意度(X1)通過下設2個二級變量———信息公開(X11)和特色內容(X12)考察，調查所得數(shù)據(jù)，運用SPSS17．0分析。外生結構變量———網站功能服務滿意度(X2)通過下設的二級變量———在線服務(X21)和參與程度(X22)考察，調查所得數(shù)據(jù)。外生結構變量———網站建設質量滿意度(X2)通過下設的二級變量———設計特征(X31)和網絡特征(X32)考察，調查所得數(shù)據(jù)。

(二)滿意度諸變量與外生結構變量之間的關系對于用戶選擇和使用意愿造成直接影響的并非某一方面的滿意度，而是其整體滿意度。根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析的結果，可以對模型諸變量的子模型進行確認。

(三)用戶滿意度模型諸變量之間的關系調查中設置五個關于用戶總體滿意度情況的問題，分別反映用戶對網站內容服務、網站功能服務、網站建設質量的預期和用戶對網站內容服務、網站功能服務、網站建設質量的實際感知，以及總體滿意度。為了探索諸因素之間的相關關系，對滿意度子模型的諸變量進行Pearson相關分析。

(四)用戶滿意度的表達本文選擇繼續(xù)使用和推薦動機兩個指標來考察用戶滿意度的表達，以及滿意度對用戶行為的影響。對調查所獲數(shù)據(jù)進行分析。由此可見，安慶師范學院網站用戶滿意度的表達很隱晦。用戶繼續(xù)使用該網站與用戶總體滿意度的相關系數(shù)是0．014，可見其滿意度的表達很不直接;而是否推薦他人使用該網站與用戶總體滿意度的表達相關系數(shù)僅僅0．012，相關程度非常弱，說明用戶即使?jié)M意該網站的服務也不一定具有推薦他人使用的動機。但值得一提的是，繼續(xù)使用和推薦動機的相關性相對較強，相關系數(shù)達到0．147，即用戶若自己從使用教育服務網站的過程中獲得了滿意感，不但自己會繼續(xù)使用，還會強烈建議他人使用。

(五)安慶師范學院網站用戶滿意度模型的構建綜合上述相關分析，可建立安慶師范學院網站用戶滿意度形成結構模型。上述數(shù)據(jù)分析可得出如下結論:

1．三方面外生結構變量對用戶滿意度的影響力。根據(jù)上述數(shù)據(jù)可以分析出安慶師范學院網站用戶滿意度三方面外生結構變量對用戶總體滿意度的影響力，具體通過分析各方面到總體滿意度之間各路徑的相關系數(shù)之和進行，各路徑的相關系數(shù)為路徑中各層相關系數(shù)之乘積。依據(jù)上述實證調查分析的結果，可以得出安慶師范學院網站用戶滿意度的特點:對用戶滿意度影響程度最大的是用戶對網站建設質量的預期和實際質量感知程度，相關系數(shù)達到0．206;其次的影響因素是用戶對網站內容服務的預期和實際感知，相關系數(shù)也達到0．169;而網站功能服務對用戶總體滿意度的影響程度相對最小，相關系數(shù)達到0．105，稍遜于前二者。

2．安慶師范學院網站的用戶預期相對于用戶的感知質量而言，對用戶總體滿意度影響力稍強，相關系數(shù)達到0．422;用戶的實際感知質量水平是影響用戶總體滿意度的第二因素，相關系數(shù)達到0．315。由此可見，用戶具有一定程度的質量導向特征，但用戶預期仍是主導因素。

結論及進一步加強建設的建議

(一)結論

1．網站內容服務。根據(jù)表2網站內容服務滿意度(X1)與下設二級變量之間的相關性可知，信息公開對網站內容服務用戶滿意度相關系數(shù)達0．981，相關性非常強，說明用戶非常關注信息公開。信息內容是衡量一個教育服務網站的重要因素，能否獲得信息方面的服務直接關系到用戶對網站內容服務的滿意程度，所以既要注重信息內容的深度，確保信息的準確性、客觀性;又要注重信息內容的廣度，為用戶提供一定的參考價值;特色內容如網站最新頁面流動通知、網站外文版本等，對內容服務滿意度影響也較大，相關系數(shù)達0．124。是否具有特色內容往往是一網站區(qū)別于他網站之所在，用戶關注的是網站特色內容能否為其在訪問該網站過程中提供切實有效的信息服務，而非華而不實的廣告和宣傳。

2．網站功能服務。根據(jù)表3網站功能服務滿意度(X2)與下設二級變量之間的相關性可知，在線服務對網站功能服務用戶滿意度相關性系數(shù)達0．948，相關性非常高，說明用戶對于在線服務關注度非常高。用戶能否迅速便捷地獲得在線服務直接關系到用戶對網站功能服務的滿意程度;而用戶參與程度對用戶網站功能服務滿意度的相關系數(shù)僅0．008，這表明該網站用戶或者沒有養(yǎng)成主動參與的習慣或者對該網站的參與動機很弱，即能否通過該網站的論壇或有效的電子郵箱自由發(fā)表個人意見以及用戶所獲得在線建設與投訴方面的回復是否及時認真負責關注度很低。

3．網站建設質量。根據(jù)表4網站建設質量滿意度(X3)與下設二級變量之間的相關性可知，用戶很關心網站的設計特征，對用戶網站建設質量滿意度相關程度較強，相關系數(shù)達0．483。一個網站整體結構、欄目布局是否合理即網站的外在形象是否整體完美、用戶能否輕松方便登錄該網站直接影響用戶的使用頻率，若每次登錄存在一定障礙，則直接影響用戶獲得信息的有效性，易形成負面印象，間接影響用戶下次繼續(xù)使用的情緒。相對而言，用戶更關注教育服務網站的網絡特征，其相關系數(shù)達0．781，相關性非常強。一個網站的查詢、檢索功能是否強大，直接關系到用戶能否快速、準確地找到所需資料;網頁瀏覽速度是否快速，網站內的鏈接是否都有效正常直接影響用戶使用該網站的積極性。

(二)進一步加強網站建設的建議

1．用戶相對關注網站內容服務。據(jù)調查，反映用戶在使用此項服務時所獲得的服務更多地偏重于信息公開，即網站單方面對用戶的信息，較少地關注特色服務。網站需能提供足夠廣度深度及時有效真實的信息資源以供查詢，否則易引起用戶不滿。最主要的問題反映在:網站有些板塊信息內容更新緩慢，存在只有大標題沒有實質內容或頁面信息陳舊等情況;頁面比較單一，沒有令用戶印象深刻的特色內容，無法吸引用戶進一步使用網站資源;信息量較小，無法滿足強大的用戶需求，這一點是畢業(yè)班學生關注的焦點。本次調查通過設置的開放性試題反映，畢業(yè)班學生認為該網站所提供的就業(yè)信息量小且不全面，無法滿足就業(yè)需求。建議網站建設者從用戶的實際需求出發(fā)，考慮提高網站內容方面的服務水平，對于網頁的更新做到及時真實高效;可考慮開辟多種途徑，增加網站的信息量特別是就業(yè)信息量，切實為畢業(yè)生提供良好的就業(yè)信息平臺。另可適度增加頁面的特色內容，考慮字體、色彩的選擇，努力做到直接吸引用戶注意力、間接宣傳該網站的效果。

2．網站功能服務有待提升，其中在線服務的職能尤為重要，是用戶關注的重點所在。用戶在使用這項職能時，迫切希望自身需求能在第一時間得到滿足，線上業(yè)務能夠及時得以解決，無需線下奔波;用戶出現(xiàn)錯誤操作時，系統(tǒng)能人性化提示，而非出現(xiàn)無效鏈接甚至需要重新登錄;同時個人信息安全能得到有效維護;最關鍵的是線上業(yè)務處理能節(jié)約時間，能隨時供用戶查詢辦理進度，使用戶及時掌握業(yè)務處理進程，從而充分相信網站，獲得滿足感以及忠誠度。另一方面，用戶對網站參與動機較弱，是網站建設者需關注的焦點之一，可考慮在站內開辟論壇或為用戶提供有效途徑，如電子郵箱等進行雙方的互動。這樣，用戶既可以了解網站建設者的思路和想法，對其做到理解和寬容;用戶也可以對網站建設起到監(jiān)督和評價的作用。

3．網站建設質量是用戶關注的重中之重。開放式問卷顯示，用戶最關注的問題是網站資料瀏覽速度較慢，經常會出現(xiàn)鏈接無效的情形;在使用高峰期，系統(tǒng)經常會出現(xiàn)無法登錄甚至網頁壞死的情形，這說明該網站的建設質量無法有效地滿足用戶需求。用戶在使用任何一個網站時，頁面有效反應時間是影響其使用情緒的首要因素。所以教育服務網站的建設不是一朝一夕的事，需要長久的維護和更新。建議網站建設者定期訪問該網站，對于用戶需求做到及時了解以有效更新相關信息，并時刻檢查網站建設方面可能出現(xiàn)的問題，保持了解用戶需求、提供信息服務并始終走在用戶之前的狀態(tài)。

4．根據(jù)被調查者反映，對安慶師范學院網站最滿意的一點是基本信息較全面，能滿足用戶基本需求。總之，網站的建設是一個動態(tài)發(fā)展的過程，其前期架構固然重要，是整個網站所以存在的根基。但后期的維護和更新完善更為重要，這是吸引新用戶、留住老用戶的根本。只有不斷滿足用戶日益增長的需求，該網站才能長久生存發(fā)展下去。

作者：宋玉單位：安慶師范學院政法學院教師