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同志們：

根據(jù)會議安排，下面我介紹一下本市法律援助工作的現(xiàn)狀、法律援助機(jī)構(gòu)開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的準(zhǔn)備工作情況及開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的具體實(shí)施方案。

一、本市法律援助服務(wù)工作的現(xiàn)狀

本市的法律援助工作起步于**年，經(jīng)過近10年的努力，特別是20*年實(shí)施市政府關(guān)于“建設(shè)20個規(guī)范的法律援助中心”的實(shí)事項(xiàng)目以來，市和19個區(qū)縣法律援助中心的規(guī)范化建設(shè)有了較大提升，為*法律援助事業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了良好的條件。*各法律援助中心努力發(fā)揮職能作用，為*的社會穩(wěn)定和公正司法做出了積極的貢獻(xiàn)。

（一）努力擴(kuò)大法律援助范圍，積極維護(hù)社會貧弱者的合法權(quán)益。各法律援助中心在司法行政機(jī)關(guān)的指導(dǎo)幫助下，充分挖掘和利用各種資源，積極擴(kuò)大法律援助范圍，努力滿足社會日益增長的法律援助需求，從1997年6月*法律援助中心成立至今，全市共義務(wù)接待咨詢41萬多人次，“12348”法律咨詢專線接答咨詢電話76萬多人次，辦理各類法律援助案件2萬余件，尤其是20*年實(shí)事項(xiàng)目完成以后，法律咨詢和法律援助案件每年分別以10%至20%以上的速度增長，有力地保護(hù)了社會貧弱者的合法權(quán)益。

（二）廣泛開展便民利民服務(wù)，使法律援助惠及廣大人民群眾。繼20*年全市建立市和區(qū)縣兩級20個規(guī)范的法律援助中心之后，20*年我們又在全市234個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了第三級法律援助組織——社區(qū)法律援助工作站，另外我們還推行了律師事務(wù)所和法律服務(wù)所申請法律援助機(jī)制，使法律援助更加貼近社區(qū)，方便群眾。20*年以來，各法律援助中心在執(zhí)法為民專項(xiàng)教育活動中，積極開展了便民利民服務(wù)活動，不少區(qū)縣還印制法律援助聯(lián)系卡，發(fā)放至社區(qū)貧弱者家庭。這些便民措施的推出，受到了社會的廣泛歡迎，取得了良好的社會效果。

（三）積極介入群體性糾紛調(diào)處，努力為政府分憂、為人民解難。近幾年來，各法律援助中心圍繞政府中心工作，積極參與了動拆遷矛盾化解、拖欠農(nóng)民工工資和許多在全市有較大社會影響的群體性糾紛案件的調(diào)處，通過法律援助，引導(dǎo)當(dāng)事人通過法律手段解決糾紛，有力地維護(hù)了受援人的合法權(quán)益，促進(jìn)了社會穩(wěn)定，既受到了各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，也得到了受援人的廣泛好評。

（四）大力開展精神文明創(chuàng)建活動，取得了良好的社會效果。為提高法律援助隊(duì)伍綜合素質(zhì)，在抓好法律援助專職人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時，全市各法律援助中心積極開展了精神文明創(chuàng)建活動，不斷強(qiáng)化法律援助中心窗口建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，受到了社會的肯定和好評。近年來，市、區(qū)法律援助中心先后被授予“文明單位”、“市老年維權(quán)示范崗”、“市青少年維權(quán)崗”、“市扶殘助殘先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。

但是，在看到法律援助工作取得成績的同時，我們還應(yīng)清醒地看到，作為一項(xiàng)造福于民的實(shí)事工程，作為黨和政府聯(lián)系服務(wù)人民群眾的窗口，*的法律援助工作與黨和政府的要求及人民群眾的期望還有一定差距，從規(guī)范服務(wù)方面看，主要存在以下問題和不足：

（一）服務(wù)工作不夠規(guī)范，存在著隨意性現(xiàn)象。有的法律援助中心規(guī)章制度不健全，缺乏行為規(guī)范；有的窗口接待人員不注重舉止行為，用語不規(guī)范；有的接待環(huán)境較差等。

（二）服務(wù)態(tài)度不夠熱情，存在著敷衍應(yīng)付甚至推諉現(xiàn)象。有的接待咨詢?nèi)藛T態(tài)度冷漠，對表達(dá)能力差的當(dāng)事人不耐煩，對疑難復(fù)雜的問題缺乏認(rèn)真細(xì)致的分析，對跨區(qū)辦理的案件簡單一推了事；有的甚至與當(dāng)事人發(fā)生爭執(zhí)。

(三)業(yè)務(wù)知識不夠全面，存在著力不勝任的現(xiàn)象。有的工作人員在接待時，工作的針對性、技巧性不夠，破解難題、化解糾紛的能力不強(qiáng)，導(dǎo)致當(dāng)事人的不滿意。

（四）服務(wù)質(zhì)量不到位，存在著重?cái)?shù)量，輕質(zhì)量的現(xiàn)象。少數(shù)法律援助中心存在重案件指派工作，輕辦案監(jiān)督工作；重案件卷宗歸檔工作，輕辦案總結(jié)反饋的現(xiàn)象，導(dǎo)致辦案數(shù)量不少，但高質(zhì)量的案件不多，典型案例更少。

存在上述問題的原因是多方面的，具體分析主要有以下幾個方面：一是一些區(qū)縣司法局領(lǐng)導(dǎo)對法律援助工作重視不夠，沒有真正擺上議事日程，對本地區(qū)法律援助事業(yè)的發(fā)展缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃和破解難題的辦法、對策。二是一些區(qū)縣法律援助中心在編人員實(shí)際不到位。實(shí)事項(xiàng)目規(guī)定，區(qū)縣法律援助中心編制人員為5至10人，但是一些區(qū)實(shí)際到位工作人員僅2至3人，因而導(dǎo)致工作忙亂，被動應(yīng)付。還有的區(qū)縣沒有專職主任，日常管理工作松懈。三是法律援助隊(duì)伍整體素質(zhì)還有待提高。有的區(qū)縣司法局對法律援助中心新進(jìn)人員的考核把關(guān)不嚴(yán)，有的法律援助工作人員缺乏必要的學(xué)習(xí)教育和培訓(xùn)，隊(duì)伍整體素質(zhì)難以適應(yīng)法律援助事業(yè)發(fā)展的需要。

綜觀本市法律援助服務(wù)工作的現(xiàn)狀，開展法律援助機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動既是精神文明創(chuàng)建工作的需要，也是提高法律援助工作人員隊(duì)伍素質(zhì)，推進(jìn)法律援助事業(yè)健康有序、可持續(xù)發(fā)展的需要。因此，我們要以積極的態(tài)度，嚴(yán)密的組織和有力的措施將這一活動抓緊、抓好、抓出成效來，使規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

二、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)前期準(zhǔn)備工作情況

通過20*年市政府實(shí)事項(xiàng)目建設(shè)后，本市的法律援助機(jī)構(gòu)形成了一個市、區(qū)縣兩級組織網(wǎng)絡(luò)，這為開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動提供了隊(duì)伍保障。近年來，各法律援助中心注重開展精神文明創(chuàng)建活動，涌現(xiàn)了一批文明單位和先進(jìn)集體。這些成績的取得，為法律援助機(jī)構(gòu)開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動創(chuàng)造了良好的活動基礎(chǔ)。

從2003年開始，市法律援助中心就對全系統(tǒng)開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動展開了長達(dá)一年多的調(diào)研。經(jīng)過深入調(diào)研，反復(fù)論證修改，依據(jù)《條例》及司法部有關(guān)規(guī)定，按照市文明辦、市糾風(fēng)辦對創(chuàng)建工作、行風(fēng)建設(shè)工作的總體要求，結(jié)合法律援助工作特點(diǎn)，初步形成了規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則。標(biāo)準(zhǔn)包括咨詢接待、受理審查、指定監(jiān)督和質(zhì)量保證4個方面，每個方面條款涵蓋了近年來法律援助工作中存在的主要問題和不足，并在實(shí)施細(xì)則中標(biāo)明了扣分依據(jù)和分值，比較符合實(shí)際，具有針對性和可操作性。

局黨委對法律援助機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)工作非常重視，去年7月，市司法局召開局長辦公會議，專門研究了全市法律援助機(jī)構(gòu)開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的有關(guān)問題，原則同意法律援助機(jī)構(gòu)開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，并要求有關(guān)處室和部門對申報(bào)材料和考核標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則再作修改后正式向市文明委提出申報(bào)。

三、法律援助機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動實(shí)施方案的主要內(nèi)容

（一）指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的指導(dǎo)思想是：以鄧小平理論和“*”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以維護(hù)司法公正、維護(hù)社會穩(wěn)定為原則，依據(jù)《法律援助條例》和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展法律援助規(guī)范化服務(wù)。通過規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，提高法律援助隊(duì)伍的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，進(jìn)一步發(fā)揮法律援助在依法治國和構(gòu)建社會主義和諧社會中的職能作用。

開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的工作目標(biāo)是：按照規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真解決法律援助工作中存在的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)一步提高法律援助規(guī)范化服務(wù)的水準(zhǔn)，樹立法律援助機(jī)構(gòu)良好的社會形象，使經(jīng)濟(jì)困難群眾的合法權(quán)益切實(shí)得到有效維護(hù)，并實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率90%以上的目標(biāo)。

（二）參評范圍

參加規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動檢查考評的單位為全市各司法行政機(jī)關(guān)設(shè)立的20個法律援助中心。社團(tuán)、院校的法律援助服務(wù)組織可參照這一活動的要求自行開展，但不參加檢查考評。

（三）考評內(nèi)容

規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的考評將依據(jù)本市《法律援助機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則》實(shí)行，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分咨詢接待、受理審查、指派監(jiān)督和質(zhì)量保證四個項(xiàng)目，每個項(xiàng)目都相應(yīng)附有一定的要求。為便于法律援助工作人員掌握，整個標(biāo)準(zhǔn)概括為4句話32個字，即“接待周到、有問必答；依法受理、規(guī)范操作；及時指派、督促檢查；加強(qiáng)管理、接受監(jiān)督”。為便于考核人員的檢查考評，在每個項(xiàng)目上又列出具體的子項(xiàng)目并附有分值。

（四）實(shí)施步驟

整個規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動計(jì)劃用兩年左右的時間完成，活動共分四個階段進(jìn)行：

第一階段：學(xué)習(xí)動員階段（20*年6月中旬至下旬）。

6月中旬全市法律援助機(jī)構(gòu)在規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動動員大會后，各法律援助中心要組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《法律援助條例》、司法部頒布的有關(guān)規(guī)章及開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的實(shí)施方案，提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想。

第二階段：試點(diǎn)達(dá)標(biāo)階段（20*年7月至20*年3月）。

這里試點(diǎn)的意思就是選擇部分基礎(chǔ)較好的法律援助機(jī)構(gòu)作為第一批實(shí)施單位。在這一階段，第一批實(shí)施單位應(yīng)按照規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本中心實(shí)際，制定活動規(guī)劃。市法律援助中心要加強(qiáng)對第一批實(shí)施單位的指導(dǎo)，在第一批實(shí)施單位對達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，對達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則進(jìn)一步加以完善。力爭在試點(diǎn)達(dá)標(biāo)階段結(jié)束后，使三分之一的法律援助機(jī)構(gòu)達(dá)到規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。

第三階段：全面實(shí)施階段（20*年4月至20*年1月）。

在總結(jié)推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，各法律援助中心圍繞考核標(biāo)準(zhǔn)，對照考核評分要求，針對存在問題，制定具體整改措施。各區(qū)縣司法局結(jié)合行風(fēng)測評活動，配合市文明辦和行風(fēng)監(jiān)督人員開展明察暗訪廣泛監(jiān)督。市司法局將在報(bào)刊、媒體、網(wǎng)站上，向社會公開達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，廣泛接受群眾監(jiān)督。市法律援助中心組織力量，進(jìn)一步檢查區(qū)、縣法律援助中心貫徹落實(shí)《法律援助條例》的情況，尤其是加強(qiáng)對經(jīng)費(fèi)保障落實(shí)、人員、機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度建設(shè)及內(nèi)部管理等情況的檢查。另外，要結(jié)合本市律師行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的要求，規(guī)范律師辦理法律援助的工作，開展對法律援助律師辦案質(zhì)量的檢查，全面落實(shí)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)內(nèi)容。

第四階段：驗(yàn)收總結(jié)階段（時間：20*年2月—20*年6月）。

各法律援助中心在總結(jié)實(shí)施階段工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對本中心的規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)作出客觀的評價，并寫出自查報(bào)告，報(bào)送各區(qū)縣司法局和市法律援助中心。市法律援助中心將適時配合市司法局創(chuàng)建工作和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組開展各種抽查、檢查活動，并接受市文明委組織的考核驗(yàn)收，力爭實(shí)現(xiàn)全市法律援助機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率90%以上的目標(biāo)。