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國家質(zhì)檢總局中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理局服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考察團,于4月份赴德國、法國對其旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況進行了考察?？疾靾F由中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理局常務(wù)副局長王忠敏任團長，國家質(zhì)檢總局計量司副司長劉新民任副團長,成員有國家標(biāo)準(zhǔn)化管理局有關(guān)司處和中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心的專家共8人,國家旅游局第一次派員參加國家赴國外標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)考察團。

考察團自3月31日至4月13日赴德國和法國,主要考察內(nèi)容是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,其中包括旅游標(biāo)準(zhǔn)化。在德國赴柏林、杜賽爾多夫兩個城市,分別拜訪了德國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(DIN)、德國商品測試基金會、德國飯店業(yè)餐飲業(yè)聯(lián)合會和歐洲標(biāo)準(zhǔn)化組織(CEN)設(shè)在德國的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(TC329);在法國赴巴黎、尼斯兩個城市,分別拜訪了法國財政部的反欺詐局、法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(AFNOR)、法國國家旅游局、法國全國工商總會、法國全國餐飲業(yè)聯(lián)合會、國全國飯店業(yè)聯(lián)合會、尼斯大區(qū)政府旅游局及反欺詐局。

一、德國、法國標(biāo)準(zhǔn)化工作基本情況

德國、法國的標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會在歐洲甚至國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中具有重要地位,兩國的標(biāo)準(zhǔn)化工作基本代表了歐洲的領(lǐng)先水平。德國、法國的標(biāo)準(zhǔn)化管理基本上是三個層次:

(一)國家法律和政府部門法令

國家和政府以基本法律和法令來約束企業(yè)和從業(yè)者,如消費、稅收、衛(wèi)生和飯店、旅行社及從業(yè)資格等方面。政府不制定標(biāo)準(zhǔn),飯店星級評定及旅行社等方面的管理是以法令的形式,政府也不負責(zé)具體實施,而是由民間機構(gòu)實施。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會制定國家標(biāo)準(zhǔn)

德國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(DIN)和法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(AFNOR)是民間機構(gòu),分別負責(zé)制定本國的國家標(biāo)準(zhǔn),主要范圍是政府部門法令指定的推薦國標(biāo)和法令以外的社會公共服務(wù)方面。全部國標(biāo)都是推薦性的,但是以行業(yè)達成共識為前提。

(三)其他民間機構(gòu)進行測試和認證

如德國商品測試基金會、法國的各類專業(yè)聯(lián)合會等民間機構(gòu),根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)手冊,對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和效果進行測試和認證,向社會公布結(jié)果,實現(xiàn)行業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督。

二、德國、法國旅游標(biāo)準(zhǔn)基本情況

(一)德國目前沒有旅游業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn),DIN正在制定和即將制定的國家標(biāo)準(zhǔn)(亦是歐洲標(biāo)準(zhǔn))有4項:

1.飯店及其他類型的旅游住宿設(shè)施。

已作為歐洲標(biāo)準(zhǔn)于1996年開始起草,由歐洲標(biāo)準(zhǔn)化組織(CEN)的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(TC329)負責(zé)組織起草工作,主席是德國人,具體起草工作由西班牙承擔(dān)。因各國對飯店的術(shù)語內(nèi)容意見不統(tǒng)一,因此協(xié)調(diào)工作比較困難,如德國的飯店必須有餐廳,而法國的飯店不設(shè)餐廳;再如德國和法國對標(biāo)準(zhǔn)客房的雙人床的尺寸也不一致等等。預(yù)計今年底完成,還將申報國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO)。

2.旅行社及旅游組織者。

已作為歐洲標(biāo)準(zhǔn)于1996年開始起草,由CEN的TC329負責(zé)組織起草工作,具體起草工作由德國承擔(dān),主要內(nèi)容是對旅行社和旅游組織者向旅游者提供的旅游產(chǎn)品的真實性和品質(zhì)作出規(guī)定。預(yù)計今年底完成,還將申報國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO)。

3.目的地國家語言培訓(xùn)。

在歐洲各國,為出游的旅游者培訓(xùn)所去的目的地國家語言的培訓(xùn)學(xué)校很多,此項標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容是規(guī)定學(xué)校和教師的資質(zhì)、課程設(shè)置、課時設(shè)置等等。目的是為學(xué)校和旅游者之間架橋,提高培訓(xùn)的透明度。此項標(biāo)準(zhǔn)己作為歐洲標(biāo)準(zhǔn)立項,由德國承擔(dān)具體起草工作,預(yù)計2004年完成。

4.潛水旅游。

此項標(biāo)準(zhǔn)已作為歐洲標(biāo)準(zhǔn)立項,由奧地利承擔(dān)具體起草工作,預(yù)計2004年完成。

(二)法國的AFNOR負責(zé)國家標(biāo)準(zhǔn)的制定,目前尚無國家標(biāo)準(zhǔn),除了承擔(dān)CEN歐洲標(biāo)準(zhǔn)的起草工作外,將起草博物館、游船的標(biāo)準(zhǔn)。

(三)其他即將制定的與旅游有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn):

1.德國DIN將起草"會議場所"標(biāo)準(zhǔn),因為在德國有70%的會議場所是在飯店內(nèi)。主要內(nèi)容是規(guī)定會議場所的形式、類型、材料、技術(shù)等等。此項標(biāo)準(zhǔn)于1995年開始起草,預(yù)計今年年底完成,將直接申報國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO)。

2.德國DIN將起草飛機、火車、汽車等旅游交通工具方面的標(biāo)準(zhǔn),如飛機座位間隙的寬度等等。

三、德國、法國及歐洲的標(biāo)準(zhǔn)制定程序及管理

(一)標(biāo)準(zhǔn)的立項依據(jù)基本以市場和企業(yè)的需求為主導(dǎo),標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會采取三種方式:一是協(xié)會廣泛收集信息,將市場和企業(yè)比較集中的意見統(tǒng)一,立項為標(biāo)準(zhǔn);二是同一類企業(yè)共同發(fā)起,對共同關(guān)注的課題,向標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會申報標(biāo)準(zhǔn)立項;三是同一類企業(yè)就共同的課題制定本行業(yè)的規(guī)范或手冊,由標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。

(二)標(biāo)準(zhǔn)的立項范圍是政府法令以外的社會公共事業(yè),涉及到安全、衛(wèi)生等方面的事項由政府以法令形式。政府法令規(guī)定大概的內(nèi)容,具體內(nèi)容明確指令參照某項國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

(三)標(biāo)準(zhǔn)立項的程序是由標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會召集政府有關(guān)人員、企業(yè)人員、社會各界人士共同組成工作組,選定一人作為主席,標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會人員擔(dān)任秘書長。廣泛征求各方面意見后,經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會會長簽署,即作為國家標(biāo)準(zhǔn)立項,在程序上不需經(jīng)過政府審批。

(四)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會制定標(biāo)準(zhǔn)的重點是歐洲標(biāo)準(zhǔn),即直接立項為歐洲標(biāo)準(zhǔn),并且歐洲標(biāo)準(zhǔn)的85%直接上升為國際標(biāo)準(zhǔn)。因為歐洲標(biāo)準(zhǔn)化組織(CEN)在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)中的地位十分突出,CEN的成員國比歐盟的成員國還要多。因此兩國政府比較看重本國的標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會,也向標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會下達標(biāo)準(zhǔn)任務(wù),委托其制定。

(五)標(biāo)準(zhǔn)的起草經(jīng)費有兩種來源:一種是政府委托的項目由政府向標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會撥款;另一種是感興趣的企業(yè)出資。標(biāo)準(zhǔn)制定的經(jīng)費對標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會來說基本不是問題。

(六)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會的經(jīng)費來源:一是會員的會費;二是政府委托標(biāo)準(zhǔn)項目的撥款;三是企業(yè)出資;四是社會機構(gòu)的資助;五是出售標(biāo)準(zhǔn)文本。其中最大的收入是出售標(biāo)準(zhǔn)文本。

(七)標(biāo)準(zhǔn)后的管理:

1.政府法令的管理由政府負責(zé)。如飯店星評,政府頒布法令后,由政府組織各方人士進行星評,評定后基本上不管理,只在每年進行一次檢查,基本是暗訪形式。飯店按照各種法律、法規(guī),自行經(jīng)營,自生自滅。對發(fā)生旅客投訴或暗訪查出的問題,政府將給予降星或取消星級的處理。對于服務(wù)質(zhì)量的管理,則由社會機構(gòu)去完成。

2.標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會制定國家標(biāo)準(zhǔn)后,基本上亦無管理,由企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)自行實施。因為標(biāo)準(zhǔn)的制定是基于企業(yè)的共同利益,因此企業(yè)都自愿執(zhí)行。

3.對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,由測試基金會和其他各類聯(lián)合會自行操作。如德國商品測試基金會,定期對各類商品和服務(wù)進行測試,方法是對商品進行檢驗,對服務(wù)進行調(diào)查。然后在雜志和媒體上將測試和調(diào)查結(jié)果按照實際情況予以公布,由消費者自行選擇。如法國的飯店業(yè)餐飲業(yè)聯(lián)合會,根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的服務(wù)手冊,對飯店和餐館的服務(wù)質(zhì)量進行認證,對通過認證的企業(yè)發(fā)給標(biāo)牌,表示服務(wù)質(zhì)量過關(guān)。這種認證與ISO9000族認證是兩種體系。

四、歐洲與我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化比較

(一)管理體制:歐洲的旅游業(yè)管理體制是由政府頒布法令,民間標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機構(gòu)制定標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)的民間機構(gòu)進行質(zhì)量認證和監(jiān)督;我國是全部由政府部門操作,包括制定法規(guī)、制定標(biāo)準(zhǔn)、實施和監(jiān)督。

(二)管理效果:歐洲的特點是市場化管理高度成熟,企業(yè)自律極為完善,基本不存在政府、民間機構(gòu)、企業(yè)之間的相互矛盾;我國的特點是政府部門包攬全部事務(wù),政府的管理力度極為強大。在我國目前的國情下,政府主導(dǎo)仍然是有效的。德國與法國對旅游業(yè)的管理方式不同,德國的旅游業(yè)不是很發(fā)達,因此也沒有國家旅游局;而法國是全球最大的旅游目的地,因此法國有國家旅游局。故在旅游發(fā)達國家,政府的主導(dǎo)仍然是有效的。

(三)管理的合作性:歐洲實行經(jīng)濟一體化,因此在標(biāo)準(zhǔn)化的管理上也是統(tǒng)一的,各國共同合作,統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn),并與國際間交流;我國在標(biāo)準(zhǔn)化方面與國際間的交流極少,只是在國內(nèi)自行操作,與國際接軌的差距較大。

(四)制定及管理的水平:德國和法國目前尚無國家標(biāo)準(zhǔn),相關(guān)的管理依據(jù)是政府法令,正在制定的國家標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)市場和企業(yè)的需求立項,并無長期的規(guī)劃和短期的計劃,編制的速度緩慢,內(nèi)容亦無多少創(chuàng)新,在后續(xù)管理上,政府、協(xié)會和其他民間機構(gòu)之間各負其責(zé),并無直接的聯(lián)系,而是通過市場進行結(jié)合;我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作起步并不晚,20世紀80年代就開始了飯店星評,而歐洲部分國家1996年才開始實行星評,我國目前已有10項旅游標(biāo)準(zhǔn),又已立項了12項國家標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)容范圍涵蓋了旅游業(yè)各個要素,比歐洲正在制定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容廣泛得多,數(shù)量也多,水平應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)先的。我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)是政府法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和后續(xù)管理的集合體,在目前的中國國情下是適宜和有效的,缺點是標(biāo)準(zhǔn)由政府單方提出,缺乏與市場和企業(yè)的結(jié)合,因此除飯店星評和景區(qū)等級評定兩項標(biāo)準(zhǔn)之外的大部分標(biāo)準(zhǔn)的實施基本沒有取得實效。隨著市場經(jīng)濟的深入、政府職能的轉(zhuǎn)化,我國對標(biāo)準(zhǔn)化工作從體制到標(biāo)準(zhǔn)編制程序,都將會改革,以期真正與國際接軌。

五、對我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展的若干思考

(一)在體制上有率先改革的基礎(chǔ)

我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作水平與國際上相比并不落后,從某種意義上來說是領(lǐng)先的。雖然在目前國情下,政府的色彩濃重,但是旅游行業(yè)從上到下對標(biāo)準(zhǔn)化的認識是到位的,全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的工作是有效的,在體制上有率先改革的基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(TC)的基礎(chǔ)上,建立分技術(shù)委員會(SC),如:旅游住宿業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會、旅游區(qū)(點)標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會、旅游車船標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會、旅行社業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會、旅游餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會、旅游商品標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會、旅游娛樂業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會、旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會、旅游教育標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會等等。由各分技術(shù)委員會負責(zé)各自專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃、制定、實施、監(jiān)督等工作。同時,發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用,將等級評定方面的工作逐漸向協(xié)會剝離,逐步完成標(biāo)準(zhǔn)化方面的市場機制。

(二)建立并發(fā)展旅游業(yè)自身的認證體系

旅游業(yè)與其他產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)相比,有自身的特點,主要是對無形的服務(wù)進行監(jiān)督。對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和服務(wù)效果的認證,與ISO9000族體系認證是兩種體系。目前的飯店星評、景區(qū)等級評定中的評價方法就是認證的一種形式,此外,對服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、對服務(wù)方式的調(diào)查、對服務(wù)效果的調(diào)查、企業(yè)排名等方式均屬于認證的不同形式。旅游行業(yè)應(yīng)當(dāng)吸取國外同行業(yè)的經(jīng)驗,建立并發(fā)展自身的認證體系,可先由行業(yè)協(xié)會開展工作,逐漸向中介機構(gòu)轉(zhuǎn)化。

(三)加強旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)

在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)化過程中,政府對標(biāo)準(zhǔn)化工作的主導(dǎo)作用是重要和有效的,并且市場和企業(yè)需求的潛力是巨大的,需要政府作出引導(dǎo),因此對標(biāo)準(zhǔn)化工作的規(guī)劃是必要的。應(yīng)當(dāng)對旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的長遠規(guī)劃和短期計劃進行研究,確定旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系,真正將標(biāo)準(zhǔn)化工作作為行業(yè)管理的主導(dǎo)。

(四)加強經(jīng)費支持和鼓勵企業(yè)參與

在目前市場機制尚未形成、國家對標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費撥款額度少的情況下,應(yīng)當(dāng)加大各級政府對旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的經(jīng)費投入,增加標(biāo)準(zhǔn)的起草經(jīng)費,加快標(biāo)準(zhǔn)的編制進度,提高標(biāo)準(zhǔn)的編制質(zhì)量。同時,積極鼓勵有關(guān)的旅游企業(yè)參與到標(biāo)委會的工作和標(biāo)準(zhǔn)的編制工作中,以增加標(biāo)準(zhǔn)編制的可操作性,也可以由企業(yè)來補充經(jīng)費的不足。

(五)加強旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作與國際間的交流與合作

我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作開展得很有成績,其中飯店星評和景區(qū)等級評定兩項標(biāo)準(zhǔn)的實施很有成效。但是,實際上在國際上的知曉度和知名度并不廣泛,這與我們在國際上的宣傳和交流過少有直接的關(guān)系。如果國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)了飯店方面的國際標(biāo)準(zhǔn),將會給我國的飯店星評帶來沖擊和被動。國家質(zhì)檢總局曾經(jīng)在2000年ISO大會上提交了我國飯店星評標(biāo)準(zhǔn),提請ISO組織作為國際標(biāo)準(zhǔn)立項,但無任何效果。其原因:一是由于我國與國際間交流不夠,我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作在ISO組織中沒有地位;二是由于交流不夠,國際上對我國旅游業(yè)管理及飯店星評不了解。因此,今后應(yīng)當(dāng)加強與國際間的交流與溝通,采取請進來走出去的辦法,向國際組織宣傳和介紹我國旅游業(yè)的管理和旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作成績,吸取國際組織的先進經(jīng)驗,直接與有關(guān)的國外標(biāo)準(zhǔn)化組織密切聯(lián)系,疏通共同合作的渠道,以使我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作盡快與國際接軌,在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中占有一席之地。