旅游管理專業中的案例教學法
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一、案例教學法的一般實施步驟
1.創設模擬情境，進行分組討論
分組討論是案例教學中必不可缺少的實施環節，每組最好保持在5到6個人為宜，通過情境的設置，給學生以仿真的身份與任務，保證每個小組成員能自始至終參與到課堂討論之中。組內互相啟發、協助、支持和鼓勵，解決案例中的疑難問題，提供解決問題的諸多方案。案例討論占整個案例教學的絕大部分時間。教師是設計者和激勵者的角色，案例討論的主角是學生。
2.進行成果展示和課堂討論
小組討論結束后，每小組要篩選出最佳的一個解決方案，可由小組代表上臺進行成果展示，其他同學做補充發言，然后進行課堂討論。
3.教師進行總結，學生撰寫案例報告
討論結束后，教師應及時對案例進行分析、總結，并要求學生單獨完成或小組完成案例報告。教師要對學生或小組上交的案例報告進行評閱并給予意見反饋，讓學生弄清自己在知識和能力上的欠缺之處，明確努力的方向。
1.結合具體課程，選擇適宜案例
案例教學法適應的課程對象多為實用性、實踐性較強的科目。飯店管理概論作為旅游管理專業中的一門重要課程，具有實踐性與可操作性的特點。用傳統的滿堂灌教學方法傳授勢必不能達到預期的教學效果。針對飯店管理概論其中一章“飯店市場營銷”，教師可依據課程內容與特點設計教學大綱，確定教學目標。針對飯店市場營銷章節的知識點，選擇具有代表性的真實案例，力爭做到選材得當、描述真實、語言生動，以此來加深學生對理論知識的理解?？蛇x用北京長城飯店在1984年把握美國總統里根將率團訪華的機會，成功得到了接待美國新聞代表團的任務這一公關營銷的成功案例進行案例教學，引導學生在此過程中了解飯店市場營銷理念，熟悉飯店市場機會分析的重要性及其方法，掌握飯店市場推廣與溝通、強化服務、提升顧客滿意度等策略，提高學生運用理論知識解決實際問題的能力。
2.進行案例展示，突出相關知識點
所選案例中需要有與教學內容相結合的知識點，教師應注意對學生思維的引導，讓學生在閱讀案例時，洞察相關知識重點，便于找出理論依據，從而進一步證實理論的重要性，用于解決實際問題。如學生針對這一案例的分析得出長城飯店抓住了美國總統里根率團訪華的市場機會，并對市場機會進行了深層次的分析，瞄準了500人的新聞代表團，進行了公關策劃，找到了大使館是總統訪華所有活動的安排的重要因素，并在洽談中提出北京長城飯店是中美合資飯店的一流飯店，那么理當接待美國一流的新聞代表團的理由，由此承接了接待美國新聞代表團的任務?？梢宰寣W生就長城飯店如何抓住市場機會進行分析，在飯店公關上使用了哪些技巧等問題進行思考，并通過實際案例熟悉掌握飯店市場機會分析的重要性及其方法。當學生了解了長城飯店在接待美國新聞代表團的服務中表現出色，主動在樓頂上架起扇形天線，把高級套房布置成便利發稿的工作間，將飯店獨特景致介紹給CBS、NBC、ABC公司作為播放新聞的背景，使長城飯店的精華讓世界觀眾盡收眼底，同時，提出了只要在播映時說一句我是在北京長城飯店向觀眾講話，對新聞代表團的收費一律優惠，為長城飯店面向世界作了廣告等情況后，教師需要引導學生進行思考，飯店如何運用了服務戰略滿足了客戶所需，同時在經營推廣上運用了哪些技巧。學生利用一定的時間進行反復思考、推敲案例，洞悉到強化服務戰略與提升顧客滿意度方面的重要性及其應用策略，并可以深刻理解飯店市場營銷的新觀念以及熟練掌握飯店市場推廣的新手段，然后根據這些內容制定出長城飯店的營銷策略。
3.設定模擬情境，組織學生討論案例
討論的核心任務是提供諸多方案解決案例中的疑難問題，并從中篩選出最佳的一個或多個問題解決方案。教師這時要充當主持人、評委、旁觀者等多重角色，創造一個良好的自由討論的氣氛和環境。要讓所有學生都參與到案例討論中，發揮其積極主動性。教師要事先作好安排，將學生分成幾個合作小組，小組成員以5到6名為宜，并選擇出一名組長。這時教師要注意幫助學生確定案例分析的角度，對事先準備好的案例腳本——“長城飯店把目標又瞄準了里根總統答謝宴會”展開討論。討論的重點問題有：如果你是飯店公關營銷人員，如何順利拿下宴會舉辦權；獲得舉辦權之后，如果你是飯店經理，可以從哪些方面做工作使得宴會完滿完成并有一定的公關宣傳效果。通過設置的情境，給學生以擬真的身份與任務，激發學生濃厚的興趣和好奇心。在小組討論的過程中，教師必須走到學生小組中，一方面鼓勵那些內向的學生大膽發表自己的意見和觀點；另一方面，要隨時注意學生的討論不得偏離教學的中心問題。在這一過程中，教師不要直接表達自己的觀點，以免學生產生依賴思想。
4.學生展示成果，開展課堂討論
待小組討論結束后，每個小組意見基本達成共識，可派小組組長或代表向全班同學進行成果展示。然后開展課堂討論。如學生在討論中，進一步提出了關于答謝宴會的舉辦權的爭奪，應該從其決策因素入手。通過討論，使學生知道，以往答謝宴會或在美國大使館或在人民大會堂舉行，移至長城飯店，需要說服的是中美兩國禮賓司的首腦及有關執行部門的工作人員。可以運用飯店市場營銷策略與溝通方面的知識，分析出飯店可以把重點放在真誠邀請各方首腦及負責人到飯店進行實地參觀考察，讓他們親身感受到飯店的一流的設施、頂級的店容、豐富的菜點酒水和優質的飯店服務等優越條件。在學生進行成果展示后，其他小組成員若有補充也可以進行發言，開展討論。如獲得宴會舉辦權之后，飯店經理可與中外各大新聞單位取得聯系，真誠邀請他們到飯店租用場地，實況轉播美國總統的答謝宴會。為了取得廣告營銷效果，可以提出對租用場地收費上的優惠，以此換來轉播時一定要提到長城飯店的名字的承諾。這樣，就可以使飯店獲得了免費的全球性新聞廣告，提升飯店知名度。課堂討論中教師一般不打斷學生，只是在黑板上羅列出每個小組代表的發言要點，營造一個自由的課堂氣氛。既使得討論結果更加完善，又鍛煉了學生的思辨能力。
5.教師進行總結，學生撰寫案例報告
討論結束后，教師應及時對案例進行分析、總結。應該注意的是，案例教學的根本目的是讓學生通過討論分析案例，了解相關的基本概念，掌握相應的知識點，鍛煉學生分析問題、解決問題的能力，總結并不是要給出一個標準答案，而是應確定傾向性的意見，指出本次案例討論所運用的理論知識，明確哪些方案是可行的，其依據是什么，通過討論受到哪些啟發。在案例討論教學過程中，學習者的頭腦中是不系統的，內容是破碎的，因此，教師應該指出本次案例討論的思路、再現知識點，強調難點、重點，并將該知識點放到系統知識體系中進行再回顧。通過小組、全班討論、教師總結之后，教師應要求學生把自己的分析、討論結果寫成一份簡單的書面報告。案例報告一般包括以下幾項內容：對案例的主要問題所選用的具體方案；在分析案例過程中所運用到的知識點；通過此次案例教學，學生有哪些心得體會。學生把案例報告上交后，教師要進行認真評閱，還應給學生加上簡短的評語，并將意見反饋給學生。通過這種評價反饋的方式使學生養成縝密的邏輯思維、嚴謹的治學態度，又能使教師了解學生情況，以便查缺補漏。在評價過程中，教師要注意克服主觀隨意性和本身對案例分析的局限性，鼓勵學生創造出更富新意的可行方案。
作者：張潔單位：杭州職業技術學院
