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【摘要】由于生產力高速發展、商業模式迭代進化，電話營銷作為傳統營銷手段在“互聯網+”和大數據的沖擊下遭遇不少挑戰。論文立足“互聯網+”背景下電話營銷企業的經營現狀，分析電話營銷的現狀和問題，探索電話營銷的改革策略和改進措施。

【關鍵詞】“互聯網+”；電話營銷；新媒體營銷

1引言

電話營銷（Telemarketing）是隨著現代技術發展而萌生的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。作為一種銷售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和應用性覆蓋廣的優勢。因此，電話營銷是國內大部分企業，特別是中小企業重點考慮的營銷手段之一。隨著生產力高速發展、商業模式迭代進化，作為傳統營銷手段，電話營銷在“互聯網+”和大數據的沖擊下遭遇了很多挑戰。基于“互聯網+”背景下電話營銷企業的經營現狀，論文分析了電話營銷的現狀和問題，探討了電話營銷的改革策略及改進措施。其目的為解決企業實際問題，同時，根據市場現狀提煉出電話營銷策略和執行技巧，提高理論教學的針對性、應用性和實踐性，最終目的提升學生職業技能和職業素質。

2電話營銷的現狀和問題

在“互聯網+”和大數據的影響下，直播、短視頻、社群、微信、微博和APP等眾多的新媒體營銷手段在渠道推廣和知名度宣傳上為電話營銷帶來了巨大的沖擊。但是，我國大部分企業，尤其是廣大的中小企業都離不開電話營銷。首先，這歸功于電話用戶基數龐大，目前全國手機（電話）用戶量超10億；其次，電話溝通具有成本低、效率高、易管控、地域性和應用性覆蓋廣的優勢；最后，電話營銷在客戶挖掘、咨詢答疑、洽談細節、促成成交等營銷環節中都起著重要作用。電話營銷在企業經營中地位依然舉足輕重。在“互聯網+”背景下大數據被廣泛利用，但是由于缺乏監管，很多個人信息在被濫用，因此，導致大部分客戶對陌生號碼的警惕性越來越高，這為電話營銷的開展增加了難度。本文針對佛山市電話營銷行業現狀向電話營銷從業者發放了問卷調查，發出300份問卷，回收有效問卷285份。數據顯示，受訪的電話營銷從業者平均每天約有40%的外撥營銷電話能夠接通。其中，90%的電話在營銷從業者在自我介紹后便遭遇客戶掛斷；即使聽完企業和產品介紹，絕大部分客戶會表示對產品不感興趣或不需要；更有少量客戶對產品甚至銷售人員的銷售意圖表示懷疑。除了外在環境因素，還有以下內部因素導致電話營銷的開展屢屢受挫。

2.1目標客戶定位模糊

確定目標客戶定位、收集整理資源信息是電話營銷的前提條件。在互聯網信息爆炸的當下，企業雖然可以獲得大量的客戶資源，但是不少電話營銷從業員由于缺乏精準的目標定位和深入的信息挖掘，導致在與客戶進行溝通交流時產生許多問題，甚至在剛撥通電話時就遭到掛斷電話而損失了潛在客戶。

2.2電話營銷流程缺失

完善的電話營銷管理流程是促成成交、提高銷量和業績的關鍵。針對客戶的不同反饋信息，電話營銷從業員可以根據電話營銷管理流程執行合適的營銷步驟。例如，面對具有較高的信任度的老客戶，電話營銷從業員通常在了解客戶的購買需求之后就可以進行促成成交。但是，當從業者面對信任度不高的新客戶或者是僅僅只有一些意向的潛在客戶時，就需要依次完成話天地、挖需求、樹標準、拋賣點等環節提高客戶興趣，進而促成成交。然而不少電話營銷從業者由于缺乏電話營銷管理流程知識，不懂得把握客戶需求有的放矢地采取措施，導致銷售進程和售后管理一籌莫展。

2.3客戶信息泄露頻發

誠信經營、顧客至上是開展電話營銷等商業經營活動的根本。但是，近年由于電話詐騙、客戶信息泄露等問題頻發，電話營銷一度受到市場的詬病。部分企業、機構和電話營銷從業者為了蠅頭小利出賣顧客的信息，讓一些詐騙團伙有機可乘。對于頻繁發生的信息泄露和詐騙電話，讓客戶因不勝其擾而排斥電話營銷行業，甚至直接拒絕掛斷。

3電話營銷的改革發展策略

鑒于“互聯網+”背景下電話營銷現狀，本文探索幾點策略，旨在解決上述電話營銷實踐應用問題。

3.1善用大數據庫，精準化營銷

在互聯網大數據發展的風口下，電話營銷的前提是客戶資源的搜尋和挖掘，精準目標客戶，電話營銷自然有的放矢，事半功倍。電話營銷改革升級可以利用互聯網協同合作等方式獲得批量的客戶數據，然后通過數據模型建立精準的客戶資源庫，隨后按照MAD模型將客戶劃分為高意愿高金額、高意愿低金額、低意愿高金額、低意愿低金額四個群體，從而建立精準化客戶營銷的大數據庫（MAD模型，即通過Money可支配金額、Authority可決策程度、Desire對商品渴求程度三個維度衡量某客戶的成交可能性）。

3.2規范營銷流程，專業化服務

電話營銷僅能通過語音與客戶進行溝通交流，電話營銷從業者失去了面談客戶時察言觀色的機會，也限制了他們的溝通談判的能力。因此，電話營銷從業者需要規范的電話營銷流程，既能指引其銷售執行流程，提高職業技能，同時，通過規范銷售流程、工作細節和注意事項，保證了電話營銷從業者的職業素質。

3.3結合“互聯網+”，拓展“云”營銷

把握大數據興起的互聯網風口，廣泛收集用戶信息，根據用戶的行為習慣精準化客戶分析，根據企業核心產品和目標客戶的特征與共性，找到并鎖定精準客戶群體，利用新媒體信息手段對不同用戶進行對應的新媒體“云”營銷。

4電話營銷的改進措施

4.1售前準備

①資料收集。用戶信息的采集來源于廣泛的互聯網共享信息，數據來源主要包括：內部數據（自建用戶數據庫、資料庫等）、外部數據（中國互聯網數據平臺等）、移動數據（手機應用分發平臺等）、網站數據（資料庫、模板庫等）、行業報告數據（艾瑞、易觀智庫）、測評報告（360研究學院、百度開放服務平臺等）、專業人員分析數據（個人博客、用戶首頁等）。②資料整理。電話營銷前期準備工作中，需要整理相關的資料，包括公司信息（市場環境、國家的政策、經濟水平等）、產品信息（產品種類、功能、優劣勢等）、對手信息（行業普遍存在的問題等）、客戶信息（該類銷售的實際案例等）。③心態調整。只有電話營銷從業者前期準備充分，從容對答客戶，憑借專業形象贏得客戶的信任，才能在銷售中占盡先機。從業者還應提高職業素質，保持職業涵養，嚴謹面對所有客戶。

4.2營銷流程

設計好營銷腳本是進行在正式電話營銷的開端。完整的營銷腳本有利于指導電話營銷從業者流暢地執行營銷流程，提高成交率。以下是電話營銷腳本的十要素：①開場白。在電話營銷中，信任感和專業度從開場白就開始建立了。開場白，即簡潔明了地進行開場自我介紹，完成相關的事項說明，表明來電目的。常使用“因為……所以……”句式作為開場白的模板。②話天地，即與客戶進行溝通，核對客戶基本信息，了解客戶背景資料。重點在交流過程中借助傾聽、引導、同理、贊美、微笑、提問等溝通技巧，收集并總結客戶的重要信息。③挖需求，即利用SPIN提問法挖掘客戶存在的痛點，以便后續切入服務。SPIN提問法包括：SituationQuestion情況型問題，背景詢問，發現問題點；ProblemQuestion難點型問題，問題詢問，針對問題點，發掘潛在需求；ImplicationQuestion隱喻型問題，暗示詢問，強化問題嚴重性，激發潛在需求；Need-PayoffQuestion需求-代價型問題，需求確認詢問，交易達成。如果客戶沒有需求，就通過交流溝通進一步挖掘需求，甚至創造需求。④樹標準，即為客戶說明產品標桿，樹立產品質量標準，根據自身產品優勢重塑客戶的對于產品的衡量標準，為下一步產品推廣做準備。⑤拋賣點，利用FABE介紹法，即通過Feature特征、Advantage好處、Benefit價值、Evidence證據四個觀點層次介紹產品，重點根據客戶具體背景情況和痛點需求來展開，層層遞進地為客戶介紹不同方案，放大產品獨特的賣點。⑥試締結，即電話營銷從業者通過溝通嘗試與客戶締結成交，判斷客戶常熟度，試探客戶的成交意向。⑦除異議，即通過傾聽—同理—澄清—陳訴—要求的異議處理技巧，耐心地對客戶異議進行收集、整理和解除客戶對產品服務的疑惑。⑧再締結，即再次嘗試締結成交，引導客戶成交，挖掘并解決客戶對產品服務的隱藏疑慮。⑨上促銷，即通過重申產品服務稀缺性，拋出其利益點，提供額外優惠，為客戶立刻成交提供充分的理由。⑩留作業，即鋪墊下次聯系理由，為下次跟進做好細節準備。

4.3售后管理

4.3.1數據整理分析與系統匯總。在結束一次電話營銷流程時需要及時進行信息記錄，為下次電話回訪或者二次營銷做好準備。客戶信息數據庫不僅可以記錄每個客戶的背景情況、營銷目標和營銷進度，而且可以從中記錄客戶社會關系（包括有關企業關系、投資人關聯、地點關聯或是行業關聯），所有的數據整理分析和系統匯總是電話營銷售后不可或缺的部分。4.3.2回訪跟進與客戶關系管理。電話銷售是一種厚積薄發的營銷手段，需要長期積累。每次的電話回訪都在加固與客戶的關系，循序漸進，層層滲透都是為最后的成交做鋪墊。所以每次電話回訪都需要結合數據庫資料去了解該客戶的銷售程度，挖掘需求痛點，激化痛點矛盾，釋放其需求與欲望，利用前期已經做的各種鋪墊，進行深度的電話回訪，進一步促成最后的成交或者二次銷售。4.3.3“云”營銷與客戶關系管理。僅靠手機和固化音頻通話，深度面談交流缺乏、客戶信息泄露頻發、不法電話詐騙層出不窮是影響客戶對電話營銷信任的缺陷，也是電話營銷所面臨的現實問題。因此，想要建立長期信任、打造顧客忠誠，需要結合“互聯網+”手段，利用微信、微博、社群、短視頻、直播、APP等多種新媒體平臺進行“云”營銷，旨在建立、維護、穩固客戶關系管理。例如，組建微信群進行客戶管理，既能為電話營銷從業者帶來客戶群體管理的便利，又能組織客戶在相同的客戶群體之間分享客戶體驗、交流客戶心得、解答產品疑問，提高和強化客戶體驗，形成一個不斷加深品牌產品忠誠度的良好的循環，甚至可以通過共同的客戶身份建立起人脈圈，形成自運行的新媒體生態。

5結語

電話營銷作為傳統營銷手段的一種在“互聯網+”和大數據的沖擊下面臨眾多挑戰。本文根據“互聯網+”背景下電話營銷企業的經營現狀，總結出電話營銷目標客戶定位模糊、電話營銷流程缺失和客戶信息泄露頻發等問題，并且以此探索善用大數據庫，精準化營銷；規范營銷流程，專業化服務；結合“互聯網+”，拓展“云”營銷等電話營銷改革策略和改進措施。其目的是解決企業實際問題，同時，為電話營銷課程教學提高理論教學的針對性、應用性和實踐性，最終目的提升學生的職業技能和職業素質。

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【3】譚名鈞,張南雪.在結合項目化教學的“翻轉課堂”教學資源庫應用實踐———基于馬斯洛需求層次理論[J].知識經濟,2017(07):147-148.

作者:譚名鈞 關秋燕 單位:佛山職業技術學院