旅游管理專業教師應用旅行社投訴檔案策略
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根據近年全國旅游投訴情況通報，旅行社投訴總量占旅游投訴總量60%左右。為什么游客對旅行社投訴這么多？作為被投訴的旅行社是否在平時也收集投訴檔案，改進服務方式提高自己的服務質量呢？旅行社平時是怎樣收集自己的檔案的？旅行社是否重視利用旅行社檔案？是如何利用的？通過對相關文獻的查詢和調查，我發現對旅行社檔案的管理和開發利用是學術界在旅游管理領域研究的一個盲點和空白。
一、旅行社檔案
旅游檔案是在旅游活動中形成的具有保存價值而歸檔保存起來的文字、圖表、聲像等不同形式、不同載體的歷史記錄。旅游檔案的基本內容分為12類，其中重要的一類就是旅行社檔案。根據旅行社職能結構形成的旅游檔案有：管理類檔案和業務類檔案。在分析近年全國旅游投訴情況通報得知：對旅行社的投訴近乎一半都是關于在旅游活動行程中降低服務標準、導游未盡職責、擅自增減項目、延誤變更行程等投訴，所以收集旅行社檔案很重要，尤其要重視旅行社檔案的收集和開發利用。
二、旅行社檔案的重要性
（一）旅游者對旅游服務質量滿意度不高，旅游顯性投訴率高,旅游投訴單位主要是旅行社。
2011年全國各省級質監所共接到各類旅游投訴11060件，2012年是11875件，增加815件，2013年是11369件，比上年減少了506件，呈起伏狀態。通過分析2011年至2013年全國旅游投訴情況通報之結案投訴對象情況比較，發現旅游投訴的主要單位是旅行社。如果我們做好旅行社檔案工作，記錄好游客投訴記錄，將會減少旅行社投訴。
（二）加強旅行社檔案利用是關系人民大眾的民生問題。
民生問題最顯著的功能是提高改善人民的生活質量。旅游已是人們生活的一部分，是每一個人的權利，現今旅游已是提高民生質量的重要指標，旅游業發展的好壞，直接關系到人民的生活質量和幸福指數。所以我們必須加強旅行社檔案利用，減少旅游投訴，提高服務質量，進而提高改善人民的生活質量，解決關系人民大眾的民生問題。
三、旅行社檔案目前存在的主要問題
在一些中小型旅行社還存在檔案難以收集和開發利用，旅行社的檔案收集工作沒有合適的監督機制，旅行社員工素質和能力也有待進一步提高。
（一）收集旅行社檔案的員工素質和能力有待進一步提高。
旅行社核心競爭力是企業在市場博弈中為謀取競爭優勢所展現出來的綜合素質和綜合能力。旅行社從業人員的素質和能力是旅行社競爭優勢的關鍵。目前高職類旅游管理專業和本科旅游管理專業課程設置里并未開設關于檔案收集類課程及培訓。
（二）中小型旅行社反饋意見檔案難以收集。
中國旅游研究院副研究員楊彥鋒表示，旅游的產業鏈條比較長，旅行社越小越沒有分工能力，經常一人多用,員工之間相互兼職,協同工作,所以形成惡性循環，旅行社沒有足夠的人力、物力去搜集有用的反饋意見或者只能收集簡單的優良等沒有實際作用的反饋意見。
（三）監督機制不到位。發揮旅行社檔案收集和利用作用，必須監督機制到位。
要把旅行社檔案工作納入旅行社年度考核，對不能把旅行社檔案工作做好的旅行社責令整改。現在旅行社的各類門店和營業部廣泛分布于城市的大街小巷，更應該引入檔案考評機制，把旅行社檔案工作作為重要考評條件，在一定程度上也能引導旅行社規范化發展。
四、如何收集旅行社檔案
（一）旅行社建立檔案歸檔制度,加強導游員的檔案收集工作。
檔案的收集工作是通過執行一定的歸檔制度來完成的。所以旅行社要建立歸檔制度，對旅行社文件材料的收集、立卷、歸檔提出明確的要求,旅行社每項經營、管理活動都應形成系統、完整的檔案。旅行社歸檔制度的內容主要包括:歸檔范圍、歸檔時間、歸檔案卷的質量要求、歸檔手續等內容。從2011年至2013年全國旅游投訴通報來看，旅行社投訴集中在導游帶團的過程始末中，比如說旅行過程中被降低服務標準，導游未盡職責，擅自增減項目，延誤變更行程等等。所以旅行社要加強導游員的檔案意識，定期對導游員進行檔案收集培訓工作。一方面，旅行社要歸檔投訴導游的游客檔案，另一方面，旅行社要想辦法讓導游將每個帶團過程做記錄，以便歸檔。
（二）當地旅游行政機構必須對旅行社歸檔情況進行核查。
建議當地旅游行政機構在對旅行社進行管理時，制定一個考核標準，針對旅行社檔案的收集、利用進行打分、考核，這樣在制度上可以要求旅行社重視投訴檔案，減少不規范的行為；為優質旅行社貼上“品質標簽”作為星級評定的重要參考依據。游客看到榮譽證書多的旅行社，就會對其質量放心加肯定。
（一）培養旅游管理專業學生的檔案意識，尤其是旅行社檔案收集意識。
首先，要讓學生知道旅游檔案工作的重要性，旅行社檔案對從事旅行社管理的工作人員及導游員的重要性體現在減少投訴，提高服務質量。其次，專業教師應積極地暗示幫助學生穩定情緒，引導他們向積極的方向努力，深入了解旅行社檔案的功能并認同其作用，如建立網絡課程，開設旅行社檔案論壇，讓學生了解他人對旅行社檔案管理工作的看法；同時在網絡課程上上傳做的比較好的旅行社檔案管理方法，調動起學生對未來從事旅行社工作收集旅行社檔案的積極性。
（二）校企合作，運用旅行社投訴檔案進行教學。
根據德國高等教育“雙元制”培養模式，學生在高職院校里的主要精力是為完成企業提出的問題或項目而設計實驗，探索解決方案。高職院校應該和當地旅行社、旅游局、旅游局質檢部門合作，將旅行社投訴事項作為重點研究項目。其中旅游局、旅游質檢部門主要負責檢測旅游行業違規、服務不達標的行為；旅行社和旅游質監部門負責收集相關檔案資料，提供給高職院校；旅游管理專業教師負責將典型問題拿到課堂，和學生們商討解決措施。這樣能為學生以后工作打好基礎，更為重要的是減少旅游投訴，提高服務質量。
（三）典型投訴檔案教學案例—服務補救策略。
運用旅行社檔案進行教學，尤其是游客投訴案例進行教學。基本原則是當抱怨程度較低的情況下，運用“價格投資+即時補救”，當抱怨程度很高的情況下，就要運用“關系投資+延遲補救”策略。價格投資比如降低價格、給予折扣、會員優惠等措施；即時補救指的是快速采取措施；關系投資比如道歉措施；延遲補救指的是過一定時間后的補救措施。不管采取“關系投資+延遲補救”還是“價格投資+即時補救”都是以讓游客在旅行過程中消除負面情緒，減少投訴為目標。經過課堂案例教學的針對性培訓，這些未來旅游界從業人士素質會更高，服務更專業，游客會對旅游有信心，達到通過旅游提高民眾民生水平的標準。
作者：張娟飛 單位：陜西工業職業技術學院工商管理學院
