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空乘人員服務(wù)技巧范文第1篇

一、客艙服務(wù)存在問題

（一）客艙服務(wù)靈活性不強

當(dāng)下的客艙服務(wù)非常重視服務(wù)的規(guī)范性，但大多數(shù)空中乘務(wù)人員比較年輕，服務(wù)經(jīng)驗不足，雖然經(jīng)過學(xué)校的培訓(xùn)，知識、技能都有一定的提升，在知識儲備上都能使其有效應(yīng)對普通的客艙服務(wù)。但在實際工作中，各種突發(fā)狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應(yīng)對，缺乏靈活性。

（二）客艙服務(wù)技巧性不足

客艙服務(wù)中，空乘人員缺乏較高的應(yīng)對各種突發(fā)事件的技巧，容易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實際工作中，客艙服務(wù)的技巧性不足主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是形體語言的運用不足；二是模糊語言的運用不足。

（三）客艙服務(wù)品牌意識較弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當(dāng)前中國民航公司的發(fā)展狀況看，航空公司對客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對民航公司客艙服務(wù)滿意度一般。

（四）客艙服務(wù)設(shè)計不甚合理

客艙服務(wù)設(shè)計不合理主要是指客艙服務(wù)規(guī)范制定不合理，主要體現(xiàn)在客艙服務(wù)過程中物質(zhì)材料的質(zhì)量和數(shù)量不能達到相應(yīng)標準，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達到既定標準；客艙服務(wù)的控制程序、手段和規(guī)程等要做到使用、健全、科學(xué)、合理，才能使客艙服務(wù)有制度設(shè)計的保證，才能使空乘人員在客艙服務(wù)過程中有規(guī)律可循，降低不必要的失誤發(fā)生概率，實現(xiàn)效益最大化。此外，民航公司還應(yīng)及時引進最先進的技術(shù)和管理，建立規(guī)范的規(guī)章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務(wù)質(zhì)量。客艙服務(wù)設(shè)計的科學(xué)、合理與否，對空乘人員的客艙服務(wù)質(zhì)量高低有直接影響，因此，民航公司應(yīng)加快客艙服務(wù)設(shè)計合理化進程，盡早為空乘人員提供科學(xué)合理的參考標準。

面對客艙服務(wù)取得的成果，空乘人員應(yīng)戒驕戒躁并繼續(xù)保持來提高客艙服務(wù)乘客滿意度以及客艙服務(wù)質(zhì)量。對于客艙服務(wù)中存在的不足，即服務(wù)靈活性不強、服務(wù)技巧性不足、客艙服務(wù)品牌意識較弱、客艙服務(wù)不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應(yīng)策略，來改善客艙服務(wù)的現(xiàn)狀。

二、改善客艙服務(wù)現(xiàn)狀的策略

（一）提升空乘人員應(yīng)變能力

針對客艙服務(wù)靈活性不強的問題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點加強服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會經(jīng)驗不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗的空乘人員向新空乘人員傳授實踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國外航空公司的先進經(jīng)驗，結(jié)合自身的實際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時更容易理智、果斷的解決問題，應(yīng)變能力較強。

（二）培養(yǎng)空乘人員實踐意識

我國日漸與國外民航業(yè)接軌，我國民航業(yè)需要的不僅是受到專業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實踐能力與動手能力都比較強的實用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)、高學(xué)歷的理論型與實用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識，而實踐能力不足的問題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實踐意識，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作、掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務(wù)人員可以從形體語言的運用和模糊語言的運用兩方面進行改進，提高自身的實踐能力。

（三）創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念

隨著各國民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識到航空公司間的實力競爭就是客艙服務(wù)的競爭。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機、有兩架客機起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機場，員工人數(shù)更有6萬多，可見英國航空公司享譽的知名度和美譽度。在此之前，英國航空公司就將創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個國際知名品牌。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）強化完善空乘制度設(shè)計

國外航空公司遇到同樣的問題時，能夠及時調(diào)整相應(yīng)制度，將制度建設(shè)同航空公司的實際相結(jié)合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務(wù)。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務(wù)員時年輕漂亮已經(jīng)不是硬性的規(guī)定，轉(zhuǎn)而招聘社會經(jīng)驗更加豐富，心理素質(zhì)更加過硬的“空嫂”。通過對旅客的調(diào)查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細致耐心的客艙服務(wù)更能讓他們的旅途輕松愉快。國內(nèi)航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費大力氣培養(yǎng)一個合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動性較大，如果工作一年半年就離開，對民航公司來說也是一筆較大的損失。企業(yè)的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現(xiàn)多了，勢必會影響到航空公司利益。因此，中國民航應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒國外大型航空公司的先進經(jīng)驗和做法，結(jié)合自己的實際情況加以改進，強化完善空乘制度設(shè)計，爭取早日擺脫當(dāng)前的不利狀況，為民航經(jīng)濟效益和社會效益的提升做出正確的選擇。

（五）完善客艙的硬件配置

空乘人員服務(wù)技巧范文第2篇

本人目前正在移動實習(xí)，論文要結(jié)合在移動實習(xí)的經(jīng)驗來寫，再根據(jù)空乘專業(yè)展開來寫。開題報告

論文題目做一名與時俱進的服務(wù)人員

研究意義和內(nèi)容

一、研究意義：什么是服務(wù)？服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識則是能自學(xué)地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。

通過此次論文設(shè)計，我更清楚的了解到做一名與時俱進的服務(wù)人員的必要性和緊迫性。只有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能與時俱進，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗教訓(xùn)，在積累的基礎(chǔ)上再去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務(wù)方法，更好地把握和滿足被服務(wù)者的需求。相信，通過不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務(wù)觀念一定會有大的飛躍，我們的服務(wù)定會展現(xiàn)另一翻風(fēng)貌。并帶來客觀的社會效益和經(jīng)濟效果。

2、何謂與時俱進

職業(yè)道德，服務(wù)意識，組織紀律等隨著時代潮流而不斷的求進步。

二、研究內(nèi)容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義（與時俱進及服務(wù)的含義）。

2、分析當(dāng)今時代服務(wù)的特殊性，服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，與時俱進的必要性和緊迫性

3、闡述在服務(wù)觀念及服務(wù)技能方面如何做一名與時俱進的服務(wù)人員。

4、最后進行總結(jié)，得出此次論文設(shè)計帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過社會調(diào)查、網(wǎng)上收集、課余實習(xí)等方式，以分析、舉例、比較、總結(jié)等手段進行課題研究以達到目的。

四、研究成果：論文

五．參考文獻

有關(guān)一些服務(wù)類的書籍

指導(dǎo)教師意見

結(jié)合自己的專業(yè)和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導(dǎo)作用，具有一定的現(xiàn)實意義，可以進行論文的撰寫。

指導(dǎo)教師簽名

年月日

以上只是開題報告的格式，內(nèi)容大致符合要求。

以下是老師對開題報告的回復(fù)

，你好！

論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。

論文題目：淺談做一名與時俱進的服務(wù)人員

一、緒論：

1、什么是服務(wù)？服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識則是能自學(xué)地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。

2、何謂與時俱進？

二、克服安于現(xiàn)狀的思想

1、克服安于現(xiàn)狀的思想

2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理調(diào)適知識結(jié)構(gòu)

三、努力提高服務(wù)能力（詳細舉例論證）

1、進行傳統(tǒng)服務(wù)能力的再教育（結(jié)合你現(xiàn)在的實習(xí)內(nèi)容）

2、培養(yǎng)創(chuàng)新能力

3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務(wù)用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結(jié)論。再次闡述如何做一名與時俱進的服務(wù)人員，呼應(yīng)中心論點。

寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進行舉例論證，要結(jié)合自己的實習(xí)情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子（承上啟下），在每一部分論證過程中要能自圓其說。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關(guān)空乘服務(wù)方面的要點

2、關(guān)于民航服務(wù)理念

3、乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及對策

4、影響民航服務(wù)質(zhì)量因素

6、某航空公司服務(wù)體系分析

7、服務(wù)心理分析

8、如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員

10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力

11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)

12、空乘服務(wù)的發(fā)展方向

13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務(wù)與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務(wù)技巧

19、個性化服務(wù)

20、特殊乘客服務(wù)

21、國內(nèi)外空乘服務(wù)比較

22、未來航空服務(wù)的發(fā)展趨勢

23、關(guān)于空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)

24．試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范

25．淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

26．試論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對打造航空公司品牌服務(wù)的重要意義

27．論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

28．如何提高航空公司對航班延誤的后續(xù)工作質(zhì)量

29．航班延誤的原因剖析

30．論“人文關(guān)懷”精神在民航服務(wù)中的應(yīng)用

31．關(guān)于民航機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)的滿意率調(diào)查

32．淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對策與方法

空乘人員服務(wù)技巧范文第3篇

關(guān)鍵詞：人才培養(yǎng)；空乘專業(yè)；人文素養(yǎng)

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：2095-4115（2014）09-254-1

空乘專業(yè)是目前所有專業(yè)當(dāng)中就業(yè)率最高，薪資最高的專業(yè)之一，是比較高端的服務(wù)專業(yè)，也是很多帥男靚女夢寐以求的職業(yè)。空乘專業(yè)是具有很高的政治素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的機場服務(wù)人員。通過學(xué)校的學(xué)習(xí)和技能的培養(yǎng)，學(xué)生能夠成為民航行業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)的人才。

從空乘服務(wù)專業(yè)來說，近年空乘隊伍大擴招，該專業(yè)畢業(yè)生更是吃香走紅，出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。航空公司在招聘的時候，對視力、身高、體形都有嚴格要求。此外，有責(zé)任心、守紀律等擁有良好人文素養(yǎng)的要求也是現(xiàn)在用人單位更加看中的。航空公司的錄用偏好已經(jīng)從“唯學(xué)歷”的觀念上轉(zhuǎn)變過來了。

一、我國空乘人才人文素養(yǎng)培養(yǎng)的現(xiàn)狀及存在的問題

據(jù)業(yè)界人士介紹，當(dāng)前中國民航業(yè)正處于快速發(fā)展階段，無論是“三巨頭”――國航、南航、東航，還是新興的各家民營航空公司，無不具有機隊規(guī)模擴大的需求。有資料顯示，我國每年的民航乘務(wù)員的招聘人數(shù)在12000名左右。特別是我國將在2015年實現(xiàn)低空開放，民航系統(tǒng)的人員需求量將在現(xiàn)有基數(shù)上增加一倍達到80萬名。除原有人員和國家現(xiàn)有能力培訓(xùn)的乘務(wù)員外，缺額在30%以上。因此，未來航空市場對于空乘人員需求仍將持續(xù)旺盛。這讓空乘專業(yè)報考熱進一步升溫，有條件的學(xué)校紛紛開設(shè)空乘專業(yè)，已經(jīng)開設(shè)空乘專業(yè)的學(xué)校則進一步擴大招生規(guī)模。筆者認為，目前空乘專業(yè)教學(xué)中普遍存在以下的問題。

（一）師資力量薄弱的問題

空中乘務(wù)專業(yè)是一門新興的專業(yè)，這要求教師對新知識、新觀念的接受比較強；在教學(xué)過程中容易與學(xué)生溝通，且不拘泥于課本的內(nèi)容與形式；注意了解專業(yè)發(fā)展的新動向；并且能結(jié)合實際操作知識和技能，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。因此明確教師的專業(yè)定位以及更深層次的培訓(xùn)，是目前教學(xué)改革的重要內(nèi)容。根據(jù)每位老師的特長和優(yōu)勢，確定各自的發(fā)展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標。

（二）教學(xué)模式傳統(tǒng)的問題

傳統(tǒng)教學(xué)模式應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變，模塊式輔導(dǎo)教學(xué)模式中突出為學(xué)習(xí)者設(shè)計學(xué)習(xí)方法，強調(diào)師生交互，激發(fā)學(xué)生積極思考、探索問題的興趣。學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和欲望一旦被激發(fā)，學(xué)習(xí)熱情和參與熱情就會空前高漲，從而使他們在學(xué)與練的過程中充分感受到學(xué)習(xí)的樂趣。

（三）教材建設(shè)滯后的問題

模塊式教學(xué)的教材應(yīng)以“國家職業(yè)標準”中的技能要求和知識要求為培養(yǎng)目標，重基礎(chǔ)知識、重知識應(yīng)用、重技能訓(xùn)練、重創(chuàng)新能力培養(yǎng)。由于航空乘務(wù)與旅游管理專業(yè)的特殊性，空乘專業(yè)并沒有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應(yīng)的培訓(xùn)教材，只能由教師根據(jù)學(xué)生的實際情況和培訓(xùn)時間的長短來編寫培訓(xùn)模塊教材。應(yīng)組織力量有計劃地編寫部分特色鮮明，能滿足航空乘務(wù)專業(yè)使用的專業(yè)教材。

二、空乘專業(yè)學(xué)生人文素養(yǎng)的培養(yǎng)策略

筆者通過調(diào)研了解到一般航空公司招聘空乘人員需要的素質(zhì)和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準的服務(wù)方向和責(zé)任感；很強的溝通能力和團隊能力；友好的風(fēng)度和整潔的外觀；跨文化的能力；獨立、積極、主動的性格等。因此，要做一名好的乘務(wù)員，比人們通常想象的難得多。根據(jù)這些要求，高校培養(yǎng)目標必須和企業(yè)的需求相結(jié)合。

（一）注重人文素養(yǎng)培訓(xùn)教學(xué)計劃的制定

高校空乘專業(yè)教學(xué)要加大溝通技巧、服務(wù)意識與服務(wù)理念、專業(yè)化形象及禮貌用語、美容化妝、團隊建設(shè)等素質(zhì)培訓(xùn)課程的教學(xué)以及實用案例教學(xué)的力度，及時對教學(xué)計劃做出修改，調(diào)整相關(guān)課程的教學(xué)。

（二）注重學(xué)生相關(guān)專業(yè)能力的培養(yǎng)

空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標是掌握空乘現(xiàn)代商務(wù)基本理論與技能，從事綜合性的乘務(wù)與旅游、商務(wù)公關(guān)、文秘等專業(yè)人才。可從事空中乘務(wù)、旅游、公共關(guān)系與禮儀等現(xiàn)代商務(wù)社會復(fù)合型技術(shù)與管理工作。鼓勵學(xué)生在完成學(xué)歷教育的同時，能通過自身的努力獲得其他證書，拓寬自身就業(yè)的門路。

（三）注重提高學(xué)生的就業(yè)競爭力

高校人文素養(yǎng)教學(xué)法該著重培養(yǎng)服務(wù)意識、溝通能力、應(yīng)變及壓力管理能力等軟件教育，幫助學(xué)生完善綜合素質(zhì)，用以提高自身的就業(yè)競爭力。學(xué)校應(yīng)根據(jù)知識認知、知識轉(zhuǎn)化、知識創(chuàng)新三個層次來設(shè)置、組織教學(xué)輔導(dǎo)，以期達到分解難點，局部突破，整體理解知識結(jié)構(gòu)來龍去脈的效果，突出學(xué)生主體地位，擺正教師角色位置，運用差異教學(xué)策略，強調(diào)綜合素質(zhì)的提高和培養(yǎng)。結(jié)合航空公司聘用人才的標準，空乘專業(yè)教學(xué)模式應(yīng)該更多的追求管用、夠用、實用的原則，確保為航空公司輸送合格的人才。

參考文獻：

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[3]胡成富.高職空乘人才培養(yǎng)模式的探討與實踐[J].陜西青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2009，（01）.

空乘人員服務(wù)技巧范文第4篇

關(guān)鍵詞：空乘；大學(xué)生；語言文化素質(zhì)；教育

1引言

在經(jīng)濟新常態(tài)下，我國民航業(yè)得到了快速發(fā)展，民航服務(wù)中包括空服人員以及機場地勤人員。為了促進民航服務(wù)業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，對于民航服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。空乘服務(wù)人員不僅要具有優(yōu)雅的舉止體態(tài)，更需要具有專業(yè)的語言溝通技能以及良好的文化素養(yǎng)。因此，對于空乘大學(xué)生而言，在學(xué)習(xí)中需要培養(yǎng)自身的語言文化素養(yǎng)。本文結(jié)合空乘大學(xué)生的特點，提出了語言文化素養(yǎng)的重要性，探究當(dāng)前空乘專業(yè)學(xué)生語言文化素養(yǎng)培養(yǎng)存在的不足，并且提出了空乘大學(xué)生語言文化素質(zhì)教育的路徑。

2語言文化素質(zhì)的內(nèi)涵

語言文化素質(zhì)主要是培養(yǎng)個體良好的道德情操、心理素養(yǎng)，形成正確的思想觀念、科學(xué)價值，提升語言表達能力。人文素質(zhì)指的是個人的知識、能力、性格、觀念以及精神因素相互影響下所形成的個體修養(yǎng)、人格以及氣質(zhì)。語言文化素質(zhì)教育主要是通過對于語言文化知識的傳授、個人的實踐來進行人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)的培養(yǎng)，促使個體能夠保持身心和諧健康發(fā)展。因此，在語言文化素質(zhì)教育當(dāng)中，應(yīng)通過文學(xué)、藝術(shù)、法律等多方面的人文社會學(xué)科知識來提升學(xué)生的思想理念，培養(yǎng)學(xué)生的文化素養(yǎng)，提升學(xué)生的語言表達能力、審美情趣等綜合素質(zhì)。

3空乘大學(xué)生語言文化素質(zhì)教育的重要性

3.1對空乘大學(xué)生面試的重要性

各大航空公司的面試中會涉及形象選擇、體檢、綜合面試、英語測試等多個方面。其中對于面試者的語言文化素養(yǎng)考核是非常直接的。國內(nèi)的航空公司除了關(guān)注空乘面試者的普通話、英語水平、小語種水平之外，對于其自身的文化素養(yǎng)也有著較高的要求。因此，空乘大學(xué)生在面試中必須要表達出良好的溝通能力、較強的服務(wù)意識以及服務(wù)技巧。例如，在多數(shù)航空公司面試中，要求面試者來進行中英文的自我介紹，這對于其語言組織能力提出了較高的要求。部分學(xué)生存在自我介紹過于簡短的問題，部分學(xué)生則存在講話過于啰嗦、缺乏層次感的問題，這都是因為學(xué)生缺乏良好的語言文化素養(yǎng)、自身的準備不充分所引發(fā)的。此外，在面試者自我介紹完畢之后，部分面試官會根據(jù)面試者的表達內(nèi)容進行簡單的溝通，這就要求面試者具有良好的溝通能力以及應(yīng)變能力。在國際航空公司中，對面試者的修養(yǎng)、經(jīng)驗、氣質(zhì)也有較高的要求，十分重視其溝通協(xié)作能力、服務(wù)意識、服務(wù)能力。因此，空乘大學(xué)生必須要注重語言文化素質(zhì)的培養(yǎng)[1]，提升語言表達能力，提升個人的文化修養(yǎng)，從而能夠順利地通過航空公司的考核，為其日后成為合格的服務(wù)員奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2對服務(wù)工作的重要性

作為空乘大學(xué)生，由于其日常工作地點和要求的特殊性，受到人們的廣泛關(guān)注。在高空作業(yè)中，客艙存在著空間狹小的問題。因此，在密閉空間的工作環(huán)境中，空乘服務(wù)員必須要面對多種多樣的問題，并且要與旅客之間進行互動，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為空中服務(wù)員，不僅要具有親切的外表、健康的體魄，更需要具有合理的處事方法以及成熟的心態(tài)，通過優(yōu)秀的溝通能力與旅客之間進行有效的溝通。因此，在提升空乘大學(xué)生語言溝通能力的基礎(chǔ)上，提升其文化素養(yǎng)，對于其日常工作的開展有著十分重要的價值。可以提升航空公司的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)整體形象，這對于樹立良好的行業(yè)形象、促進社會價值的提升都有十分重要的意義。

3.3對個人長久發(fā)展的重要價值

無論空乘大學(xué)生日后從事的工作如何，在其日常生活以及工作當(dāng)中都需要具有基本的語言文化素質(zhì)，這是其提升社會適應(yīng)能力的基礎(chǔ)。只有在其掌握良好的語言溝通能力、具有良好的文化素養(yǎng)后，才能夠適應(yīng)社會中遇到的多種問題，并且合理地處理生活以及工作當(dāng)中的困難，這對于個人的發(fā)展是非常重要的。

4空乘大學(xué)生語言文化素質(zhì)教育不足

4.1空乘專業(yè)大學(xué)生人文素質(zhì)普遍不足

空乘大學(xué)生的生源相對特殊，大多都是高職學(xué)生，這些學(xué)生的文化基礎(chǔ)普遍較弱，缺乏人文素養(yǎng)，具體表現(xiàn)為部分學(xué)生缺乏人文知識、思想狹隘，具有專業(yè)的技術(shù)知識但是對于其他的事物卻不感興趣；部分學(xué)生的行為偏激、缺乏積極向上的理想，存在著自卑、低落以及精神壓抑的問題。除此之外，一些學(xué)生意志薄弱，追求物欲，缺乏正確的人生價值觀引導(dǎo)。這些自身的因素影響了其人文素養(yǎng)的提升。高職院校對于空乘學(xué)生人文素質(zhì)教育重要性的認知嚴重不足，認為空乘大學(xué)生具有專業(yè)知識以及實踐技能即可，這對于其今后的職業(yè)發(fā)展空間提升是非常不利的。在空乘專業(yè)教育中，強調(diào)專業(yè)技能訓(xùn)練，忽視了其人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，并沒有將與人文素養(yǎng)與其職業(yè)技能之間進行充分地融合。總體來講，這些學(xué)生具有良好的專業(yè)知識以及技能水平，但是在人際關(guān)系、文化修養(yǎng)、審美情趣以及語言表達等方面并沒有達到其應(yīng)有的語言文化素質(zhì)要求。

4.2教師自身素質(zhì)有待提升

我國空乘大學(xué)生的專業(yè)教師，在基礎(chǔ)教育階段受到應(yīng)試教育的影響，整體的人文知識水平有限，自身的語言文化素質(zhì)相對較低，雖具有專業(yè)的技能以及良好的教學(xué)能力，但是語言文化知識儲備不足。在實際教學(xué)中側(cè)重對于學(xué)生專業(yè)知識技能的強化，忽視了提升學(xué)生的語言文化素質(zhì)。部分從事語言文化素質(zhì)基礎(chǔ)課程的教師具有豐富的理論知識，但是缺乏專業(yè)技能。在實際教學(xué)當(dāng)中無法與學(xué)生的專業(yè)技能教育之間進行整合。因此，從整體上來看，空乘教育專業(yè)的教師隊伍薄弱，缺乏專業(yè)技能與語言文化素質(zhì)結(jié)合的能力。

4.3課程設(shè)置不合理，教學(xué)方法單一

近年來，空中乘務(wù)專業(yè)加強學(xué)科內(nèi)涵知識建設(shè)，重視學(xué)生語言文化素質(zhì)的培養(yǎng)，增設(shè)了關(guān)于人文素質(zhì)教育的課程內(nèi)容。[2]但是，語言文化素質(zhì)教育課程體系不完善，缺乏系統(tǒng)性語言文化素質(zhì)教育的內(nèi)容，與其專業(yè)技能之間并沒有進行深入地整合，導(dǎo)致語言文化素質(zhì)課程無法與技能課程之間進行良好的互補。

4.4學(xué)校缺乏濃厚的文化氛圍

我國空乘專業(yè)發(fā)展較晚，教育資源投入不足。在激烈的市場競爭中，校園文化建設(shè)嚴重不足，無法對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的作用。在校園文化建設(shè)方面，由于資金不足、環(huán)境不夠優(yōu)美，并沒有充分體現(xiàn)學(xué)院的人文精神以及校園文化，無法為學(xué)生語言文化素養(yǎng)提升提供支持。在校園文化活動方面，學(xué)校并沒有注重特色的校園文化體系建設(shè)，內(nèi)容缺乏創(chuàng)新性，學(xué)生整體的參與意識不高，學(xué)生語言文化素質(zhì)能力的提升平臺有限。在部分學(xué)生社團組織方面，學(xué)校重視不足，并沒有將語言文化素質(zhì)的教育內(nèi)容與社團活動之間進行充分融合。

5空乘大學(xué)生語言文化素質(zhì)教育路徑

5.1轉(zhuǎn)變教育理念，重視學(xué)生語言文化素質(zhì)的培養(yǎng)

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，整體的競爭不斷激烈，尤其是相關(guān)的崗位處于動態(tài)變化中。空乘專業(yè)在對于學(xué)生職業(yè)技能進行培養(yǎng)時，必須要考慮其日后的發(fā)展，在為學(xué)生進行專業(yè)知識技能培訓(xùn)時，注重學(xué)生語言文化素質(zhì)的培養(yǎng)。優(yōu)秀的空乘大學(xué)生不僅要具有專業(yè)知識以及技能，更應(yīng)該具有人際交往能力、審美能力、語言表達能力、社會適應(yīng)能力。因此，個人的語言文化素質(zhì)不僅能夠提升其文化知識修養(yǎng)，更能夠使其具有良好的表達能力，從而樂觀地應(yīng)對工作以及生活當(dāng)中的挫折。在空乘專業(yè)教育當(dāng)中必須要轉(zhuǎn)變當(dāng)前的教育理念，加強語言文化素質(zhì)的培養(yǎng)，提升學(xué)生對于語言人文教育的認知，幫助學(xué)生積極主動地提升個人的修養(yǎng)。

5.2提升師資隊伍素質(zhì)，改變教學(xué)方法

在空乘專業(yè)教育當(dāng)中，教師需要不斷提升個人的人文素養(yǎng)。學(xué)校則需要為教師創(chuàng)造良好的氛圍，為教師提升人文素養(yǎng)提供條件。一方面，學(xué)校需要培養(yǎng)優(yōu)秀的人文素質(zhì)人才，加強教師的隊伍建設(shè)，形成優(yōu)秀的人文教育團隊。本校專任教師可以與校外的專家之間進行合作，改進當(dāng)前的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)人文知識，提升語言文化課程的感染力。另外一方面，學(xué)校需要通過規(guī)范的培訓(xùn)來提升專業(yè)課程教師的文化素養(yǎng)，結(jié)合雙師的建設(shè)，讓專業(yè)教師定期接受鍛煉以及培訓(xùn)。

5.3加強課程體系改革

為了提升空乘大學(xué)生的語言文化素質(zhì)，相關(guān)的學(xué)校必須轉(zhuǎn)變教育理念，明確語言文化素質(zhì)課程的重要地位。在實際教學(xué)中，將專業(yè)課程與文化課程并重，并且將語言文化素質(zhì)教育內(nèi)容與專業(yè)技能教育之間進行融合。另外一方面，相關(guān)院校需要豐富課程的內(nèi)容，在課程安排上實現(xiàn)語言文化知識傳授與人文素質(zhì)之間的融合，通過引導(dǎo)式的教學(xué)方法調(diào)動學(xué)生的積極性、主動性。除此之外，相關(guān)院校應(yīng)該整合語言文化素質(zhì)課程體系，設(shè)立相應(yīng)的教學(xué)板塊，培養(yǎng)學(xué)生的語言文化素質(zhì)。

5.4重視校園文化建設(shè)

在對空乘大學(xué)生進行語言文化素質(zhì)培養(yǎng)時，必須要結(jié)合良好的校園文化，以人文精神培養(yǎng)為核心，通過校園文化活動的建設(shè)來拓展校園文化的領(lǐng)域，建立特色的校園文化體系。在校園文化建設(shè)中應(yīng)結(jié)合優(yōu)美的校園環(huán)境，使學(xué)生能夠陶冶情操、升華精神，積極主動地開拓創(chuàng)新，通過具有人文精神的社團活動，提升學(xué)生的語言文化素質(zhì)。

空乘人員服務(wù)技巧范文第5篇

關(guān)鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務(wù)教學(xué) 服務(wù)意識

從事服務(wù)行業(yè)的人都知道這樣一個著名的等式： 100-1=0。它的內(nèi)涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對一家企業(yè)滿意，但只要有1位旅客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。其二，在服務(wù)工作中，即便你前面99個環(huán)節(jié)都使得客人滿意，而最后環(huán)節(jié)沒有讓客人滿意，那你前面99個環(huán)節(jié)的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務(wù)行業(yè)人員的一個重要服務(wù)公式。而作為以銷售客艙服務(wù)為主的民航業(yè)也已將“100-1=0”這一公式運用到客艙服務(wù)中，不但提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且增強了員工的服務(wù)意識。海口經(jīng)濟學(xué)院空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標是為民航業(yè)培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)的民航客艙服務(wù)人員，而高職高專培養(yǎng)學(xué)生的特點是在教學(xué)中既注重理論知識的灌輸，又加強專業(yè)技能的訓(xùn)練，以縮短學(xué)生的操作能力與實際工作的差別。因此在民航客艙服務(wù)專業(yè)課的教學(xué)過程中，培養(yǎng)和灌輸學(xué)生的服務(wù)意識有著十分重要的作用。

一、民航業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

民航客艙服務(wù)的主要服務(wù)對象是廣大旅客。隨著民航改革的推進，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化。飛機已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費得起，打個“飛的”對于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現(xiàn)階段，民航業(yè)所服務(wù)的旅客類型是方方面面、形形的，雖然來自不同的階層，但旅客對民航客艙服務(wù)的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他會感覺失望甚至放棄；同時這種體驗會轉(zhuǎn)而影響更多旅客對民航企業(yè)的看法。如果說具有基本服務(wù)技能的員工在正常服務(wù)情況下對高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)付的話，那么面對大多數(shù)素質(zhì)參差不齊的旅客時，特別是再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對素質(zhì)參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務(wù)模式，其結(jié)果必然會使我們的服務(wù)質(zhì)量為“0”。因此，我國民航業(yè)迫切需要高素質(zhì)、服務(wù)意識強烈的從事空中服務(wù)的乘務(wù)人員。

二、專業(yè)課程設(shè)計要貼近企業(yè)

顧客的滿意度是一個絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。實施服務(wù)革命，提高企業(yè)服務(wù)力，推進傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是民航業(yè)面臨的社會課題和緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，高職高專空乘專業(yè)在《民航乘務(wù)服務(wù)》這門直觀專業(yè)課的課程模式、教學(xué)方法的設(shè)計上要接近企業(yè)，以更好地培養(yǎng)民航業(yè)所需的高質(zhì)量空中服務(wù)人員。

1.強調(diào)學(xué)生要樹立正確的服務(wù)意識

服務(wù)意識有強與淡、主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。如果說服務(wù)意識是飛機的機身，那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機的兩翼，服務(wù)技能和技巧只有在具有服務(wù)意識的基礎(chǔ)上才能夠有效。有了服務(wù)意識，危機總會得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強學(xué)生在這一方面意識的培養(yǎng)。只有“服務(wù)意識+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧”的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學(xué)才能卓有成效。

2.注重培養(yǎng)學(xué)生細節(jié)技巧服務(wù)

細節(jié)服務(wù)是最能體現(xiàn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。雖然旅客層次不同，但我們?nèi)绻プ×松贁?shù)旅客的特點，從細微處著手提供特殊服務(wù)，就會收到意想不到的效果。因此教師在專業(yè)課程的設(shè)計上就要抓住這一特點，注重學(xué)生在細節(jié)技巧服務(wù)的教學(xué)。如深圳航空公司通過市場調(diào)研，根據(jù)旅客在乘坐航班的過程中長時間不能走動這一特點，率先在他們的航班中推出機上保健操，讓長時間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時該公司也特別注重細節(jié)服務(wù)，關(guān)注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學(xué)習(xí)后，在客艙實訓(xùn)的教學(xué)中便將在航空公司所學(xué)的現(xiàn)行服務(wù)要求結(jié)合學(xué)生的特點有針對性地向?qū)W生傳授，取得了非常好的教學(xué)效果。教學(xué)中把這一特色服務(wù)傳授給學(xué)生，結(jié)合該航空公司在服務(wù)細節(jié)及服務(wù)技巧上的要求培養(yǎng)學(xué)生，學(xué)生對于專業(yè)課的學(xué)習(xí)也產(chǎn)生了極大的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生不但具備了該航空公司的服務(wù)技能，而且達到了航空公司對乘務(wù)員的要求，更縮短了學(xué)生操作能力與實際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學(xué)生受到了航空公司的歡迎，達到了雙贏。

3.以“旅客滿意度”為培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的標準

優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)是以旅客的滿意度為衡量標準的，因此我們可以理解為“服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)≥旅客對服務(wù)的期望值”。在客艙服務(wù)教學(xué)中筆者發(fā)現(xiàn)，我們的教學(xué)方法雖結(jié)合航空公司的標準，但學(xué)生在進入航空公司后，服務(wù)意識淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識的標準，讓學(xué)生現(xiàn)在就樹立這種觀念，這既是提高學(xué)生達到航空公司要求的關(guān)鍵，又是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。

三、將企業(yè)的客艙服務(wù)實訓(xùn)課搬到學(xué)校

任何進入航空公司的空勤人員都要進行民航企業(yè)的崗前培訓(xùn)后方可上崗，而航空公司的崗前培訓(xùn)重點就在于客艙模擬實訓(xùn)，它是空中乘務(wù)人員實際工作的主要表現(xiàn)。因此為了更好地灌輸學(xué)生的服務(wù)意識，縮短與崗位的差距，在客艙服務(wù)教學(xué)中應(yīng)將企業(yè)的客艙服務(wù)實訓(xùn)課標準搬到學(xué)校的專業(yè)課教學(xué)中。

教師可根據(jù)航空公司客艙實訓(xùn)課程的標準、要求，系統(tǒng)分析本院學(xué)生上課班級人數(shù)、模擬艙的座位數(shù)量進行合理的課堂設(shè)計，以更好地組織客艙實訓(xùn)教學(xué)。按照現(xiàn)在海口經(jīng)濟學(xué)院的教學(xué)班級人數(shù)，各班全部學(xué)生都可入座，但有些教學(xué)模擬艙由于人數(shù)太多而達不到訓(xùn)練的效果。如在教學(xué)中，實際使用以經(jīng)濟艙為主，因為頭等艙的服務(wù)內(nèi)容與經(jīng)濟艙差別較大，是高級乘務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容，我們教學(xué)的重點是進行經(jīng)濟艙的模擬實訓(xùn)。為了更好地達到訓(xùn)練效果，每次上課學(xué)生在15―20名為宜。B737―800型飛機配備的乘務(wù)員有6名，所以不論一個班有多少人，一次只能有6名學(xué)生進行模擬訓(xùn)練，其他學(xué)生可以充當(dāng)旅客。模擬實訓(xùn)的服務(wù)程序以長航線為主，一個模擬乘務(wù)組完成一個程序要30―40分鐘。

進入客艙前，教師只需簡單復(fù)習(xí)相關(guān)知識即可，更重要的是示范和訓(xùn)練，讓學(xué)生了解標準動作的要領(lǐng)及規(guī)范。然后，每個學(xué)生要進行多次練習(xí)，教師要認真輔導(dǎo)。在教師輔導(dǎo)下的練習(xí)，每個學(xué)生要進行2―3次，直到符合要求。這一部分要占去整個實訓(xùn)課程學(xué)時數(shù)的1/3至1/2。剩下的學(xué)時，教師應(yīng)該把實際飛行中的各個服務(wù)環(huán)節(jié)、技巧串連起來，把學(xué)生分為每6人一乘務(wù)組（班里其余學(xué)生扮演乘客），按照一次標準的飛行任務(wù)進行系統(tǒng)模擬訓(xùn)練。

民航業(yè)的改革，已經(jīng)使民航業(yè)走過了“貴族―平民”的轉(zhuǎn)變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面對著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質(zhì)參差不齊），因此高職高專空乘專業(yè)客艙服務(wù)教學(xué)應(yīng)結(jié)合“100-1=0”的等式，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及員工的服務(wù)意識才是企業(yè)生存發(fā)展的硬道理，使學(xué)生樹立專業(yè)意識，最終達到航空公司對空乘人員的要求，從而使質(zhì)量100，滿意100。

參考文獻：

［1］深圳航空有限責(zé)任公司企業(yè)文化體系.2006.

［2］深圳航空有限責(zé)任公司新員工入職培訓(xùn)及生活指南.2006.